Файл: Анализ внешней и внутренней среды организации.pdf

В ходе активного телемаркетинга возможны уведомление о происходящих акциях, сбор более подробных данных о клиентах, продажи по телефону. Когда стоит задача создать более подробную базу данных уже существующих клиентов для длительных отношений, активный телемаркетинг незаменим. Четко составленная анкета позволяет привлекать внимание потребителя заинтересованностью компании в личностных отношениях с ним, подчеркнуть интерес к его потребностям, а вместе с этим и получить нужную информацию. Активный телемаркетинг используется как часть программы по поддержанию лояльности имеющихся клиентов, когда во время телефонного звонка они уведомляются о проведении акции, розыгрыше призов, дополнительных возможностях получить подарок или скидку.

Активные продажи являются важной функцией телемаркетинга. При этом разделяют работу по продажам и обзвону потенциальных клиентов.

Применение исходящего телемаркетинга позволяет экономить на аренде торгового помещения, найме значительного количества сотрудников и т.д. С помощью него можно предоставить потенциальному клиенту полную информацию о товаре. Важно знать, что не нужно сразу предлагать товар, необходимо выявить желания и предпочтения потенциального клиента. Такой подход увеличивает эффективность телемаркетинга в несколько раз.

К исходящему телемаркетингу относятся поддержка продаж и ведение учета клиентов.

Перед проведением активной телемаркетинговой кампании необходимо определить профиль клиента, точно обозначить качественные преимущества предлагаемого товара, разработать сценарий телефонной беседы оператора с клиентом, определить конкретную цель. Если все сделать правильно, то средства, вложенные в проведение этой компании, возвратятся с обязательной прибылью.

Исходящий телемаркетинг применяется для установления контакта с клиентом или прямой телефонной продажи. Его используют для получения согласия на доставку определенного вида товара или информации, для политической агитации, поддержания прямой и обратной связи с клиентами.

Немаловажная составляющая директ-маркетинговой компании – регистрация откликов потребителей. Получателю необходимо предоставить быстрый и понятный способ донести свою реакцию до отправителя, выразить свое мнение, объяснить, почему его заинтересовало или не заинтересовало данное сообщение.

После того как рекламные материалы и предложения разосланы и начинают поступать первые отзывы от потенциальных клиентов, при помощи акций телемаркетинга можно не дать адресату забыть о сделанном ему предложении.

Длительность процесса отклика клиентов во многом зависит от стратегической важности предложенной услуги или товара для клиента, но в ходе принятия решения адресат может отвлечься на другие, более важные для него на этот момент дела, забыть, потерять контактные сведения или принять решение в пользу другого предложения.

Инструменты телемаркетинга, а именно проведение телефонного обзвона компаний, получивших рекламно-информационный пакет, с целью выяснения заинтересованности и налаживания личного контакта, подталкивают клиента к принятию им положительного решения с пользой для компании.

При использовании телемаркетинга эффективность мероприятий по привлечению новых клиентов возрастает в несколько раз.

Между тем, эффект от такого рода деятельности в подавляющем большинстве случаев оказывается гораздо ниже ожидаемого. Это связано с рядом ошибок, совершаемых как на стадии организации проекта, так и в процессе его осуществления.

• Как правило, руководство компании не слишком озабочено профессиональным подходом к телемаркетингу. Ряду сотрудников, имеющим отношение к работе с клиентами, поручается обзвонить десяток-другой потенциальных потребителей и предложить свои услуги. При этом, отсутствует четкий сценарий разговора, варианты дополнительных предложений, отчетность. В итоге, большинство звонков проходит впустую, а нередко менеджеры дублируют друг друга, пользуясь одной базой данных, чем только раздражают клиентов. Соответственно, результаты оказываются обратно пропорциональны затратам.
• Весьма распространенной ошибкой является отсутствие руководителя команды операторов - профессионала в области телемаркетинга, который не только способен организовать работу, но и в состоянии осуществить должный контроль, оказать при необходимости помощь и оценить результаты усилий агентов.
• Еще одно весьма часто встречающееся явление - это отсутствие разграничения полномочий между отделами продаж по телефону и менеджерами, работающими с клиентами на выезде. В результате, нередко между двумя отделами возникает конфликт из-за пересечения каналов реализации.
• Обычное дело при непрофессиональной организации телефонных продаж - некомпетентность сотрудников, которые не в состоянии поддержать разговор с клиентом, заинтересовать его своим предложением и обеспечить абонента полной информацией относительно предлагаемых товара или услуги.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ООО «Мобил-НН» основано в 1993 году. За это время из маленького сервиса по ремонту компьютерной техники фирма превратилась в крепкое предприятие.

Основные направления деятельности:

- поставка вычислительной и оргтехники, любых комплектующих и расходных материалов, в том числе для редких моделей офисной техники.

- поставка, установка и подключение сетевого и периферийного оборудования.

Покупателями ООО «Мобил-НН» являются в основном юридические лица. Емкость потребительского рынка для компании не ограничена, так как свои услуги она может предоставлять всем компаниям, занимающимся предпринимательской деятельностью.

В настоящее время ООО «Мобил-НН» в области продвижения ориентируется в основном на личных продажах.

