Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Причины конфликтов ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Тема конфликта на предприятие на сегодняшний день очень актуальна и интересна, и в работе менеджеров играет очень важную роль.

Управление организацией – это, прежде всего, управление людьми. Именно искусство управления поведением людей становится в современном обществе решающим условием, обеспечивающим конкурентоспособность предприятий и организаций, стабильность их развития. Также изучение управления человеческими ресурсами и использование результатов исследований становится одним из путей усовершенствования государственной системы.

По своим свойствам человеческий ресурс существенно отличается от любых других используемых организациями ресурсов, и, следовательно, требует особых методов управления. Поэтому научные основы организационного поведения и их применение на практике путем управления персоналом организаций превращаются в важное направление в области менеджмента [Тихомирова, Варламов, 2012, с.135].

Актуальность темы обусловлена необходимостью постоянного изучения и обобщения материалов исследований в области организационного поведения в условиях конфликтов, изменениях в общественно-политических, коммерческих организациях для выработки наиболее оптимальной модели поведения в организации. Все это и определило тему нашей курсовой работы: «Управление поведением в конфликтных ситуациях».

Цель исследования: исследование теоретических основ конфликта, проведение анализа конфликтных ситуаций в организации и разработка рекомендаций по коммуникациям в условиях конфликта.

Объект исследования: поведение в конфликтных ситуациях.

Предмет исследования: подходы к управлению конфликтной ситуацией.

В соответствии с целью исследования нами были поставлены следующие задачи:

1. Раскрыть понятие конфликта.

2. Рассмотреть виды и типы конфликтов.

3. Определить причины конфликтов.

4. Описать модели управления конфликтом.

5. Охарактеризовать предприятие, на базе которого будет проводиться исследование.

6. Оценить уровень состояния конфликтов организации и выявить причины их возникновения

7. Протестировать сотрудников на стрессоустойчивость и конфликтоустойчивость, проанализировать полученные результаты исследования, дать рекомендации.

8. Предложить пути преодоления конфликтов в АО “СТО Михайловка”

9. Разработать стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

Для решения поставленных задач в исследовании использовались следующие группы методов:

1. Теоретические (теоретический анализ литературы по проблеме исследования).

2. Эмпирические (наблюдение, беседа, тест на стрессоустойчивость Щербатых Ю. В., тест на определение уровня конфликтоустойчивости Фетискина Н.П., Козлова В.В., Мануйлова Г.М.).

3. Интерпретационные (графические методы обработки данных; качественный анализ результатов исследования).

Эмпирическая база исследования: предприятие АО “СТО Михайловка”

Структура курсовой работы включает введение, три главы, заключение, список использованной литературы из 23 источников, приложения. Общий объем работы составляет 40 страниц.

ГЛАВА 1.

Природа возникновения конфликта. Управление конфликтом

1.1. Понятие конфликта

Словарь дает следующее определение понятию конфликта – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок) [Головин, 2007, с.95].

Так же, под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их объединений, обусловленное различием взглядов и точек зрения. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других [Щербаков, 2014, с.63].

Опираясь на исследования зарубежных и отечественных исследователей в области конфликтологии, мы определили группы понятий в психологическом анализе конфликта и отнесли к ним: сущность конфликта; генезис конфликта; эволюцию конфликта; структуру конфликта; динамику конфликта; функции конфликта; информацию в конфликте; классификацию конфликта; предупреждение конфликтов; разрешение конфликта; методы диагностики и исследования конфликта [Гришина, 2008, с.46].

Среди сущностных черт конфликта выделяют следующие: наличие противоречия между субъектами; противодействие между субъектами; негативные эмоции по отношению друг к другу [Емельянов, 2009, с.203].

К структурным компонентам конфликта относят:

*объект и предмет конфликта;

*личности оппонентов;

*потребности, интересы, цели оппонентов. Согласно иерархии потребностей А. Маслоу, человеческие потребности можно сгруппировать, выделить пять иерархически связанных уровней: физиологические, в безопасности и защищенности, социальные потребности, в уважении, потребности самовыражения. В случае неудовлетворения любой из этих потребностей может возникнуть конфликт [Маслоу, 2008, с.174].

*ситуацию в стране, регионе, месте жительства;

*условия работы и жизни человека;

*обстановку социального взаимодействия;

*стратегию и тактику противодействия (приемы и способы воздействия друг на друга) [Корнелиyс, Фейр, 1994, с.79].

