Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНЬСЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ В ГОСТИНИЦЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ООО” ТВИНС групп” )”.pdf

Данная тема актуальна потому, что на данный момент гостиничные предприятия достаточно развита и имеет большое влияние на мировую экономику, которая влияет на весь мир в целом.

Цель курсовой работы является изучение и рассмотрение должностей консьержа и батлера (дворецкий) в гостинице.

Задача курсов курсовой работы заключается в общем рассмотрении должностей консьержа и батлеров в гостинице, охарактеризовать сотрудников в гостиницы Азимут Отель Олимпик, разобрать технологию работы сотрудников.

Объектом исследования будет являться гостиница Азимут Отель Олимпик, расположенный в городе Москва.

Методы исследования будут являться следующими: анализ информационной базы, сравнение информации, выводы и заключения.

Практическая значимость данной курсовой работы состоит в усовершенствовании технологии предоставление услуг консьержей и батлеров в гостинице Азимут Отель Олимпик Москва.

В своей курсовой работе я рассматриваю аспекты должности консьержа и батлера (дворецкий)

В данной работе также рассматривается внешний вид работников, в какой одежде они должны находиться в рабочее время, какую обувь обязаны носить и как работники гостиницы ухаживать за собой и своей внешностью.

Также я расскажу об «Золотом ключе» обществе консьержей которые связываются между собой по всему миру с целью помочь другим консьержам, передать им свои знания, научить новым навыкам, а также самому научится и узнать много нового, также разберу где и когда создавался «Золотой ключ», какие страны были основателями, какие страны присоединились и какие страны на данный момент находятся в данном обществе.

ГЛАВА 1. КОНСЬЕРЖИ И БАТЛЕРЫ КАК ЧАСТЬ ГОСТИНИЦЫ.

ДОЛЖНОСТЬ КОНСЬЕРЖА И БАТЛЕРА В СЛУЖБЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ.

Многие 5-звездочные отели и курорты предлагают услуги консьержа для гостей, проживающих в самых роскошных номерах или люксах, в качестве индивидуального обслуживания во время вашего пребывания. Хотя, безусловно, очень хорошо - иметь индивидуальное обслуживание от преданного своему делу человека, реальная концепция использования консьержа может быть довольно пугающей; особенно если вы не уверены, какие услуги они будут предоставлять.

Многие задаются вопросом, что такое отдел Консьерж? Однажды термин консьерж использовался для старшего руководящего звена. В некоторых европейских отелях до сих пор считается, что отдел консьержа выполняет множество управленческих функций. Но в Северной Америке концепция была разработана; Консьерж превращается в персонал общей помощи. Некоторые гостиничные сети придают консьержу особую конфигурацию номеров, которая называется этажом консьержа. Консьерж предлагает улучшенную конфигурацию номеров для гостей отеля, а также доступ к эксклюзивной зоне отдыха. Для того, чтобы сделать доступ в зал консьержа; может потребоваться ключ от номера. Сотрудники консьержа будут выполнять свои обязанности в зоне отдыха, либо они могут находиться в самом лобби. Но некоторые отели требуют присутствия консьержа в обеих областях.

Отдел консьержа призван помочь гостю во время его пребывания в отеле и поможет решить любую проблему. Например, консьерж обрабатывает свою почту и передает любой специальный запрос от гостя на стойку регистрации или другим сотрудникам отеля, они также обеспокоены проблемой размещения.

Традиционно консьерж был определен как привратник замка, который отвечал за то, чтобы все гости были правильно размещены на ночь. Но сегодня обязанности консьержа были увеличены во многих отношениях; они назначаются для каждого отдельного вопроса, начиная с получения багажа гостя от места их прибытия, чтобы помочь им во всем во время их пребывания. Но для выполнения запроса гостей есть определенный отдел, отдел обслуживания гостей, который занимается всем, что связано с удовлетворением гостя. Например, отдел обслуживания гостей занимается торговыми галереями, а также специализированными магазинами для гостей, они предлагают предложения для ресторанов, которые находятся вне помещения, покупают билеты в театр, помогают в бронировании и так далее.

