Файл: Технология Регистрации граждан Российской ФЕДЕРАЦИИ И ГРАЖДАН СНГ В ГОСТИНИЦЕ (НА ПРИМЕРЕ АО «ЦСТЭ»(ХОЛДИНГ)).pdf

Чтобы въехать в гостиницу, россиянин вынужден предоставить один из документов: паспорт гражданина РФ, свидетельство о рождении (до 14 лет), заграничный паспорт или паспорт гражданина СССР (действительный). Гостиница не вправе заключить договор и заселить гостя по водительскому или служебному удостоверению, читательскому либо студенческому билету, любому документу с фотографией (п. 19 Постановления Правительства РФ от 09. 10. 2015 № 1085). Также исключительно на основании подтвержденных четырех документов гостиница сможет поставить граждан России на регистрационный учет (подробнее см. п. 5 Постановления Правительства РФ от 17. 07. 1995 № 713 в ред. от 25. 05. 2017)^[11]. Дабы поставить российского гостя на учет, нужно заполнить анкету формы 5(приложение 1), которая подтверждена Приказом ФМС России от 11. 09. 2012 № 288 (в ред. от 19. 01. 2015, с изм. от 09. 02. 2018). Если вы работаете «на бумаге», то анкету нужно заполнить в двух экземплярах, один образец в течение суток нужно доставить в МВД, а второй сохранить у себя в течение года. Также вы можете «общаться» с МВД в электронном формате, то форму 5 вы будете направлять в МВД в электронном варианте по интернету — в удобное время, без очередей и расходов на транспорт, вдобавок форма сохранится в сервере, и вы в любой момент сумеете напечатать ее или выгрузить материалы о госте в формате excel на компьютер. Когда перед вами будет наглядно презентована вся информация о постояльцах, у вас появится возможность свободно анализировать посещаемость отеля по разным параметрам: кто ваши гости, из какой страны либо города они приезжают, в какие часы. И в итоге — делать условия проживания предельно удобными ради ваших основных гостей, изменяя час заезда или выезда, вводя особые услуги и т. д. Исключение при постановке на учет граждан РФ. В соответствии со ст. 5 Закона РФ от 25. 06. 1993 № 5242-1 гостиница может не устанавливать на учет россиянина, если он зарегистрирован по месту жительства или по месту присутствия в жилом помещении, которое располагается в том же субъекте Р.Ф., что и гостиница. Например, гостинице в Самаре не необходимо устанавливать на учет в МВД жителей Тольятти или Сызрани, как-никак все города принадлежат Самарской области. если гражданин России с «местной пропиской» проживает в гостинице больше 90 суток, то его нужно поставить на учет. Заселение и постановка на учет иностранца. Если ваш гость — иностранец, то его нужно установить на учет в течение дня, последующего после днем прибытия. Не важно, имеется ли сейчас у иностранного постояльца регистрация в другом месте или нет. Для заселения и постановки на учет нужны последующие документы: действительный паспорт иностранного гражданина (в исключительных вариантах возможен быть другой документ); миграционная карта (иногда отсутствует); виза (тоже есть не всегда, причинность может быть соглашение о безвизовых поездках); доп. документы. Вдобавок не забывайте, что иностранца безоговорочно необходимо снимать с учета до 12 часов последующего дня после дня отъезда, если время, чтобы поставить и снять с учета, настолько ограничено, имеет смысл переключиться на электронный документооборот с МВД. Тогда в этом случае вы не рискуете опоздать и получить штраф. Кроме того, вам не придется двукратно заводить одну и ту же информацию о госте: в момент его размещения и далее при подготовке отчета для МВД. Без миграционной карты могут приехать граждане СНГ на промежуток до 30 суток по заграничному паспорту. Уроженцы Беларуси не получают миграционную карту совсем. Иностранцы с статусом временно проживающих и постоянно проживающих в РФ, другими словами с разрешением на временное проживание (РВП) и видом на жительство (ВНЖ), не обязаны хранить и показывать миграционную карту. Кроме, существуют соглашения о приграничных территориях и краткосрочных поездках граждан, которые живут в близи границы. Эти лица тоже могут приехать в РФ без миграционной карты, но только в приграничную область. Штрафы за неисполнение правил миграционного учета для юридических лиц от 400 000 до 1 000 000 рублей^[12].В данном разделе рассказывается как поставить на учет граждан РФ и СНГ в гостинице и какие санкции применяют к гостинице за нарушение этих правил.

