Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций на примере ПАО «РУССКИЙ ПРОДУКТ».pdf

1. Непреднамеренное искажение сообщений: личностная фильтрация и интерпретация смысла, искажение вследствие обобщения, обработки, упрощение информации, статусных различий и др.
2. Сознательное искажение информации – интерпретация сообщения в интересах пользователя.
3. Информационные перегрузки: перегрузка каналов коммуникаций, отсеивание информации, потеря важной ее части.
4. Неудовлетворительная структура организации – искажения информации на многочисленных уровнях управления.
5. Мотивационные барьеры: неудовлетворённость трудом, низкий уровень мотивации, страх перед наказанием.
6. Кадровые ограничения – некачественный состав рабочих групп и персонала в целом.
7. Управленческие преграды – неэффективное использование власти, ошибки лидерства.
8. Ограничение организационной среды: плохое состояние социально-психологического климата, конфликты, стрессы в организации [2, с. 169].

Наиболее существенными коммуникационными барьерами на организационном уровне являются несовершенная организационная структура, информационная перегруженность, неадекватное техническое оснащение. Чем больше иерархических уровней в организации, тем сложнее передача информации и выше вероятность ее искажения. Так же негативно сказывается на эффективности внутриорганизационной коммуникации неравенство в статусе сотрудников, находящихся на различных организационных уровнях, добавляющее психологические барьеры для обмена информацией (видимые символы статуса: отдельные столовые для руководства, закрытые кабинеты, персональные машины и т.д.) [15, с. 433].

Информационная перегруженность может возникнуть, если организация предоставляет своим сотрудникам больше информации, чем требуется для выполнения производственных функций. Тогда тратятся силы и время на обработку дополнительной информации [8, с. 233].

Фильтрация может стать серьезным барьером внутриорганизационной коммуникации в том случае, когда информация просеивается и корректируется в интересах отдельных сотрудников, а не целей организации [13, с. 275].

Для нормальной жизни организации и решения ею своих проблем информация от руководителя к непосредственному исполнителю и обратно не должна застревать на промежуточных уровнях управления; вся информация должна доходить по назначению, а любая ошибка в работе обнаруживаться быстро, тогда не придется переделывать работу всей группы; люди должны быть удовлетворены существующими коммуникациями [13, с. 278].

---

Коммуникации в организации делятся на формальные (официальные) и неформальные.

Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных каналов выделяют:

1. Вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой.
2. Горизонтальные между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на:

1. Восходящие, когда информация передается с низших вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность.
2. Нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.
3. Горизонтальные.
4. Интерактивные [16, с. 322].

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации и осуществляются по неформальным каналам, которые существуют в силу личностных отношений между членами организации.

С существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в организации.

Слухами называется любая информация, которая получена по неофициальным каналам коммуникации. Слухи возникают, если сотрудники испытывают недостаток информации, предоставляемой по каналам формальных коммуникаций, если информация предоставляется нерегулярно, с запозданием.

Эффективность коммуникационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро доходит управленческая информация до адресата и на сколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам [11, с. 219].

На организационном уровне причины неудовлетворительных коммуникаций дующем:

1. Фильтрация – искажение или сокрытие информации для управления реакцией реципиента. Фильтрацию включает менеджер, который скрывает плохие показатели продаж своего подразделения от начальника, опасаясь его гнева. Даже если сообщение было отправлено, его может удалить и не передать дальше ассистент (секретарь) начальника, «сторож» в конфигурации коммуникационных сетей «цепь со сторожем». Далее, сообщение может не прочесть, либо удалить сам начальник. Таким образом фильтрация препятствует получению полной картины существующей ситуации и дальнейшему нарастанию и усугублению негативных тенденций [11, с. 223].

---

Существуют критерии, которые люди принимают во внимание при принятии решения о передаче либо о фильтрации сообщения:

• прошлый опыт. Был ли отправитель вознагражден или наказа за передачу подобных новостей в прошлом;
• знание восприятия начальника, традиций в организации. Например, если в данной организации отсутствие новостей – это хорошие новости;
• эмоциональное состояние, заинтересованность в теме отправителя.