Отдел обслуживания гостей может состоять из одного человека, консьержа или всех сотрудников этого отдела сотрудников, включая ассистента консьержа, посыльного, капитана звонка, получателя багажа и швейцаров. Как правило, консьерж должен сообщить менеджеру фронт-офиса. Помощник консьержа, капитан беллбойев и швейцар отчитываются непосредственно перед персоналом консьержа.

Персонал консьержа - очень находчивый человек как для отеля, так и для гостей. Персонал консьержа должен установить контакты со сторонами для удовлетворения потребностей гостей, такими как туристические компании, компании по организации мероприятий и т. д. Он или она может предоставить любую информацию гостям, связанным с отелем. Опытный консьерж должен говорить на многих языках, чтобы преодолеть языковой барьер с гостями. Даже для укрепления репутации отеля и увеличения числа постоянных гостей консьерж играет важную роль. Отдел консьержей устанавливает действия и правила для гостей и подготавливает должностные инструкции и процедуры, учебные пособия для соответствующих секторов, которые предоставляют услуги для гостей, включая обслуживание звонков, пейджинг и обработку посылок, обслуживание портье, услуги для гостей и путешествий и любые другие. особые требования гостей. Иногда консьержу также приходится выполнять дополнительные обязанности, такие как помощь гостям в выполнении некоторых незапланированных услуг по обслуживанию гостей, сотрудничество со старшим помощником администратора на стойке регистрации, помощником менеджера по работе с клиентами. и другие отделы, руководящие и организующие парковку для гостей, и управляющий прачечной, чтобы обеспечить лучшее обслуживание прачечной и химчистки.

Далее мы рассмотрим службу батлеров. В то время как дворецкие богатых и королевских семей занимали важное место в домашнем хозяйстве на протяжении веков, совсем недавно дворецкие стали доступны на временной основе для гостей, которые останавливаются в прекрасных отелях.

Даже если ваша повседневная жизнь не включает в себя услуги дворецкого, ваш медовый месяц или следующее романтическое путешествие может быть. Растущая доступность отдыха дворецких отражает конкурентные усилия среди высококлассных отелей, чтобы завоевать лояльность гостей.

Что делают дворецкие, и вы будете чувствовать себя комфортно, имея его рядом? Прежде всего, с вашей стороны требуется некоторая корректировка отношения: дворецкие существуют, чтобы служить вам; вы не должны им угождать. Вам просто нужно относиться к ним уважительно и как к профессионалам.

Короче говоря, большинство гостиничных дворецких — это высококвалифицированные и профессиональные сотрудники, которые гордятся тем, что предоставляют своим гостям лучший сервис. Для тех, кто все еще колеблется, Алеман говорит: "дворецкие здесь, чтобы вы чувствовали себя комфортно и как дома. Мы хотим снять все заботы или стресс, которые могут возникнуть во время путешествия, и сделать ваше пребывание расслабляющим. Попробуйте поговорить с вашим дворецким, чтобы узнать их, чтобы они чувствовали себя членом вашей семьи. Не стесняйтесь обращаться к своему дворецкому, когда вам что-нибудь понадобится. Ни один запрос не является слишком большим или слишком маленьким для нашей команды."

Мы определенно можем попасть на борт с услугами дворецкого. На самом деле, мы не знаем, как мы вообще останавливались в отеле без него.

Многие отели предлагают гостям заполнить бланки дворецкого до

прибытия, гарантируя, что дворецкий будет готов к любым специальным запросам, таким как диетические ограничения, потребности в уходе за детьми или особые случаи. В сумках сандалии дворецкие упаковывают охладители закусок и напитков для гостей, чтобы взять их с собой на экскурсии, а также предварительно украшают обеденные столы для празднования юбилея или дня рождения.

Технически, вам не нужно ничего делать, чтобы облегчить жизнь с дворецким, идея заключается в том, что главный помощник и символ статуса должны быть в состоянии предугадать каждое ваше желание и потребность и обратиться к ним, прежде чем они даже появятся на вашем радаре. Но, как и с любым новым персоналом (или, в случае с гостиничным дворецким, в котором он или она, вероятно, следит за комфортом целого этажа гостей), есть период заселения, который вы могли бы сделать короче и безболезненнее.