Вывод по главе

1.Было рассмотрено, как выдается миграционная карта гражданам СНГ, и какие документы для этого нужны.2.Было рассмотрено, как ставить на учет в МВД граждан СНГ и граждан РФ.3.Было рассмотрено, какие санкции могут наложить на гостиницу за не соблюдение установки на миграционный учет.4.Было рассмотрено, какие формы документов нужны для постановки на миграционный учет.

3 ГЛАВА. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. ТЕХНОЛОГИЯ РЕГИСТРАЦИИ ГРАЖДАН РФ И ГРАЖДАН СНГ (НА ПРИМЕРЕ АО “ЦСТЭ”(ХОЛДИНГ)

3.1. Характеристика предприятия

Полное наименование: Санаторий “Виктория”- пушкинский филиал АО”ЦСТЭ” (холдинг). Юридический адрес: 115054, Россия, г. Москва, Озерковская набережная, д.50, стр.1, этаж 4, пом., 1, ком. 3А; E-mail: sales@viktoria-msk.ru; год начала введения хозяйственной деятельности 2002 год. Уровень комфортабельности- Санаторий имеет уровень комфортабельности 3*. Форма собственности- частная Ведомственная принадлежность: пушкинский филиал Акционерного общества "Центральный совет по туризму и отдыху" (холдинг) Характеристика основных видов деятельности: 1. Номерной фонд - 400 мест. В состав комплекса входят 5 корпусов для размещения^[13]. Для гостей предлагаются номера от эконом до VIP уровня, В распоряжении гостей: имеется холодильник, телевизор, внутренний телефон, санузел, совмещенный с душем. В июле 2010 года введены в эксплуатацию в корпусе N 1 одно-двухместные улучшенные номера на 5 этаже. Для более взыскательных гостей – корпус N 2. Однокомнатные и двухкомнатные номера хорошо меблированы и оборудованы. В каждом номере: холодильник, телевизор, внутренний телефон, электрочайник, ванная комната (предусмотрены халаты, средства личной гигиены), санузел. Питание для VIP гостей организовано в корпусе. На цокольном этаже имеется столовая-ресторан. В стоимость включено: проживание в номере выбранной категории, 3-х разовое питание по системе “шведский стол”, лечение по специальной лечебной программе. Для всех категорий номеров возможно приобретения путевок с питанием “Ресторан”, стоимость которого рассчитывается из расчета +300 рублей с человека в сутки. Стоимость неиспользованного свободного места при размещении в номере любой категории - оплачивается 50% от стоимости места. 2. питание- В санатории питание - это один из лечебных факторов. Питание сбалансированное, диетическое трехразовое по системе “Шведский стол”. Существует также питание по системе “Заказное меню”- в ресторане санатория с индивидуальным обслуживанием официантами. Также предусмотрено специализированное питание для гостей по программе- ЭРЛ (Эндоэкологической реабилитации). В санатории серьезно подходят к вопросу питания. При необходимости врачом будет назначено сбалансированное, диетическое меню. 3.оздоровительные услуги- В санатории «Виктория» постарались создать оптимальную комбинацию факторов и предоставить гостям максимум возможностей для полноценного отдыха и эффективного лечения^[14]. В санатории есть следующие оздоровительные услуги: направление лечения, лечение заболеваний, специальные лечебные программы, оздоровительная путевка, природные лечебные факторы, диагностика, лечебные базы. История развития предприятия- санаторий “Виктория” Пушкинский филиал входит в сеть объектов: курортов и здравниц АО “Центральный совет по туризму и отдыху” (холдинг), который берет свое начало с 1962 года. Сам санаторий был образован в 2002 году в Пушкинском районе в 38 км от МКАД, вблизи Пестовского водохранилища. С этого времени в санатории ведется реновация материально-технической базы, происходит усовершенствование инфраструктуры, номерного фонда, медицинское оборудование обновляется в соответствии с развитием науки и техники, вводятся в соответствии с развитием науки и техники, вводятся новые методики оздоровления и лечения. На сегодняшний день санаторий является одной из известнейших здравниц Подмосковья и любимейшим местом отдыха и оздоровления среди гостей нашей страны и зарубежья. Интересные архитектурные и технические решения- отдельно стоящие здания, в стиле СССР^[15].

3.2. Общие положения службы СПиР.

