Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНЬСЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ В ГОСТИНИЦЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ООО” ТВИНС групп” )”.pdf

Шестого октября 1929 11 работников службы консьержей из гостиниц Парижа создали ассоциацию, которая позволила им передавать свои знания и особенные умения. Консьержи поняли, что с тех пор, как они начали работать сообща, им стало гораздо легче работать, а также передавать информацию и более качественно выполнять просьбы гостей отелей, находившихся неподалёку. Различные Европейские страны, также начали основывать данного вида общества.

9 стран основателей: Франция, Германия, Бельгия, Ирландия, Дания, Италия, Швейцария, Великобритания и Испания. К данному общество далее примкнули:

Норвегия в 1956

Нидерланды и Австрия в 1957

Марокко в 1964

Греция в 1965

В 1972 году ещё 16 стран стали участниками данного общество:

Израиль, США, Канада, Австралия, Сингапур, Гон-Конг, Люксембург, Венгрия, Новая Зеландия, Румыния, Бразилия, Филиппины, и Чешская республика.

После 42 собрания в Сиднее, который проходил в 1995 году 18 января, к Золотым Ключам присоединились:

Корея, Турция, Россия, Япония, Малайзия, Тайланд,

Подводя итоги, можно сказать, что просьбы гостей не всегда легко даются консьержам и для этого существует данное общество, для того чтобы консьержи помогали друг-другу в разных ситуациях.

ВЫВОД ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

1. Работа консьержей и дворецких не простая, требует внимательности и ответственности.

2. Для того, чтобы работать консьержем надо иметь очень хорошую память ведь в данной должности нужно запоминать огромное количество информации.

3. Для того, чтобы работать на должности дворецкого, нужно быть максимально аккуратным, ответственным и коммуникабельным.

4. В данной профессии редко случаются конфликтные ситуации ведь консьержи знают свою работу и делают все максимально хорошо.

5. Все гости очень ценят помощь сотрудников гостиницы и готовы возвращаться в гостиницу, которая показала себя с наилучшей стороны.

6. Профессия консьержа очень тяжелая и требует полной концентрации внимания и навыков сотрудника.

7. Для того, чтобы добиться успеха в профессии консьержа, нужно хорошо знать несколько языков и свободно на них разговаривать.

8. Для многих гостей отеля помощь консьержа очень нужная и полезная услуга для того, чтобы отдохнуть от лишних забот и максимально насладится отдыхом.

9. Если консьерж не может выполнить какую-либо услугу, то ему способны помочь консьержи из других гостиниц, которые подскажут и помогут.

---

ГЛАВА 2. ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ЧЕРТЫ ДОЛЖНОСТЕЙ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ.

2.1 ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ.

Дело консьержа, как и любого сотрудника, зафиксирована в его 

должностных обязанностях. В данном документе находится информация обо 

всех условиях к работе, а также список всех дел, которые должен выполнять

консьерж и за что он отвечает в то время, когда он находится на работе. 

Перечень дел консьержа в разных гостиницах почти не отличается.

Обязанности консьержа:

транспорт до аэропортов;

аренда водителя;

прокат средств передвижения;

заказ такси;

бронирование авиабилетов и ЖД билетов;

VIP класс в аэропортах;

поддержка визы;

экскурсия;

билеты на концерты и театры;

Должностная обязанности в гостинице

Консьерж должен:

- быть одетым в служебную форму;

- иметь именной бейдж;

- быть сообразительным и приветливым;

- хорошо знать окрестности поблизости с гостиницей;^[2]

- быть восприимчивым;

- поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

Встреча гостей:

- называть гостя по имени;

- объяснить местонахождение пунктов питания и отдыха;

- повесить одежду гостя в гардероб;

- разнести багаж гостя в номер;

- объяснить, как работает техника в номере;

- указать место нахождения запасных выходов;

- объяснить принадлежности номера;

- проверить все ли ванные принадлежности на месте;

На контроле:

-не заставлять гостя ждать, при прибытии быть на месте вовремя

-проверить номер на наличие забытых вещей;

- предложить трансфер.

