Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Эффективные коммуникации и барьеры в коммуникации: понятие, виды и причины возникновения).pdf

Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного уровня управления на другой уровень шли только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации, придания сообщению ясности сведения приходится суммировать и упрощать. Управляющие определяют, какие сообщения отсеивать, какие направлять. На каждом уровне управления отфильтровывается 30—50% информации.^[12]

Основные барьеры в современных организациях

По мере того, как организации становятся все более глобальными, а головные офисы все более отдаленными, сплоченность и взаимодействие между сотрудниками ухудшается. У многих руководителей уже нет возможности пройтись по офису, поприветствовать новичков и пообщаться с сотрудниками. Обсуждение насущных вопросов теперь проходит не на совещаниях с личным присутствием, а в режиме онлайн-конференций.^[13]

Подобную проблему были призваны решить так называемые «open space» - открытые пространства, в которых сотрудники могут не только свободно общаться между собой и обсуждать разные идеи, но и отдохнуть, перекусить, позаниматься спортом.

За прошедшее десятилетие преобладание открытых зон в современных офисах стало более явным, вытесняя другие типы организации пространства. Несмотря на то, что открытые пространства улучшает взаимодействие между сотрудниками и сокращает затраты на недвижимость, в то же время в нем сложнее сфокусироваться и сконцентрироваться на работе, что негативно влияет на производительность и в итоге может перевесить все плюсы.

Работа в открытом пространстве пронизана физическими барьерами – шумом, раздражителями. Согласно данным исследовательского центра Haworth, в среднем сотрудники теряют 28% рабочего времени из-за отвлекающих факторов в офисе.^[14]

Потеря времени и концентрации затрудняет коммуникацию в компании.

Шум влияет на эффективность коммуникации. Согласно Д.П. Гавру, который в своем учебном пособии определяет шум, как всё, что добавляется к сигналу или отнимается от него без намерения источника в процессе передачи.

Шеннона и Уивера больше всего интересовали так называемые шумы каналов на уровне А, но они расширили понятие шума, и оно стало обозначать любой сигнал, который дошел до получателя без ведома источника, или любую помеху, которая затрудняет передачу или декодирование сообщения. В результате они выделили 2 вида шумов:

Механический шум, который возникает под воздействием любых технических параметров, среды или канала движения или передачи информации.

Семантический шум, который возникает в результате ошибок в содержании или искажений в результате кодирования или декодирования сообщения.^[15]

Под понятием механического шума попадает шум в открытом пространстве офиса.

Другой актуальной проблемой в сфере эффективных коммуникаций является взаимодействие разных поколений. Сегодня часто в компании представлено 2, а то и 3 разных поколения, со своими укладами, принципами и взглядами на работу. В результате этого начинают преобладать социально-познавательные и идеологические барьеры. Все осложняется тем, что через несколько лет на работу начнет приходить так называемое поколение Z^[16], которое часто называют «цифровым поколением», что неизбежно приведет к необходимости перестройки всей внутриорганизационный системы коммуникаций, так как новое поколение нетерпимо к долгому занудному обсуждению, промедлению и нежеланию ничего менять, в противовес поколению, к которому относится почти весь менеджмент в компаниях.

Одна из самых актуальных проблем в современных организациях связана с барьером обратной связи, который не дает отправителю достаточной информации о правильности восприятия его сообщения.

Обратная связь подразделяется на безоценочную и оценочную. Безоценочная обратная связь заключается в подтверждении получения и правильном восприятии информации. Оценочная обратная связь подразумевает сообщение своего мнения, отношения по обсуждаемому вопросу. В свою очередь оценка может быть позитивной и негативной. Позитивная оценочная связь выполняет функцию поддержки партнера по коммуникации и укрепляет сложившиеся отношения. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение отношений.

Как же определить, эффективна или неэффективна обратная связь в коммуникативном процессе?

При неэффективной обратной связи делается акцент на проблеме (что не так?), происходят поиски внешних факторов (почему так произошло?), определяются ограничения (поэтому не могу сделать) и ответственность за неудачный результат возлагается на партнера или стороннее лицо (чья вина?).

Эффективная обратная связь ориентируется на конечный результат коммуникационного процесса (какова цель?), использует существующие ресурсы и предполагает поиск альтернативных вариантов решения (как могу достичь?), определяет возможности и перспективы (какова цель за целью?) и подразумевает обучаемость партнеров в ходе делового взаимодействия. Эффективная обратная связь учитывает потребности отправителя и получателя, а также направлена на такое поведение получателя, которое он может контролировать или изменить. Она своевременна, конструктивна и направлена на улучшение действий партнеров по коммуникации.^[17]

Лучший способ установления обратной связи – это демонстрация естественного участия и восприятия всего сообщения в целом, а также отзывчивость к потребностям партнера. Самый продуктивный метод контроля восприятия – это наводящие и уточняющие вопросы.