Организационная структура

Директор

Зам. Директора по коммерческой работе

Главный инженер

Зам. Директора по кадровой работе

Зам. директора лечебной части- Главный врач

Зам. Директора по питанию

Зам. Директора АХЧ

Зам. Директора по финансовой части- главный бухгалтер

Прачечная: зав. Прачечной, операторы

Сестры-хозяйки корпусов, администраторы, горничные, уборщицы служ. Помещений, рабочие,

дворники

Отдел кадров: менеджер по персоналу, юрист

Газовая котельная: начальник котельной, операторы; сантехник, электрик, оператор бассейна, инженер КИПиА

Зав. Лечебным отделом, Главная мед. Сестра, Старшая мед. Сестра, Врачи, мед. сестры младший мед. персонал, мед. Регистратор, спа - администраторы массажисты, ванщицы

Столовая-пищеблок: шеф-повар, официант, мармитчики, кладовщик, кухонные рабочие, коренщицы, посудомойщицы

Отдел бронирования

СПиР

Отдел досуга

Отдел рекламы

Отдел доп. Услуг

Бухгалтерия:

Зам. глав.

Бухгалтера, бухгалтера, кассир, экономист, калькулятор

Рисунок 1. Организационная структура санатория «Виктория»

Санаторий обладает функциональной линейной структурой; нет функций не закрепленных ни за одной из служб;1.Функции службы приема и размещения: продажа номерного фонда, запись гостей и распределение гостевых номеров; обработка заказов на бронирование, когда в гостинице недостает специального отдела или когда оно закрыто; координация всех вариантов обслуживания клиентов; обеспечение посетителей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой иной увлекающей постояльца информацией; обеспечение руководства гостиницы четкой информацией об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров); подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и установление окончательных расчетов с клиентами. Служба приема и размещения обязана гарантировать большую загрузку гостиницы, не допуская безосновательных простоев. Во время регистрирования и оформлении выезда выполняются подсчеты после проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Весьма важен контроль за выездом, дабы не допустить отъезда гостей, которые не выплатили по счету. Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует гость в гостинице^[16]. От нее в различных аспектах зависит расположение постояльца ко всей организации. 2. Состав службы СПиР (приложение 6)3. Требования, предъявляемые к помещениям службы: Во-первых, отдел приема и размещения должен находится в непосредственной близости от входа в гостиницу, если вестибюль гостиницы очень большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями либо клиентов вынужден встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» обязана быть комфортна для постояльцев и оборудована различными информационными материалами и указателями. Во-вторых, стойка регистрации гостей обязана быть аккуратной и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь отчетливое многофункциональное зонирование - информация для постояльцев не должна перемешиваться с информативными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля обязана быть укрыта от клиентов. В-третьих, сотрудники отдела приема и размещения обязаны быть аккуратно одетыми, располагать безупречным внешним видом. Штат приема и размещения обязан вести себя надлежащим образом и быть предельно открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать исключительно стоя. И самое главное - запрещается принуждать людей ждать. К примеру, признаком отвратительного тона представляется одновременное обслуживание гостя и общение по телефону.4. Оборудование рабочего места сотрудников службы: неттоп, POS-монитор, денежный ящик, автономная касса, детектор валют, терминал сбора данных, мобильный банковский терминал, принтер чеков, клавиатура, компьютерная мышь^[17]. 5. Должностная инструкция менеджера СПиР- 1. Общие положения (полный документ можно посмотреть в приложении 2): 1 менеджер относится к категории специалистов. 2. менеджер назначается на должность и освобождается от нее приказом Директора санатория по представлению Заместителя Директора по коммерческой работе и общим вопросам и подчиняется непосредственно ему. 3. работа на данной должности требует от работника следующей квалификации: возраст от 18 лет, образование среднее, минимальный стаж в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет, дополнительные требования личная мед. Книжка. 4. в своей деятельности менеджер руководствуется действующим законодательством нормативными и технологическими документами, нормами и правилами охраны труда и техники безопасности, пожарной безопасности, правилами внутреннего трудового распорядка, настоящей инструкцией, приказами и распоряжениями непосредственного руководителя и руководства Общества. 1.5 менеджер должен знать: законодательные и нормативные акты, методические материалы по реализации услуг; программное обеспечение “Здравница”, правила проживания и размещения гостя, стандарты утвержденные руководством санатория, книгу сценария продаж, прайс, порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации, расположение номеров и нормативы оснащения помещений, порядок использования номерного фонда и бронирования, порядок расчетов за предоставляемые услуги, иные локальные нормативные акты, регулирующие работу отдела. 