Следовательно, чтобы работать на должности консьержа, нужно быть очень ответственным и уметь выполнять несколько дел одновременно, ведь от этого зависит имидж отеля.

2.2 УМЕНИЯ И ПОЗНАНИЯ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ДОЛЖНОСТИ КОНСЬЕРЖА

1.Связь –^[3]

Беседа с гостем крайне важно для консьержа. Они постоянно разговаривают 

с гостями, поэтому важно, чтобы они говорили четко и поддерживали

позитивный тон и положительное отношение. Сотрудники в должности консьержа, обязательно должен знать несколько языков, для того чтобы помогать иностранным клиентам.

---

Самое главное, быть хорошим коммуникатором — это значит быть хорошим 

слушателем. Консьержи должны внимательно прислушиваться к 

просьбам своих гостей, чтобы обеспечить им хороший отдых и заранее

определить любую конкретную поддержку, которая им может потребоваться.

Отвечать на электронную почту.

Отвечать на телефонные звонки.

Организация доставки посылок и предоставление посылки гостю.

Компьютер.

Распечатка талонов.

Добавление информацию в общую сеть гостиницы.

Маркетинг.

Microsoft Office.

Заказать дополнительных услуг гостю в номер.

Связи с обществом.

Проверка на безопасность билетов.

Продажа билетов гостям.

Устные сообщения.

Письменные сообщения.

Дружелюбие

2. -Консьерж - один из первых, кого гость видит при входе в отель, он или она лицо организации. Поэтому консьержи должны быть очень приветливы. Они должны приветствовать каждого гостя с улыбкой и добрым словом, независимо от того, как долго они работают или насколько они устали.

Вежливые звонки всем гостям

Обслуживание клиентов

Отношения с клиентами

Удовлетворенность клиентов

Приветствие гостей

Гостевые отношения

Межличностные отношения

исходящий

представительный

Положительный настрой

3. организация -

Консьерж должен уметь управлять множеством дел одновременно: он должен встречать гостей, обслуживать их, договариваться о встречах, и предоставлять очень много разнообразных услуг. Должен быть всегда в тонусе, активным, сфокусированным, организованным, он делает очень много дел одновременно и должен контролировать ими и не терять бдительность.

Удовлетворение запросов гостей

Транспорт в аэропорт

Координировать гостевые запросы

Распространять печатные материалы

Распределение дел по часам

Управление меню для гостиничных ресторанов

Соблюдение поставки буклетов, объявлении, различных материалов и карт

Соблюдение и пополнение фойе

Многозадачность

Расстановка приоритетов

Предоставление услуг высшего класса

Расписание мероприятий

Установление специальных пакетов

Организация экскурсии

4. Местные знания-

Консьерж предлагает гостям разного вида развлечение и очень много услуг, как в отеле, так и за ее приделами. Для этого очень важно чтобы консьерж отлично знать местность, которая окружает гостиницу, должен знать все хорошие театры, кинотеатры, рестораны и достопримечательности, также множество различных услуг:

---

Организация транспорта

Бронирование услуг

Бронирование билетов

Бронирование туров

Бронирование ужинов

Знание лучших и особенных мест

Знание местной кухни, развлечений, театра, шоу и событий

Рекомендации

Сильное знание местности

5. Профессионализм -

Так как консьерж представляет гостиницу напрямую работая с гостями, консьерж всегда должен выглядеть и работать профессионально, Умение профессионально вести себя и работать, это заставляет гостей доверять консьержу и придерживаться советов и выбору консьержа.

Решение конфликта

Надежность

Коммуникабельность

Терпение

Профессионально рекламировать курортные мероприятия для гостей

Четкость

Умение общаться с гостем по телефону.

Консьерж должен всегда демонстрировать свой профессионализм и доказывать всем данное качество, чтобы удивлять и восхищать всех гостей и всех сотрудников гостиницы.