Например, страх нежелательного решения по данному вопросу может отвратить человека от передачи сообщения или заставить его модифицировать сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

1. Избирательное восприятие. Избирательное, или селективное, восприятие является разновидностью фильтрации в случае, когда мы воспринимаем только ту информацию, которая поможет удовлетворить насущные, актуальные в данный момент потребности. Этот процесс часто является бессознательным, когда мы не воспринимаем многие внешние сигналы и делаем предположения о текущей ситуации на основе нашего прошлого опыта. Избирательное восприятие может послужить неплохим способом экономии времени, но может и привести к ошибкам, когда мы из-за субъективных причин упускаем важные детали. Ошибки фильтрации и селективного восприятия тесно связаны и являются следствием следующего коммуникационного барьера – информационной перегрузки.
2. Информационная перегрузка. Информационная перегрузка может быть определена, как время, требуемое на обработку поступающей информации, превышает предложение или личную способность такой обработки (Schick, Gordon & Haka, 1990). Данное явление возникает из-за невозможности адекватно воспринимать большие объемы информации вследствие особенностей умственной деятельности. После переработки определенного объема информации (для каждого человека индивидуально) наступает умственная усталость, что характеризуется замедленным и затруднённым восприятием и обработкой информации. Это состояние дисбаланса известно как информационная перегрузка. Эксперты отмечают, что информационная перегрузка является симптомом высокотехнологичного времени, когда в мире производится слишком много информации для одного человека; ее гораздо больше, чем он может воспринять. Она исходит от всех источников, включая телевидение, газеты и журналы, а так же телефонные звонки рабочие мейлы, желательные и нежелательные сообщения обычной почты, электронной почты и факсов.
3. Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения [11, с. 224].

---

На личностном уровне существуют следующие коммуникационные барьеры:

1. Эмоциональная разобщенность. Эмоциональная связь прерывается, когда отправитель или реципиент расстроен. Не важно чем – темой сообщения или каким-то ранее произошедшим событием. Эффективная коммуникация требует открытого к диалогу настроя отправителя и получателя, которые готовы слушать друг друга, невзирая на различия во мнениях и на негативный эмоциональный настрой. Одной или обеим сторонам, возможно, придется подавить свои эмоции в интересах дела, так как эмоционально расстроенный отправитель может быт не в состоянии выразить свои идеи ясно и объективно, а расстроенный получатель в свою очередь не в состоянии их адекватно воспринять.
2. Отсутствие доверия. Отсутствие доверия между коммуникантами, как и их эмоциональная разобщенность, моет сорвать переговоры, особенно если один из участников использует юмор, непонятный собеседнику. Ирония и сарказм в рабочей ситуации зачастую неуместны, а в случае, например, письменного сообщения, просто опасны, так как в 50% случаев интерпретируются неправильно. Так же доверие между коммуникантами может быть подорвано в ходе предшествующих коммуникаций, в случае, если одним из них или обоим ранее передавалась информация, оказавшаяся недостоверной. Тогда текущее сообщение может так же быть отфильтровано как потенциально ложное [17, с. 200].

Исследования показывают, что около 70% всех организационных коммуникаций приходится именно на сплетни. Сотрудники склонны доверять информации, полученной от коллег, в большей степени, нежели переданной через официальные каналы, даже когда эта информация является ложной. Сплетни могут быть опасны, когда их распространяют представители организационных контркультур – оппозиции официальной власти. Такая информация может подорвать доверие персонала к организации и руководству. Опытные менеджеры, зная силу сплетен, могут использовать ее для передачи официальной информации, передавая ее как бы «между нами». Такая информация передается быстрее и воспринимается как более достоверная [17, с. 201].

1. Семантические барьеры возникают из-за плохо сформулированных сообщений или из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Различные слова могут означать разные вещи для разных людей. Возраст, образование и культурный фон – все эти факторы, которые могут влиять на то, как человек интерпретирует слова. Чем меньше мы ориентируемся на конкретную аудиторию, тем больше наши шансы на недопонимание. Например, компании часто имеют свои собственные аббревиатуры и словечки (так называемый бизнес-жаргон), которые понятны им, но недоступны для посторонних. Основная цель профессионального жаргона – передача максимума профессиональной информации с помощью минимального количества слов.

