Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере турфирмы ООО «Гала Тур»).pdf

Рассмотрим несколько субъективных причин конфликтов [9, с. 45]:

1. причины личностного характера (от подчиненного к руководству): излишний контроль и грубость начальства, излишняя амбициозность, низкая культура общения;
2. причины управленческого характера (от руководства к подчиненному): недостаток компетентности, низкий уровень авторитета руководства, нарушение принципа справедливости в вопросах распределения обязанностей и благ, неверные управленческие решения;
3. причины межгруппового характера: подразделяются в зависимости от состава участников конфликта, а именно конфликты между различными структурными подразделениями, конфликты между личностью и группой, конфликты между группами какого-либо одного подразделения.

Конфликт представляет опасность для обеих сторон, при этом он [28, с. 29]:

- расшатывает доверие сторон, которые противоборствуют между собой;

- имеет динамику расширения и углубления;

- изменяет предпочтения, при этом подвергает опасности иные интересы;

- оставляет без поддержки;

- угрожает социальной системе, которая обеспечивает равноправие и стабильность;

- вместо детального обдумывания конкретной ситуации требует мгновенных действий.

Конфликт имеет также и положительные стороны [20, с. 23]:

- совершается расстановка предпочтений и ускорение процесса самоосознания;

- обосновывается конкретный набор ценностей;

- происходит сплочение единомышленников;

- наименее значимые конфликты отходят на второй план;

- приводит к обсуждению способов выхода из сложившейся ситуации;

- способствует образованию контактов с иными группами или лицами, а также стимулированию внедрения определенной системы справедливого предотвращения противостояния, которое сложилось.

Для коллектива очень важно сформировать такие условия, при которых субъекты права разрешали бы различные социально полезные конфликты самостоятельно, а в случае отсутствия необходимого намерения сторон данное намерение мгновенно должно быть им применено.

1.3 Управление поведением при конфликтах в коллективе

Управление конфликтом представляет собой способность увидеть какую-либо конфликтную ситуацию и совершить необходимые действия с целью её решения. Стадии управления конфликтом [12, с. 118]:

- первичная оценка ситуации и восприятие конфликта;

- исследование конфликтной ситуации и определение причин его возникновения;

- поиск способов решения конфликта.

Современная конфликтология рассматривает 2 главных метода решения конфликтных ситуаций на предприятии: партнерский тип и авторитарный тип [24, с. 35].

При авторитарном типе разрешение конфликта осуществляется благодаря применению влиятельных полномочий. Случаи, в которых используется данный тип:

- руководитель не обращает внимания на мнения остальных сотрудников, думает, что работники обязаны ему подчиняться, и не сомневается в правильности своих решений;

- руководитель считает, что любым способом необходимо получить победу в конфликте;

- руководитель анализирует конфликт как некое проявление определенной слабости характера людей;

- руководитель думает, что разрешение конфликта принесет лишь пользу предприятию.

Для этого типа разрешения конфликта используются следующие методы (рисунок 3).

Рис. 3. Методы разрешения конфликта при авторитарном стиле

Составлено автором по [24]

При использовании данного типа решения конфликтных ситуаций экономится время. Однако при этом конфликт полностью не решается, причины его не ликвидированы и имеется вероятность его возвращения.

Случаи, при которых используется партнерский тип решения конфликтных ситуаций [18, с. 67]:

- руководитель плодотворно взаимодействует со сторонами, которые конфликтуют;

- руководитель принимает во внимание аргументы всех конфликтующих сторон;

- происходит взаимный поиск выработки и решений взаимоприемлемых альтернатив;

- возникает попытка объединить личные интересы с интересами предприятия.

Партнерский тип конфликтных ситуаций имеет свои положительные стороны, потому что он ближе к действительному решению проблем и помогает удовлетворить интересы всех сторон.

На рисунке 4 показаны главные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Рис. 4. Стратегии поведения в конфликте [23, с. 35]

В ходе пребывания, назревания, разрешения конфликтов поведение участников бывает различное. В споре необходимо выделять несколько поведенческих стратегий, влекущие за собой различные последствия.

1. Компромисс. Данный тип достигается с помощью послабления друг другу с обеих сторон.

2. Приспособление. В этом случае одна из конфликтующих сторон отказывается от своих интересов, при этом она вынуждена адаптироваться, приспосабливаться и перестраивать свои интересы под конкретные интересы другой стороны. Иными словами, это ограничение в чем-то себя ради иного человека. Если речь идет о семье, то в некоторых случаях это допустимо. Если говорить об иных сферах жизни, то в данном случае чаще всего это не уместно, так как это демонстрация слабости. Однако это не означает, что необходимо на человека бросаться с кулаками, проявить силу можно и с точки зрения морали.

3. Сотрудничество. В этом случае поведение основывается на поиске любой общей выгоды, предоставляющая возможность ликвидировать конфликт полностью. Данная «процедура» может быть долгосрочной и происходить в несколько этапов, однако все равно, приведет к результату, который был желаем.

