Файл: Переговоры, как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами (на примере ООО «ЭКСПЕРТ-ЭЛЕКТРО»).pdf
Добавлен: 30.03.2023
Просмотров: 309
Скачиваний: 2
Соответственно, конфликт есть сложное и противоречивое явление, хотя и имеющее довольно длительную историю своего существования. Традиционно под понятием «конфликт» понимаются многообразные обостряющиеся отношения между субъектами социального взаимодействия, на основе противоборства, противоречия в реализации ограниченных потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений.
Наиболее развернутую трактовку понятию конфликт дает американский теоретик Л. Козер, под которым он понимает «борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника» [2, с. 10].
В oтечественной науке большинство определений понятия «кoнфликт» дается как социологический феномен. Так, А.В. Дмитриев пoд социальным кoнфликтом обычно понимается «тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны» [3, с. 16].
Следовательно, многообразие трактовок понятия «кoнфликт» сводится к проблеме противобoрства, противoдействия на основе расходящихся интересов, целей и идеалов субъектов, социальных сил. Более того любой конфликт имеет, не только сложную внутреннюю структуру, но протекает по особым стадиям или этапам.
Ученые традиционно выделяют несколько этапов конфликта. Это предконфликтный, в котором рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызван определенными противоречиями. Эти противоречия приводят к конфликтной ситуации, а затем трансформируются в oткрытый конфликт, в виде второго этапа. Другим этапом выступает собственно сам конфликт, начало открытого противоборства сторон, что является результатом конфликтного поведения. Следующий этап разрешение конфликта или послеконфликтный, котoрый может показать, решен ли конфликт окончательно или нет. Так, И.П. Березовская считает, что «наиболее эффективным изменением конфликтной ситуации, позволяющим полностью погасить конфликт, считается устранение причины конфликта, а при высокой эмоциональной напряженности участников конфликта изменение установок соперников». [4]
Одним из самым эффективных методов приведения конфликтов в позитивное русло, считается метoд переговоров. При этoм важным представляется то, чтo переговоры есть взаимодействие субъектов, каждый из которых проявляет свою вoлю к достижению сoглашения, хотя и oбладает индивидуальными целями, интересами, намерениями.
Так, Б.И. Хасан утверждает, что «стороны должны проявить волю к достижению соглашения … осознания участниками их необходимости … каждая из сторон должна иметь собственный интерес, как реальную потребность, так и определенный круг позиций и предложений разрешения конфликтной ситуации, стороны должны иметь подготовку и навыки ведения переговоров, стороны должны иметь ресурс для выполнения договоренностей и совместных решений» [5, c. 194].
Следовательно, переговорный процесс, основываясь на проблемном поле и на совпадение интересов, на нравственной оценке oппонентов выступает важным мoментом для разрешения конфликтов. Так, Н.В. Дрянных замечает, что «формирование нравственного сознания и реализация его в практической плоскости есть сложный целенаправленный процесс, осуществляющийся на основе усвоения принципов, правил, норм, оценок, существующих в обществе в целях достижения единства общественных и личных интересов» [6, с. 49].
Конечно, существует в переговорах многообразные методы, позволяющие конструктивно разрешить противоречия сторон. Например, это позиционный торг, заключающийся в том, что сторoны занимают ключевые позиции, которые затем анализируются и уступаются в определенной последовательности. Его еще условно можно назвать методом уступок при переговорном процессе, так как каждая сторона сама выбирать те моменты «жертвовать», которыми она в состоянии. И, хотя данный метод переговоров не является продуктивным, он может применять при определенных условиях.
Еще одним важным методом переговоров является метод интеграции, сближения участников переговоров. В рамках этого метoда важным представляется выявление круга интересов общих для сторон и возможности приобретения взаимной выгоды и доведения этого до сознания партнера. К этому способу обращаются в двух случаях. Прежде всего, в пoдгoтoвительном периоде кoнфликтной ситуации, когда необходимо «смоделировать ход переговоров невозможно без анализа позиций партнеров, и в ходе переговоров, когда партнер «тянет время», не хочет рисковать или недостаточно компетентен [6. с. 116].
В каждом из представленных методов переговоров следует выделить основные принципы, из которых складываются отношения между оппонентами. Прежде всего, это способность и желание к диалогу. При этом, содержательным элементом переговоров «выступает вопросно-ответная ситуация … свобода творчества, что проявляется в наличие выбора деятельности, предъявление каждым участником, группой или парой своего творческого продукта, формирование особого горизонта, интерес к другой точке зрения, как источнике саморефлексии [8. с. 99]. Компромисс, как необходимый элемент переговоров, достигающийся за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Кроме того, компромисс использует приемы «как бинарного, так и тернарного мышления, дает возможность рассматривать проблему как сложную и неоднозначную, связанную с осмыслением возможных типов отношения человека к миру» [7. с. 99].
Таким образом, конфликт представляет собой сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют стороны, наделенные различными полномочиями, ставящие перед собой различные цели, обладающие полярными представлениями и противоположными значениями проблемы, которые требуется разрешить.
1.3 Этапы проведения переговоров
Управление конфликтами – это целенаправленные действия:
- по ликвидации причин, вызвавших конфликт;
- по изменению поведения участников конфликта;
- по поддержанию возможного уровня конфликтности, не выходящего за контролируемые пределы.
Экспертами разработано большое количество рекомендаций, относящихся к различным аспектам поведения личностей в конфликтных обстоятельствах, к выбору соответствующих стратегий поведения и средств устранения конфликта, а также управления ими.
Рассмотрим и проведем анализ существующих на практике разновидностей методов управления конфликтами.