Как правило консьержи должны быть достаточно умными и очень находчивыми для того, чтобы справится с поставленными задачами

2.3 ОСНОВЫ ДЛЯ РАЗГОВОРА С ГОСТЕМ.

Самое важное умение для работника гостиницы это умение вести беседу с гостем. Сотрудники не преступят к работе пока не пройдут обучение по

разговору с гостем, как разговаривать с гостем по телефонной связи, как

реагировать на жалобу гостя и как помочь ему. Из всех дисциплин для

работников, можно выделить наиболее значимые:

Работник гостиничного предприятия обязан всегда быть на чеку, чтобы помочь клиенту, когда ему это нужно. Сотрудник обязан хорошо относиться к

клиенту: демонстрировать почтение, культурным образом вести разговор,

дружелюбнымтоном, не показывать свой негатив, быть терпеливым с конфликтными гостямизлыми, не трезвыми, демонстрировать гостю, что работник готов помочь;

Сотрудник отеля обязан выражать радость. Надо уметь высказать

 информациюкоторая может непонравится гостю, к примеру, что не трезвому 

клиенту требуется оплатить ночь в гостинице, ни один из работников отеля не имеет право вступать в конфликт с посетителем; Конфликты с гостем следует

разрешить незамедлительно. Если у сотрудника отеля не получается разрешить конфликт, то сотрудник должен вызвать менеджера и в крайнем случае

сотрудников охраны.

Любой сотрудник отеля обязан:

Показывать решительность, грамотность и желаемые требования гостя;

---

гарантировать исполнение, всех норм которое требует его работа;

знать просьбы клиентов и суметь правильно подать услуги, которые гости

хотят получить;

чувствовать то, что от него хотят;

все время обнаруживать несовершенства, которые сотрудник обнаруживает в 

гостинице, делать все чтобы исключить недостатки;

брать обязательство за лучший уровень порядка;

требуется предоставить полную точность исполнения требований гостя, такие 

как: заказ билетов и т. д.

Не допускается:

Не допускается демонстрировать гостю по сердцу он вам, или нет;

говорить гостю что правильно, а что неправильно;

нельзя спрашивать гостю про собственную жизнь; 

подслушивать переговоры гостей;

обсуждать религию и вопросы о политику; 

конфликтовать, все конфликты решать в спокойном тоне; 

демонстрировать агрессию не трезвому гостю; 

общаться с другими сотрудниками, когда гость вам ожидает.

При телефонном разговоре следует придерживаться правил: Нельзя заставлять гостя долго ждать при звонке, отвечать не позже 3-4 гудов, разговаривать с гостем с улыбкой, при ответе на звонок гостя, следует представится, назвать отель, свое имя и фамилию, если вы чувствуете что гость слишком долго ждет, необходимо попросить его подождать или перезвонить.

Сотруднику гостиницы необходимо знать все о гостинице, в которой он

работает, его услугах, что подают в ресторанах, что и где находится. 

Отзывы об отеле должны быть только положительные. Выполнение порядка 

общения с гостем, является одним из самых важных моментом в создании 

комфортной обстановки для проживающего, таким образом это помогает

 увеличить число постоянных клиентов.

Из всего вышесказанного следует то, что консьержи должны уметь профессионально вести беседу, ведь от этого у гостя складывается мнение о гостинице.

2.4 СЛУЖБА КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ В «AZIMUT HOTEL OLYMPIC»

Азимут Отель Олимпик «Azimut Hotel Olympic» Отель, расположенный неподалеку от комплекса Олимпийский,

Полное наименование организации: Азимут Отель Олимпик Москва / Azimut Hotel Olympic Moscow ООО "ТВИНС ГРУПП".

Юридический адрес: Общество с ограниченной ответственностью "ТВИНС ГРУПП"

Почтовый адрес: 129110, Москва, Олимпийский пр., дом 18/1

Форма собственности и организационно-правовая форма хозяйствования предприятия: ООО "ТВИНС ГРУПП"

Дата посещения 24 января 2019 г.

---