1.6 на время отсутствия менеджера его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, несущее полную ответственность за их надлежащее исполнение.6. Взаимодействие службы с другими подразделениями гостиницы(приложение 7) 7. Технологическая документация, используемая в работе службы:1.законодательные и нормативные акты, методические материалы по реализации услуг^[18]; 2.программное обеспечение “Здравница”, правила проживания и размещения гостя, стандарты утвержденные руководством санатория, книгу сценария продаж, прейскуранты, порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации, расположение номеров и нормативы оснащения помещений, порядок использования номерного фонда и бронирования, порядок расчетов за предоставляемые услуги, иные локальные нормативные акты, регулирующие работу отдела.8. Этика и этикет работников службы- Общие стандарты поведения и общения сотрудников (приложение 3): 1.вести беседу безукоризненно вежливо, не высказывая своего недовольства; при общении стараться называть Гостя по имени и отчеству; 2.четко излагать мысли, демонстрировать аккуратность и последовательность в разговоре, деловой переписке и телефонном общении; 3.тактично информировать Гостя и сообщать ему даже самые неприятные новости; 4.речь сотрудника должна быть четкой, грамотной и понятной. Избегайте профессиональной терминологии, умейте переводить на простой понятный язык; с детьми общаться вежливо, но не так фамильярно, как со взрослым; в общении с инвалидами обращаться нужно именно к ним, а не к сопровождающим; 5.при общении с коллегами в присутствии Гостя, обращайтесь к коллеге по имени, не сокращая его6.Стандарт работы СПиР: Бизнес-процессы и технологии СПИР: бронирование номера; продажа услуг отеля; правила регистрации гостей; встреча и размещение гостей; продажа и порядок предоставления услуг отеля; выезд гостя; работа в нестандартных и чрезвычайных ситуациях; работа с забытыми вещами гостей^[19]; Порядок взаимодействия со службами Отеля; Порядок взаимодействия с Управляющей компанией; Формы чек-листов, отчетности СПИР.10.Требования, предъявляемые к персоналу службы- возраст от 18 лет, образование среднее, минимальный стаж в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет, дополнительные требования личная мед. Книжка. 11. Имидж работников службы (полный текст можно увидеть в приложении 4): 1) белая блузка/рубашка; 2) жилет/пиджак (утвержденного цвета); 3) туфли классического фасона с закрытым “носком” черного цвета; 4) юбка черного цвета не выше 10 см от колена, 5) большой разрез не допускается/брюки черного цвета; 6) бейдж на левой стороне жилета; 7) колготы в сезон телесного матового цвета. Блестящие колготки с рисунком носить не допускается; 8) содержимое карманов униформы не должно искажать её форму 12. Культура взаимоотношений между сотрудниками службы и клиентами гостиницы: общие правила гостеприимства в санатории “Виктория”:13. проявляйте интерес и внимание к Гостям. Будьте внимательны к их потребностям. Чем бы Вы ни были заняты, если Гость подошел к Вам, вы должны, прежде всего, уделить ему внимание;2. предугадывайте потребности гостя. Стремитесь предвосхищать ожидания гостей; 3. хорошо знайте свою работу и санаторий, в котором вы работаете. Будьте максимально информированы об услугах, нахождения тех или иных кабинетов, отделов, департаментов, меню и т.д.; 4. соблюдайте конфиденциальность любой информации, связанной с Гостем, включая номер комнат, сроки прибытия, личную информацию. Сотрудники должны гарантировать Гостю что никакая информация, ставшая им известной в ходе исполнения своих обязанностей, не станет известной третьим лицам; 5. при работе по телефону соблюдайте правила этикета вне зависимости внутренний или внешний звонок! Отвечайте не позже трех телефонных гудков. Стандарт приветствия в нашем санатории: “Доброе утро!”- до 11:00ч., “Добрый день!”- с 11:00 до 17:00ч., “Добрый вечер!”- с 17:00 до 00:00ч.; 6. следует всегда говорить о деятельности санатория только положительно, подчеркивая преимущества перед конкурентами, никаких отрицательных комментариев; 7. проблемы Гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Нужно сделать все возможное, чтоб в дальнейшем не потерять расположение Гостя; 8. постоянно выявляйте недостатки, которые замечаете в санатории и принимайте меры к их устранению. 13. Сегмент потребителей- Портрет потребителей - по возрасту от 3 до 80 лет, социальный статус: дети, пенсионеры и работающие люди со средним уровнем дохода. В зависимости от сезонности меняется контингент потребителей^[20].

3.3. Регистрация граждан по месту пребывания

Технологический процесс регистрации граждан СНГ в отеле. Приложении 5. Рисунок 4. Поздороваться, спросить ФИО, проверить наличие в базе данных, попросить документы (паспорт виза, миграционная карта), заполнить форму 5 в двух экземплярах, проверить на наличие ошибок, отправить данную форму в течение суток в МВД, где поставят на учет гражданина СНГ. Один экземпляр формы 5, помещается в архив и хранится в течение года. Нужно не забывать что гостя нужно снять с учета до 12 часов последующего дня после дня выезда.

