Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ДИАГНОСТИКА И УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В СОВРЕМЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ).pdf

При выявлении структуры конфликта часто применяют картографический метод. Его смысл состоит в графическом изображении слагаемых конфликта, определении основной проблемы, разделяющих непосредственных участников конфликтной ситуации, а также всех причастных к конфликту, констатации интересов и опасений сторон.

Схематически карта данного конфликта представлена в Приложении 1. Из карты видно, что центральное место на ней отводится констатации проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует своего вмешательства. Отмечены также стороны, участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь.

При определении участников конфликта, необходимо помнить, что нет членов коллектива, не втянутых в конфликт. Есть люди, которые просто не высказывают своего мнения. В данном случае рассматривается одна смена, в составе которой работает 13 человек.

Отметим стороны, непосредственно участвующие в конфликте:

1. администрация, которой предстоит перевести сотрудников на новую систему оплаты труда.
2. сотрудники, зарплата которых изменится в более низкую сторону: повар А; помощник повара В; официант С; кассир D.

Далее отметим стороны, причастные к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями:

1. Служащие, интересы которых будут не затронуты в результате проведения реформы системы заработной платы, но которые также озабочены предстоящим изменением заработной платы: менеджер E; шеф-повар K; официант L; официант М.
2. Служащие, заработная плата должна возрасти в результате перехода на новую систему оплаты труда. Эта группа сотрудников поддерживает администрацию, но ее поддержка не является активной: помощник повара N; официант О; бармен Р; официант S; кассир Т.

Таким образом, приведенная карта конфликта еще раз иллюстрирует, что основу данного конфликта составляет сложившаяся в компании конфликтная ситуация, порожденная обострением противоречий в системе делового общения. Пересечение интересов различных членов коллектива и создало ситуацию, ставшую конфликтной, т.е. создало почву для возможного столкновения между администрацией и членами коллектива, интересы которых оказались затронутыми в результате проведения изменений в системе начисления заработной платы. Возникли объективно и субъективно обусловленные противоречия, стороны осознали несовместимость своих интересов, своих разных подходов к рассматриваемой проблеме.

Проведенная с помощью метода картографии диагностика конфликта позволит выявить участников конфликта, из них определить субъектов этого конфликтного взаимодействия, представить предмет конфликта, потребности и опасения всех участников.

2.3. Методы разрешения конфликта в коллективе ресторана «Венеция»

Следующим этапом, после того, как был проведен анализ конфликта, является разработка решений по его разрешению. С управленческой точки зрения важно учитывать, как субъекты конфликта воспринимают конфликтную ситуацию, что может их подвигнуть к инциденту, Ведь реакция и действия людей совершаются, как правило, в соответствии с их взглядами, нравственной позицией, особенностями темперамента.

Поведение участников конфликта складывается по-разному. Для того чтобы лучше представлять, как поведут себя сотрудники компании в создавшемся положении, необходимо предложить им заполнить тест по методике Томаса-Киллмена, представленной в Приложении 2, которая позволит составить примерную реакцию каждого члена коллектива на конфликтную ситуацию. Реакция на конфликт оценивается следующим в баллах следующим образом: 5 – высокая оценка; 1 – низкая оценка, в зависимости от частоты использования способа при большинстве случающихся конфликтов.

Преимущества этого вида тестирования заключаются в том, что оно описывает поведение человека в конфликтной ситуации не только на момент проведения тестирования, а пригодно для целенаправленной корректировки его отношения к стилям поведения, способам разрешения конфликтов в дальнейшем. Результаты тестирования сведены в общую таблицу.

Таблица 2

Сводная таблица тестирования по методу К.Томаса и Р.Киллмена

На основании приведенной таблицы необходимо составить графики распределения суммарных оценок в зависимости от предпочитаемого способа разрешения конфликта. Результат представлен на рис. 3.

Рис. 3. Распределение суммарных оценок по возможным

методам разрешения конфликтов

Как видно из приведенного рисунка, максимальные оценки имеют такие способы разрешения конфликтов, как сотрудничество и компромисс. Самую высокую суммарную оценку (61) получило предпочтительное использование сотрудничества, далее (суммарная оценка 59) наиболее частое использование сотрудничества членами коллектива в конфликтных ситуациях и предпочтительное использование компромисса (оценка 52).

Значительно реже сотрудники данного коллектива предпочитают уклоняться от конфликта. Невысокие оценки получил такой способ разрешения конфликта, как приспособление, большинство участников конфликта обычно не пытаются сгладить конфликтную ситуацию, не пытаются сразу пойти на уступки. В то же время в коллективе ресторана «Венеция» существует и незначительная группа сотрудников, которые предпочитают конфронтацию как способ разрешения конфликта, они действуют активно и самостоятельно, добиваются своих интересов иногда даже в ущерб другим членам коллектива.