Большинство авторов в динамике конфликта выделяют следующие этапы: возникновение объективной предконфликтной ситуации; осознание данной ситуации как конфликтной; инцидент или собственно конфликт; разрешение или завершение конфликта; послеконфликтная ситуация [Андреев, 2004, с.152].

Таким образом, конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов. На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся стороны-противники, и сами эти стороны имеют определённые интересы. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает основу конфликта. Конфликтная ситуация - противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое создает почву для различного противоборства между социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Однако, каждая ситуация определяется происходящими событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта. [Потанин, Сахаров, 1996, с.137].

Предмет конфликта - это то основное противоречие, ради разрешения которого стороны вступают в борьбу. Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента, представляющего собой вторую фазу конфликта. Это событие или обстоятельство, которое служит толчком или поводом к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано или произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или быть субъективным мнением каждой из сторон. Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта.

Участниками в любом социальном конфликте, будь то межличностный или межгосударственный конфликт, являются люди. Они могут выступать в конфликте как частные лица (семейный конфликт), как официальные лица (конфликт по вертикали) или как юридические лица (представители учреждений и организаций) [Любимова, 2008, с. 49].

Объект конфликта - это ядро проблемы. Объектом конфликта может быть материальная, социальная или духовная ценность (например, ресурс, власть или идея), к обладанию или пользованию которыми стремятся оба оппонента.

Микро-среда и макро-среда - это условия, в которых действуют участники. Микросреда - ближайшее окружение сторон. Макросреда - социальные группы, представителем которых является сторона и качества которых она унаследовала [Латынов, 1998, с. 85].

Функции конфликта делят на конструктивные и деструктивные. Обычно конфликт несет в себе и то, и другое, поэтому чаще всего его оценивают по тому, какое начало преобладает. Функциональность конфликта по мере его развития может изменяться в сторону положительных или отрицательных последствий. Рассмотрим подробнее две эти функции:

Конструктивные функции:

1) Конфликт устраняет возможные противоречия, возникающие из-за несовершенной организации совместной деятельности, управленческих ошибок и т.д.

2) Конфликт дает возможность дать оценку психологическим особенностям людей, участвующих в нем.

3) Конфликт является своеобразным толчком для развития личности, межличностных отношений.

4) Конфликты между отдельными индивидами являются механизмом социализации личности, способствуют самоутверждению человека в обществе [Петровская, 1997, с.64].

Деструктивные функции:

1) Выраженное негативное воздействие большинства конфликтов на психическое состояние участников.

2) Неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием.

3) Конфликт, сопровождающийся стрессом

4) Конфликт, который формирует негативный образ оппонента - "образ врага" [Петровская, 1997, с.78].

Информация в конфликте представлена главным образом информационными моделями конфликтной ситуации, которые имеются у каждой из участвующих сторон, информационным обменом оппонентов и информационной средой, в которой протекает конфликт.

Предупреждение конфликтов — это создание объективных условий и субъективных предпосылок, способствующих разрешению предконфликтных ситуаций неконфликтными способами. Разрешение же конфликта предполагает конструктивное саморазрешение человеком своих конфликтов, или разрешение с помощью квалифицированных специалистов в этой области [Савин, 2003, с.63].

Методы диагностики и исследования конфликтов являются ключевой проблемой, решение которой обеспечивает успех в их изучении. Анализ литературы показал, что используются практически все методы психологии, однако наиболее часто — лабораторные эксперименты, ретроспективные и бланковые методики и тесты [Шипилов, Анцупов, 2000, с.71].

1.2 Виды и типы конфликтов

Говоря о конфликтах, нарушающих успешное осуществление деятельности организации, можно выделить следующие основные их виды:

*рассогласование общепринятых правил и норм и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.;

*плохое качество должностных инструкций, непродуманное распределение должностных обязанностей;

*низкий уровень организации труда и управления. К причинам такого рода конфликта относят: необоснованные нормы выработки, морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.

Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон [Тихомирова, Варламов, 2012, с. 186].

По направлению организационные и производственные конфликты делятся на:

*горизонтальные, то есть те, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга);

*вертикальные, то есть те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого;

*смешанные – где представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие [Лапыгин, 2013, с. 207].

В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт – это разновидность конфликта, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями сотрудника. При внутриличностном конфликте человеку присущи: эмоциональная неудовлетворенность, психическое напряжение, борьба мотивов и т.п. Внутриличностный конфликт чаще всего является предвестником межличностного конфликта.