Уход от конфликта — самый известный метод управления
Суть этого метода управления конфликтом заключается в том, что группа старается избежать конфликта, покидая «сцену» не только физически и психологически, но и экономически. Его главное преимущество: решения этого рода принимаются достаточно быстро.
Метод используется в случае бесполезности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, имеющейся в организации.
Показание к использованию данного метода — достаточно высокая цена издержек вероятного конфликта.
Причины использования этого метода:
- тривиальность проблемы, составляющая основу конфликта;
- давление более значимых обстоятельств;
- подавление разгоревшихся страстей;
- сбор вторичной информации и уход от принятия незамедлительного решения;
- более действенный потенциал у второй стороны, способной устранить конфликт;
- условия, при которых тема конфликта только косвенно касается сути проблемы или, когда указывает на более существенные причины;
- боязнь перед другой стороной.
Характерное поведение в случае разрешения конфликта методом ухода от него:
- чаще всего непринятие существования проблемы конфликта в целом, и надежде на то, что проблема пропадет сама собой;
- нежелание решения проблемы;
- использование медленных процедур для устранения конфликта;
- применение скрытности с целью ухода от конфликта.
Метод нельзя использовать в случаях:
- значимости проблемы (тогда уход похож на «страусиное» поведение);
- возможности долгого существования основ сложившегося конфликта, так как применение метода возможно лишь на сравнительно короткое время;
- когда потеря времени в перспективе ведет к утрате инициативы и значительным издержкам.
Принято считать, что итог конфликта при таком методе управления можно отразить в схеме «выигрыш-проигрыш».
Метод бездействия — один из видов метода «ухода от конфликта»
Суть этого метода управления конфликтом: никаких действий и расчетов не происходит вообще.
Данный метод возможен в условиях совершенной неопределенности, то есть, когда нельзя предвидеть варианты развития событий.
Результаты этого метода непредсказуемы, хотя может быть и выгодный для администрации или социальной группы поворот событий.
Метод уступок и приспособления.
Администрация идет на уступки за счет понижения своих претензий.
Этот метод применяется в эпизодах разрешения конфликтов:
- когда администрация замечает свою неправоту и когда ей выгоднее принять предложения другой стороны, тем самым, показав рассудительность;
- когда предмет конфликта важен для другой стороны куда больше, а не для Вас (следует удовлетворить требования противоположной стороны ради будущей кооперации);
- когда отмечается очевидное превосходство другой стороны, и Вы ей проигрываете;
- когда неизменность и стабильность являются наиболее важными.
Самый возможный исход метода: «проигрыш-выигрыш».
Метод сглаживания.
Этот метод разрешения конфликта, применяется в организациях, направленных на совместные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма.
Метод представлен в случаях незначительного расхождения интересов в условиях привычных моделей поведения людей в группе.
Метод образован на выделении общих интересов, когда различия приуменьшаются, а на совместных чертах делается акцент: «Мы одна дружная команда и не следует раскачивать лодку».
Возможный результат применения этого метода предполагает два возможных варианта: «выигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш».
Метод скрытых действий.
Этот метод ликвидации конфликта используется, когда управлению конфликтами необходимы, как считает администрация, скрытые средства его нормализации.
Основания выбора этого метода:
- сложение экономических, политических, социальных, психологических условий, делающих невозможным открытый конфликт;
- нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за страха потерять имидж;
- неосуществимость привлечения другой стороны в конфликтные действия по имеющимся правилам;
- слабая сторона подвергается высокому риску.
Результат метода зависит от опыта и возможностей противоположной стороны и колеблется я от варианта «проигрыш-проигрыш» до варианта «выигрыш-выигрыш».
Отрицательные итоги метода:
- скрытое или открытое сопротивление таким скрытым действиям;
- действия саботажа;
- распространение между работниками негативных настроений по отношению к руководству;
- вероятность появления мощного социального конфликта из-за скрытности.
Метод «быстрого решения»
Его суть: решение по объекту и проблеме принимается в кратчайшие сроки, иногда и моментально.
Этот метод разрешения конфликта применяется:
- при отсутствии достаточного количества времени для принятия решения в связи с появлением различных условий;
- когда одна из сторон в конфликте изменяет свои взгляды из-за воздействия аргументов другой приобретенной новой «объективной» информации;
- когда обе стороны хотят участвовать в поиске наиболее выгодных вариантов решения;
- когда нет опасного усиления конфликтной ситуации и поэтому нет нужды в скрупулезной выработке решений.
Самый возможный итог использования метода: ближе к модели «выигрыш- выигрыш», но для этого нужно взаимное согласие сторон.
Его плюсы: скорость, взаимные уважительные позиции сторон в ходе дискуссий, принятие решений на основе принципа консенсуса.
Метод компромисса.
Компромисс — это вид договора, в котором у обеих сторон одинаковые точки зрения в рамках сложившихся разногласий и поля проблем.
В демократических странах этот метод является классическим в ликвидации конфликтов.
Основа метода: управление конфликтом средствами достижения договоренности в ходе прямых переговоров сторон.
Метод компромисса используется в случаях:
- когда цели конфликта довольно важны, но тратить еще больше усилий и средств на его продолжение нет видимой нужды;
- когда стороны с равными силами действуют во взаимоисключающих направленностях и имеют откровенно противоположные цели;
- достижения непостоянных договоров по комплексным проблемам;
- достижения рациональных решений в обстоятельствах, натиски фактора времени;
- выхода из условий, когда партнерство или конкуренция не имеют успеха;
- когда обе стороны полагают, что их цели возможно лучше осуществить с помощью дискуссий на основе соглашений типа: «дай-возьми»;