---

Когда связь происходит в кросс-культурном контексте, нужна дополнительная осторожность, поскольку разные слова будут интерпретироваться по-разному в разных культурах. Например, японцы часто произносят «хай», что переводится, как «да», но означает «я Вас понимаю», а не «да, я согласен с Вами». Поэтому семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры.

1. Гендерные различия. Гендерные различия были описаны рядом экспертов. Профессор лингвистики Дебора Таннен (Tannen, 1991) в своем бестселлере «You Just Don’t Understand Women and Men in Conversation» отмечает: «Мужчины и женщины работают вместе каждый день. Но их различные стили общения могут иногда работать против них. Вообще говоря, женщины любят задавать вопросы перед началом проекта, в то время как мужчины, как правило, принимаются за работу, ни о чем не спрашивая. Поэтому менеджер мужчина может, например, подумать, что женщина не готова к выполнению данной работы, если не берется за дело сразу». Другой причиной непонимания, может быть частое использование мужчинами спортивных метафор в рабочих обсуждениях («игра в команде», «забить гол», «нокаутировать противника»), в результате чего женщины могут подумать, что мужчины как раз и говорят о спорте, вместо того, чтобы быть занятыми делом. Женщины же как базу для аналогий обычно используют свой дом и семью («генеральная уборка», «косметический ремонт», «нежданные гости»). Случайно услышавший их разговор мужчина, так же может быть введен в заблуждение относительно предмета их беседы. Мужчины больше ориентированы на личные достижения, конкуренцию и карьеры, а женщины – на налаживание межличностных отношений. Руководителям необходимо помнить о гендерных особенностях, осознавать различия гендерной культуры и применять соответствующие стили коммуникации, учиться говорить на языке другого.
2. Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации). Достаточно, скажем, коммуниканту принять «позу обороны», как у собеседника инстинктивно начинают напрягаться мышцы и он незамедлительно почувствует внутреннее желание быть как бы «наготове». И, наоборот, стоит только расслабится, как та же реакция появится у «ведомого». О невербальных межличностных преградах следует помнить и в кросс-культурном контексте. Представители разных культур имеют разные нормы, касающиеся и невербальной коммуникации [17, с. 202].
3. Фонетические препятствия создаются особенностями речи говорящего (дикция, интонация, логические ударения и т.д.).
4. Плохое слушание. Исследования показывают, что старания отправителя ясно сформулировать сообщения и умение слушать реципиента имеют одинаково важное значение для эффективной коммуникации. Менеджеры посвящают приему информации до 70% времени каждый день. Но простое прослушивание информации не обязательно приводит к пониманию в каждом конкретном случае. Слушание требует практики, мастерства и концентрации. Бывший генеральный директор Chrysler Ли Якокка писал: «Я хотел бы найти институт, в котором людей учат слушать. В конце концов, хороший менеджер должен слушать, по крайней мере, столько, сколько ему говорят». По данным Филиппа Хаснакера, профессора Университета Сан-Диего, следствием плохого слушания становится снижение производительности труда, падение уровня продаж, недовольство клиентов, миллиардные убытки и упущенная выгода. Плохое слушание является либо признаком низких моральных качеств служащего, либо показателем его низкой удовлетворенности трудом и, как следствие, признаком недоработки менеджера. Следовательно, менеджер плохо слушает работника, когда тот жалуется на какие-либо неудобства для себя или клиента. Очевидно, если Вы хотите сделать успешную карьеру в области управления, Вам надлежит научиться быть хорошим слушателем.
5. Информационные перегрузки. У каждого человека есть ограничения в том количестве информации, которую он может декодировать и понять за определенный промежуток времени. Можно привести в качестве примера студента, не спящего в ночь перед экзаменом, чтобы выучить все, что до этого не читал. Результат обычно бывает плачевным. Сообщения теряются, потому что мозг просто не в состоянии обработать такое количество информации [17, с. 203].

---