3.4 Рекомендации по усовершенствованию качества обслуживания

По прохождению практики в санатории «Виктория», заметила некоторые недочеты в организационной структуре и работе персонала:

1. Данная ОС не соответствует структуре некоторых служб санатория;

2. Персонал плохо знает систему ОСУ санатория, так же персонал плохо ознакомлен с законодательствами и правилами оформления иностранных граждан;

3.Сотрудники плохо знают стандарты телефонного этикета;

Рекомендации по улучшению качества обслуживания:

1. Нужно изменить организационную структуру;

2. Персоналу нужно повышать квалификацию, проводить тренинги и курсы для персонала. Проводить психологические курсы и тренинги для улучшения качества профессионального общения с гостями, такие тренинги повысят стрессоустойчивость персонала, также помогут улучшить приобретённые в работе навыки, вводить систему штрафов за не соблюдение телефонного этикета.

3. Проводить частые опросы гостей.

4. Замена нынешнего оборудование на более новое и удобное. Так как в санатории требуется замена мед. оборудования и спа.

5. Также в некоторых корпусах санатория мы можем увидеть плохой интерьер, скорее всего гостям не нравятся ободранные стены. Исправить интерьер номеров заменить старую мебель на новую

6.Заменить старую сантехнику на кухне и в номерах

7.Заменить посуду в блоке питания гостей, убрать посуду со сколами.

Вывод по главе

1.В данной главе описывается история и структура предприятия, внутренние положения. Данные практические знания пригодятся для работы в сфере гостиничного сервиса.

2.Важно следить за изменениями в законодательстве и избегать недоразумений. Персонал обязан знать стандарты работы и заполнения любых документов в своей сфере.

3.Всегда иметь опрятный внешний вид.

4. Вежливо относиться к гостям.

5. С четкостью и аккуратностью выполнять всевозможные требования гостей.

6. Знать ответ на вопросы гостя, и уметь быстро реагировать в любой ситуации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель курсовой работы, выполнена. Обнаружены особенности технологических процессов службы приема и размещения. В заключении курсовой работы можно сделать вывод о том, что граждане РФ и СНГ должны проходить регистрацию в МВД. Для граждан СНГ введен безвизовый режим. Регистрация граждан РФ и СНГ в гостинице, важна для того чтобы вести учет граждан, находящихся в стране.

Большинство отелей уже перешли на электронную передачу данных для регистрации в МВД. Это помогает отелю лучше работать, отправлять документы в любое время, без траты времени на очереди и трансфер.

У гостиниц появляется возможность анализировать спрос по различным параметрам:

1. На разные категории номеров.

2. Какое время заезда гостям удобнее всего

3. Так же спрос на любые услуги.

Библиографический список

Нормативные документы:

1.Федеральный закон от 25.07.2002 №115-ФЗ (ред.24.04.2020) «О правовом положении иностранных граждан в РФ» Консультант Плюс URL:https://vk.com/away.php?utf=1&to=http%3A%2F%2Fwww.consultant.ru%2Fdocument%2Fcons_doc_LAW_37868%2Fc9b9574537c49598dac3a13845550e8995a3f405%2F (дата посещения 17.05.2020)

2.Постановление Правительства РФ от 06.08.2015 №813 (ред. От 17.12.2019) «Об утверждении Положения о государственной система миграционного и регистрационного учета, а также изготовления, оформления и контроля обращения документов, удостоверяющих личность» (Консультант Плюс) URL :https://vk.com/away.php?utf=1&to=http%3A%2F%2Fwww.consultant.ru%2Fcons%2Fcgi%2Fonline.cgi%3Freq%3Ddoc%26base%3DLAW%26n%3D340726%26fld%3D134%26dst%3D1000000001%2C0%26rnd%3D0.5083219055299297%230577115637693228 (дата посещения 17.05.2020)

3.Постановление Правительства РФ от 09.10.2019 №1085 (ред. От 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» Консультант плюс URL: https://vk.com/away.php?utf=1&to=http%3A%2F%2Fwww.consultant.ru%2Fcons%2Fcgi%2Fonline.cgi%3Frnd%3D6836FBB3280E66CEE82CA1C5599AC3AF%26req%3Ddoc%26base%3DLAW%26n%3D330095%26dst%3D100064%26fld%3D134%26REFFIELD%3D134%26REFDST%3D100011%26REFDOC%3D193120%26REFBASE%3DLAW%26stat%3Drefcode%253D16876%253Bdstident%253D100064%253Bindex%253D22%23cn77p08aws0 (дата посещения 17.05.2020)

4.Корпоративная книга санатория «Виктория» (дата посещения 17.05.2020)