4. Игнорирование. Данный тип поведения характеризует то, что человек не хочет вступать в конфликтную ситуацию, однако, в случае уклонения от конфликта, он лишь провоцирует его еще больше. Ведь сутью решения конфликтов и является устранение его первопричины. А без объединения обеих сторон этого не произойдет.

5. Соперничество. Это очень грубая и жесткая форма взаимодействия, при которой стороны продолжают настаивать на своём и не собираются уступать друг другу. Это чревато тем, что конфликтная ситуация решена не будет, так как, преследуя данную цель, все равно необходимо будет договориться. В случае если это неизбежно, то для чего ожидать пока кто-нибудь «сломается», лучше сразу прийти к сотрудничеству или компромиссу, если конкуренция уж так сильна [22, с. 26].

Компромисс является наиболее популярным способом. Данное желание сторон урегулировать имеющиеся разногласия с помощью взаимных уступок. Компромисс характеризуется отказом от требований, которые были выдвинуты ранее, готовностью простить и отчасти согласиться с претензиями другой стороны, которые достаточно обоснованы. Он основывается на технологии послаблений, торга и уступок. Этот метод эффективен в том случае, когда есть понимание оппонентом, наличие взаимоисключающих интересов, удовлетворение временным урегулированием, угроза потерять все. Путь навстречу, который проходит одна из сторон, предоставляет возможность достичь определенного согласия. Другая же сторона должна также уступить в той или иной степени. В процессе изучения конфликта между подчиненным и руководителем было замечено то, что именно компромиссом решается третья часть всех конфликтных ситуаций, уступкой (обычно подчиненного) решается две трети конфликтов и только незначительная часть решается с помощью сотрудничества. В конфликтах руководителя и подчиненного, примерно в 60 % прав именно руководитель, который предъявляет различные претензии по вопросам, связанные с упущениями в работе, недобросовестностью и небрежностью выполнения обязанностей. По этой причине значительная часть руководителей, когда требует от своего сотрудника должного поведения, для разрешения конфликта использует такую тактику как соперничество [28, с. 28].

Корпоративная культура, безусловно, влияет также на эффективность процесса управления конфликта, на определение способа его разрешения. Основные этапы работы по управлению конфликтами с учетом корпоративной культуры можно определить следующим образом (рисунок 5).

Рис. 5. Этапы работы по управлению конфликтами с учетом корпоративной культуры

Составлено автором по [9]

Сложно применить стандартные знания, умения и навыки при оценке и анализе конфликтных ситуаций во всех организациях. Для реализации методики каждая организация сама разрабатывает инструментарий, оценки социально-психологического климата, мотивации, состояния организационной культуры, уровня конфликтности в целом. Также индивидуальны и способы применения этих инструментов в жизнь организации.

2 АНАЛИЗ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО «ГАЛА ТУР»

2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия и состав персонала

ООО «Гала Тур» предлагает услуги на туристическом рынке с 2005 года и представляет собой туристскую фирму, расположенную по адресу: г. Нижневартовск, ул. Омская, 66. Предоставляет клиентам самый широкий спектр туристических услуг.

ООО «Гала Тур» является прибыльным предприятием и одним из лидеров г. Нижневартовск по объемам продаж и выручки в туризме.

Объемы продаж ООО «Гала Тур» показаны в таблице 1.

Таблица 1

Объем и динамика продаж ООО «Гала Тур» в 2016–2018гг.

По результатам анализа можно отметить рост показателей продаж, как в натуральном, так и в денежном выражении. Относительный показатель роста в 2018 году по сравнению с 2016г. составил соответственно 21 и 31,6%.

Динамика и структура услуг в общем объеме продаж показана на рисунках 6-8.

Рис. 6. Динамика количества проданных путевок 2016–2018гг., ед.

Видим, что динамика положительная. Относительно небольшие темпы роста экскурсионных услуг связаны со значительной конкуренцией на этом рынке.

Рис. 7. Структура продаж по видам услуг в 2018г., %

Рис. 8. Динамика продаж по видам услуг 2016–2018гг., тыс. руб.

Основными причинами роста продаж до 2018г. можно назвать:

– общий рост платежеспособности населения;

– популярность туризма;

– маркетинговые мероприятия компании;

– инфляцию и рост цен на товары.

Финансовые итоги показаны в таблице 2.

Таблица 2

Финансовые результаты 2016–2018гг.

По результатам анализа можно отметить рентабельность бизнеса, которая стабильна на протяжении анализируемого периода (в среднем – 18,5%). Прибыль растет сообразно с ростом продаж и затрат. Предпринимателю необходимо уделить внимание росту издержек и пересмотреть их структуру.

В условиях кризиса необходимо уделять значительно больше внимания клиентоориентированному маркетингу, который является основой формирования положительного имиджа, а значит – роста продаж и доходов.

Организационная структура представлена на рисунке 9.

Рис. 9. Организационная структура ООО «Гала Тур»

Компания имеет следующий персональный состав:

– директор – 1 чел.;