Для ООО «Мобил-НН» основной целью деятельности является цель завоевания лидирующего положения среди конкурентов, то есть, можно сказать, что компания является претендентом на лидирующее положение на рынке. Для этого у компании есть достаточные финансовые и материальные ресурсы.

Так как ООО «Мобил-НН» действует на существующем рынке с существующим товаром, то ей подходит стратегия глубокого проникновения на рынок. То наиболее подходит стратегии глубокого проникновения на рынок.

Во-первых, так как компания работает на рынке компьютерного оборудования уже давно (17 лет), то она известна потребителям заинтересованном в ее товаре. В то же время, за последние годы сильно увеличилась доля вновь открывающихся фирм. Поэтому спрос на компьютерное оборудование для офисов остается неизменным, а по некоторым позициям даже повышается. В этом случае компании ООО «Мобил-НН» необходимо еще громче заявить о своем существовании, «дойти» до потенциальных покупателей. Это может осуществляться как с помощью различных видов рекламы (объявления в специализированных газетах и журналах, заключение партнерских договоров с арендодателями торговых площадей и т.д.) или телемаркетинга.

Во-вторых, основной целью компании является снижение издержек, а за счет этого увеличение сбыта товаров по более низкой цене, чем у конкурентов. Снижение издержек может осуществляться и за счет снижения трудовых затрат.

В-третьих, у компании имеются запасные финансовые средства, которые могут быть направлены на активную рекламу, разные формы стимулирования сбыта и продаж, сервисные мероприятия и другие способы воз­действия на потребителя.

Другим направлением развития может стать усиление концентрации компании в других регионах. В настоящий момент ООО «Мобил-НН» ориентирован только на Москву. Создание филиалов сети в области позволит увеличить систему продаж и получить значительную прибыль.

Следовательно, дальнейшее развитие ООО «Мобил-НН» предполагает наличие сразу двух комбинированных стратегии – глубокое закрепление на рынке Москвы путем оптимизации продаж и расширение зоны продаж за пределы города и открытие своих филиалов в области. Проведенные экономические расчеты показали эффективность предложенных стратегий.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алексеева, М.М. Планирование деятельности фирмы: Учебно-методическое пособие/ М.М. Алексеева. – М.: Финансы и статистика, 2016. – 248 с.
2. Анискин, Ю.П. Организация и управление малым бизнесом: Учебн. пособие/ Ю.П. Анискин. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 160 с.
3. Бандурин, А.В. Стратегический менеджмент организации/ А.В. Бандурин, Б.А. Чуб. – М., 2014. – 323 с.
4. Болотов, С.П. Разработка стратегии предприятия/ С.П. Болотов. – СПб, 2017. – 232 с.
5. Бухалков, М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник/ М.И. Бухалков. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 392 с.
6. Веснин, В.Р. Стратегическое управление: учеб./ В.Р. Веснин. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2016. – 328 с.
7. Виханский, О.С. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд./ О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Гардарики, 2014. – 528 с.
8. Гапоненко, А.Л. Стратегическое управление: Учебник/ А.Л. Гапоненко, А.П. Панкрухин. – М.: Омега-Л, 2015. – 472 с.
9. Гончарук, В.А. Маркетинговое консультирование/ В.А. Гончарук. – М., 2017. – 121 с.
10. Дойль П. Маркетинг – менеджмент и стратегии / Пер. с англ. под ред.Ю. Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2014. – 542 с.
11. Котлер, Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ./ Ф. Котлер. – М.: Бизнес-книга, ИМА- Кросс. Плюс, 2015. – 702 с.
12. Любанова, Т.П. Стратегическое планирование на предприятии: Учебное пособие/ Т.П. Любанова, Л.В. Мясоедова, Ю.А. Олейникова. – М.: Издательство ПРИОР, 2015. – 272 с.
13. Маркова, В.Д. Стратегический менеджмент: Курс лекций/ В.Д. Маркова, С.А. Кузнецова. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 421 с.
14. Мескон, М.Х. Основы менеджмента. / Пер. с англ. – М.: Дело, 2007. – 432 с.
15. Минцберг, Г. Стратегический процесс/ Пер. с англ. под ред.Ю. Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2014. – 321 с.
16. Минцберг, Г. Школы стратегий/ Пер. с англ. под ред.Ю. Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2016. – 535 с.
17. Петров, А.Н. Методология выработки стратегии предприятия/ А.Н. Петров. – СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2017. – 243 с.
18. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия/ Г.В. Савицкая. – Минск: Новое знание, 2014. – 688 с.
19. Старовойтов, М.К. Практический инструментарий организации управления промышленным предприятием/ М.К. Старовойтов, П.А. Фомин. – М., 2017. – 332 с.
20. Томпсон, А.А. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Л.Г.Зайцева, М.И. Соколовой. – М.: Банки и биржи, 2015. – 432 с.
21. Фатхутдинов, Р.А. Стратегический маркетинг/ Р.А. Фатхутдинов. – СПб.: Питер, 2017. – 644 с.
22. Шеремет, А.Д. Методика финансового анализа/ А.Д. Шеремет, Р.С. Сайфулин, Е.В. Негашев. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 208 с.