Пути преодоления барьеров и повышения эффективности коммуникаций

Пути преодоления коммуникационных барьеров различаются в зависимости от вида коммуникации - для межличностных коммуникаций используются одни способы, для организационных коммуникаций другие.

Основные способы повышения эффективности межличностных коммуникаций:

• 1. проясняйте свои идеи до того, как начнете их высказывать (передавать другим людям);
  2. будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам;
  3. следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями;
  4. выражайте открытость и готовность понимать;
  5. добивайтесь установления обратной связи, используя следующие приемы:
  6. задавайте вопросы;
  7. попросите собеседника пересказать ваши мысли;
  8. оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;
  9. контролируйте первые результаты работы;
  10. всегда будьте готовы ответить на вопросы.^[18]

Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что происходит, а на то, что воспринимается как происходящее. Это обусловливает необходимость преодоления преград, связанных восприятием.

Одна из таких преград возникает из-за конфликта между основами суждений, убеждениями отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Например, в промышленности специалисты по маркетингу могут считать, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате стандартизации продукции.

Расхождение в основах суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими.

Информация, вступающая в противоречие с опытом человека или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. Исследования показывают наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихся исходя из их конкретных функций. Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникации состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей.^[19]

Основные способы повышения эффективности межличностных коммуникаций:

• 1. создавайте системы обратной связи;
  2. регулируйте информационные потоки;
  3. предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали;
  4. развертывайте системы сбора предложений;
  5. используйте внутриорганизационные информационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интранет и другие;
  6. применяйте достижения современных информационных технологий.^[20]

В результате изучения теоретических аспектов коммуникационных барьеров было выявлено, что барьеры очень важны и способствует определенному развитию. Несмотря на то, что барьеры классифицируются по большому ряду критериев, все классификации связаны с причинами возникновения этих барьеров. Эффективные коммуникации неразрывно связаны с процессом выявления коммуникационных барьеров и устранения их путем непрерывного совершенствования внутренней системы коммуникации, т.к. методы борьбы с одними коммуникационными барьерами могут порождать другие абсолютно новые барьеры. Например, введение практики размещения сотрудников компании в открытом офисном пространстве, которое было призвано сделать коммуникацию доступной для каждого и породить обмен идеями достигло своей цели, породив другой барьер, связанный с наличием шума, который отвлекает сотрудников и приводит к неэффективному расходованию рабочего времени и социально-психологическому напряжению, которое также негативно сказывается на эффективности коммуникаций.

Глава 2. Исследование коммуникативных барьеров в компании ООО «Магинфо».

Общая информация о компании ООО «Магинфо».

ООО «Магинфо» – сравнительно молодая IT компания, основанная в 2011 году. Разрабатывает программные решения для анализа, визуализации и интеграции данных. Миссия компании отсутствует.

Штат компании малочисленный. Компания привлекает IT-специалистов по аутсорсингу. Временные сотрудники зачастую работают на удаленной основе и находятся в разных городах и странах. Численность групп, работающих над проектом, зависит от величины проекта и, как правило, составляет 3 до 10 человек.

Для выявления барьеров коммуникации в ООО «Магинфо» была проанализирована система коммуникации в компании.

Коммуникации в компании ООО «Магинфо»

Привлечение работников по аутсорсингу и взаимодействие с ними посредство удаленных каналов коммуникации накладывают определенный отпечаток в построении системы внутриорганизационной коммуникации.

Тип коммуникационной сети - «звезда», где менеджер полностью контролирует деятельность своих подчиненных.

Преимущества «звезды» в следующем:

1) есть признанный лидер, который несет ответственность за работу сети. Здесь сильны связи между начальником и подчиненным;

2) «звезда» устойчивее других сетей, вся официальная информация исходит из центра и идет к центру;

3) позволяет быстро приступить к выполнению заданий, так как информацию и инструкции из центра можно послать одновременно всем участникам группы;

4) здесь больше порядка, точности в выполнении заданий, так как центр контролирует всю сеть. Но если в центре некомпетентный человек, «звезда» становится неэффективной. Поэтому главное значение в «звезде» имеет выбор лидера. Основным недостатком «звезды» считается ее жесткость, невозможность проявления инициативы подчиненных. Ни в одной другой сети система подчинения не выражена столь ярко, и, чтобы работа здесь шла гладко, она должна строжайше соблюдаться. Поэтому качество работы такой сети определяется в центре. Оно не может быть выше уровня работы руководителя. «Звезда» является централизованной сетью и наиболее эффективна для решения простых, текущих задач.^[21]

Указанные выше преимущества позволяют компании контролировать поток информации, поступающий во вне и предотвратить утечку данных через временных сотрудников.

Важным моментом в процессе анализа системы коммуникаций является тот факт, что руководство компании в свободном доступе предоставляет ключевым сотрудникам в штате все принятые решения и состояние текущих дел, а временные работники не обладают должной осведомленностью.

Выяснено, что в компании ООО «Магинфо» используются только прямые личные каналы коммуникации по телефону и интернету, путем переписки, групповых видео-звонков.