В отеле, как только вы определитесь со своими предпочтениями с дворецким, он или она заведет на вас досье, чтобы персонал мог запомнить, что вам нравится и не нравится каждый раз, когда вы возвращаетесь. Тем не менее, дворецкий должен обращаться к вам при каждом посещении, чтобы обновить любые предпочтения, которые изменились с тех пор, как вы уехали.

В то время как дворецкие богатых и королевских семей занимали важное место в домашнем хозяйстве на протяжении веков, совсем недавно дворецкие стали доступны на временной основе для гостей, которые останавливаются в прекрасных отелях.

Услуги дворецких варьируются от места к месту, но их деятельность в основном сосредоточена на том, чтобы сделать ваше пребывание более комфортным и избавить вас от необходимости делать утомительные вещи, такие как распаковка, упаковка, Приготовление ванны или самостоятельное бронирование.

Знаменитый дворецкий - англичанин. (Слово " дворецкий "происходит от среднеанглийского "boеtler", человека, ответственного за винный погреб замка.)

Сегодняшние дворецкие идут в ногу со временем, предлагая услуги, которые вы представить себе не могли. В некоторых отелях существуют электронные дворецкие, которые помогают гостям решить технологические вопросы.

Судя по всему, вышеперечисленному, должности консьержа и батлера очень важны для гостиниц, они создают имидж гостиницы и делают ее лучше, приобретая тем самым новых гостей.

1.2 СОБЛЮДЕНИЕ ГИГИЕНЫ СОТРУДНИКАМИ И ИХ ВНЕШНИЙ ВИД.

При исполнении служебных обязанностей консьержа или дворецкого, сотрудники обязаны соблюдать личную гигиену, иметь аккуратную и ухоженную внешность, быть внимательным и вежливым ко всем требованиям гостя, придерживаться стандартов гостиницы, нормы безопасности и охраны труда. Все сотрудники отеля, в том числе консьержей и дворецких, должны проходить обязательное медицинское обследование для проверки здоровья и получения нужных сертификатов.

При входе в гостиницу первым что видит гость это сотрудники, их

опрятная одежда, ухоженность и красота создают первые впечатление о

гостинице.

Если у сотрудницы гостиницы волосы длиннее плеч, то они не должны прикрывать лицо, их нужно завязать в хвостик или закрепить заколкой.

У лиц мужского пола должно быть гладко выбритое лицо, если присутствует борода, то она должна быть ухожена и пострижена.

Обувь должна быть комфортной и чистой.

От персонала не должно плохо пахнуть, желательно пользоваться дезодорантам.

У сотрудников дыхание должно быть обязательно свежим.

Работники, которые выходят к гостям должны быть в закрытой, черной и

гладкой обуви.

Женская обувь на каблуке не должна быть выше 5 см. Аксессуары и прочие украшения не должны присутствовать за исключением

обручальных колец.

Судя по тому, что гости судят отель по внешнему виду сотрудников, то сотрудники должны следить за собой чтобы гостю было комфортно.

ЗАРПЛАТА И ДОХОД КОНСЬЕРЖЕЙ

Должность консьержа в гостинице всегда очень престижная и одна из самых высокооплачиваемых среди всех сотрудников гостиницы, это связано с огромным количеством выполняемых им услуг.

Консьерж – это лицо отеля, чаще всего они общаются с гостями и по их поведению и работе судят обо всем отеле. Консьерж должен быть очень внимательным ко всем гостям и очень терпеливым По статистике сайта Российского труда, средняя заработная плата консьержа составляет 250000 рублей на - 21.05.20 ^[1]

Соответственно, чем качественнее и усерднее консьерж выполняет свои обязанности, тем его больше ценят и выдают достойную заработную плату.

1.4 «ЗОЛОТЫЕ КЛЮЧИ» ЧТО ЭТО ТАКОЕ И ИСТОРИЯ СОЗДАНИЯ.

«Золотые ключи» — это всемирное общество консьержей в отелях. В данное общество входят мужчины и женщины с общими интересами. У каждого консьержа есть свои тайные навыки для предоставления различных услуг гостям, в данной ассоциацией консьержи делятся своими знаниями и опытом. Данная организация является нерелигиозной и не торговой, организация основана для того, чтобы предоставлять взаимную помощь гостям отелей.