Анализ сложившейся ситуации показывает, что в коллективе ресторана «Венеция» возможно управление возникшим конфликтом, так как большинство сотрудников готовы к сотрудничеству с администрацией. Однако предварительно необходимо провести определенную работу с теми сотрудниками, которые могут пойти на открытую конфронтацию с администрацией. Для разрешения данного конфликта предлагается использовать следующие методы:

1. Внутриличностные методы.

2. Структурные методы.

3. Проведение переговоров.

1. Внутриличностные методы. Эти методы заключаются в воздействии на конкретную личность. Такими личностями в организации являются те сотрудники, которые согласно проведенному тестированию предпочитают конфронтацию, как метод разрешения конфликтов, а именно повар А, помощник повара В и кассир D.

Кроме того, необходимо попытаться определить скрытого лидера конфликта, который не обязательно будет одним из этих сотрудников, а также неформального лидера коллектива. С ними надо провести необходимую разъяснительную работу. Попытаться найти компромисс. В том случае, если это не удастся сделать, то администрация компании ООО «Ассэко» может перейти к крайним мерам, вплоть до увольнения. Для определения неформального лидера воспользуемся методом М. Джекоба и Леви Морено. Для этого каждому члену коллектива необходимо заполнить анкеты, представленные в табл. 3.

Таблица 3

Анкета для определения неформального лидера

На основании заполненных анкет впоследствии составляется социометрическая матрица, представленная в табл. 4, с помощью которой можно будет с достаточной степенью вероятности определить неформального лидера коллектива. В дальнейшем эта матрица может быть использована для определения степени сплоченности коллектива при установлении методов предотвращения возможных будущих конфликтов.

Таблица 4

Социометрическая матрица для определения неформального лидера

По результатам проведенного анализа можно определить, что лидером в коллективе ресторана «Венеция» является повар А, которая к тому же наиболее склонна к конфронтации в деле разрешения конфликтов.

Также необходимо определить лидера данного конфликта. Лидер конфликта определяется по методу, предложенному Вересовым Н.Н. В данном случае необходимо установить всех членов коллектива, позиции которых оказались затронутыми в результате конфликта. К ним относятся те, зарплата которых не увеличилась в результате перехода на новую систему оплаты труда.

1. Менеджер Е. 5. Официант С.

2. Повар А. 6. Официант М.

З. Шеф-повар К. 7. Официант L.

4. Помощник повара В. 8. Кассир D.

Данные сотрудники являются возможными лидерами конфликта. Теперь необходимо сузить круг возможных лидеров. Для этого необходимо вычеркнуть из данного списка тех, кто открыто не высказывает свои позиции. Это – шеф-повар К., официант С. Далее из состава возможных лидеров необходимо вычеркнуть тех, кто не выясняет позиции других членов коллектива. Это – официант М., официант L. Затем вычеркиваем из списка тех, кто не призывает других членов коллектива открыто высказывать свои позиции. Это – кассир D. И в последнюю очередь из списка необходимо вычеркнуть сотрудников, которые находятся в дружеских отношениях с членами администрации. Это – менеджер Е. Следовательно, лидером конфликта является повар А.

Таким образом, в данном конфликте возникла наиболее тяжелая ситуация, когда лидер конфликта является одновременно и неформальным лидером коллектива.

Также необходимо определить членов коллектива, которые наиболее склонны к конфронтации в процессе разрешения конфликтов. Ими являются помощник повара В и кассир D. С ними необходимо провести разъяснительную беседу.

Беседа проводилась одновременно с этими тремя сотрудниками ресторана. Однако повар А была приглашена к руководству ресторана на несколько минут раньше остальных, примерно минут на 15. Это было необходимо для того, чтобы у лидера конфликта сложилось впечатление о своей значимости в глазах администрации. Однако в течение этого времени шел разговор не о конфликте, а на отвлеченные темы.

Когда в кабинете руководства ресторана «Венеция» собрались остальные приглашенные, можно было начинать разговор о конфликте. Очень важным моментом в разговоре является его начало, которое и определяет весь дальнейший ход беседы. Начало разговора выглядело следующим образом:

«Мы хотим поговорить с вами на важную тему, которая нас очень беспокоит, как руководителей ресторана, которые отвечают за состояние дел в коллективе. Почему мы решили посоветоваться лично с вами? Потому что вы пользуетесь авторитетом, к вашему мнению прислушиваются. Так вот, у нас сложилось впечатление, что в коллективе назревает какая-то сложная, острая ситуация. Мы не думаем, что конфликт – это лучший способ выхода из создавшейся ситуации. Мы, так же как и вы, очень обеспокоены психологическим климатом коллектива. Помогите нам разобраться. Нам очень важно знать вашу точку зрения».