Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Методика разрешения конфликтов).pdf

Стиль приспособления

Стиль компромисса

Стили поведения в конфликтных ситуациях

Стиль сотрудничества

Стиль игнорирования

Стиль конкуренции

Рис.6. Стили поведения в конфликтных ситуациях

Стиль приспособления. Он означает, что одна из сторон, в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки, не пытается отстоять собственные интересы. К примерам наиболее характерным к вышеуказанной ситуации, в которых применим данный стиль:

1) Добрые отношения одной из сторон конфликта более предпочтительны собственной точки зрения;

2) Предмет разногласия не важен для одного из участников конфликта;

3) Важнейшая задача для оппонентов (или же оппонента) - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

4) У участника конфликта недостаточно шансов для победы.

Следует также помнить, что при этом стиле поведения в конфликтной ситуации (стиле уступка оппоненту), может наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном счете, возможно, произойдет "взрыв" и возникшая конфликтная ситуация обострится с явными тяжелыми последствиями.

Стиль компромисса. Сущность данного стиля поведения в конфликтной ситуации заключается в том, что стороны этого же конфликта пытаются урегулировать разногласия и идут на взаимные уступки. Стиль компромисса очень ценится в управленческих ситуациях. Способность к компромиссу ведет к удовлетворению обеих сторон, сводит к минимуму недоброжелательность и очень часто дает возможность быстро разрешить конфликт. Но нужно знать, что использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив его решения, а это увеличивает вероятность принятия не правильного инструмента разрешения конфликта. Также недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. Данный стиль поведения можно использовать в следующих ситуациях:

1) удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

2) другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

3) обе стороны имеют одинаково обязательные аргументы и обладают одинаковой властью;

4) компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять;

5) возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого.

Стиль сотрудничества. Наиболее трудный к принятию и использованию стиль, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Стиль характеризуется совместной разработкой решения проблемы, удовлетворяющего интересы обеих сторон. В процессе этого создается атмосфера сотрудничества, приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции. В условиях использования данного стиля поведения стороны конфликта должны признавать различие во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

1)основная цель - приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

2) если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

3)необходима интеграция точек зрения и усиления личностной вовлеченности сотрудников в деятельность;

4)существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной.

Те оппоненты, которые используют такой стиль, не стараются добиться своих целей за счет других, а скорее ищут наилучший вариант решения. Так как обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта, они наиболее склонны к исполнению принятых ими решений по разрешению конфликта, а это в свою очередь, можно назвать выигрышной ситуацией для всех.

Стиль игнорирования. В большинстве случаев этот вид стиля поведения применяют, когда конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или же возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Поводом применения данного стиля может быть и случай, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью. Также можно обозначить шесть случаев, когда конфликтующая сторона использует стиль игнорирования:

1) когда знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

2) когда обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом, и подчиненные могут сами урегулировать конфликт;

3) когда считает, что источник разногласий несуществен по сравнению с другими более важными задачами;

4) когда считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;

5) когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди - грубияны, жалобщики, нытики и т.п.;

6) когда хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение.

Применение стиля игнорирования благоприятно, если причины конфликта субъективны. Она дает возможность осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ, успокоиться и сохранить перспективу на дальнейшие хорошие отношения. Но если же конфликт объективен, то эта стратегия затягивает время на решение проблемы, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться и все приведет к проигрышу участников. Также длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например к агрессии, всплеску неконтролируемой ярости против посторонних лиц.

Стиль конкуренции. Наиболее типичным является стиль конкуренции, т.е. удовлетворению в первую очередь собственных интересов, стремление к одностороннему выигрышу. Это побуждает оппонента к желанию навязать свои интересы, надавить на партнера, используя для этого власть путем принуждения. Применение данного стиля может быть эффективно, если руководитель:

1) у него достаточно полномочий для выбора этого шага;

2) имеет большую власть над подчиненными;

3) должен принять непопулярное решение;

4) взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Эффективность использования данного стиля напрямую зависит от социально-психологических свойств и образованности персонала, так как у них он может вызвать возмущение. Применение стиля конкуренции редко приносит положительные и долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Также стоит обозначить такое явление как силовая стратегия. К ее использованию прибегают, в том случае если у заинтересованного оппонента оказывается более высокий ранг. С помощью использования силовой стратегии он приходит к решению конфликта в свою пользу, так как слабая сторона оказывается в проигрыше ("примирение с тупиком"). Применение такой стратегии является одной из самых «грязных», так как часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией, провокациями и прочее. Речь идет о рефлексивной защите, в случае, если это дает возможность обеспечить стороне конфликта выгодную или, по крайней мере, не проигрышную позицию. Если другой стороне таким путем удается навязать принятие невыгодного для нее решения, речь идет о рефлексивном управлении конфликтом. Поэтому конфликт не исчерпывается и в любой момент может вспыхнуть с новой силой и неизвестно чем впоследствии закончиться, поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется. Таким образом, при проигрыше одного оппонента в перспективе выигрыша для другого, а следовательно для организации в целом, быть не может.

Рассмотрим же еще стратегии поведений в конфликтных ситуациях, таких как стратегия предупреждения и стратегия преодоления конфликта.

Стратегия предупреждения конфликта. Она представляет собой совокупность организационных и разъяснительных мероприятий. Примерами таких мероприятий могут послужить:

1) мероприятия направленные на улучшение условий труда;

2) мероприятия по справедливом распределении ресурсов;

3) вознаграждения;

4) мероприятия по изменению структуры организации, системы управления ею;

5) мероприятия по введению дополнительных интеграционных и координационных механизмов;

6) мероприятия по обеспечению строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики.

Стратегия преодоления конфликта. Направлена данная стратегия на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, начать переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чье-то поражение, но и укажет направление мобилизации социальной энергии. Использование данной стратегии, дает положительные результаты, такие как:

1) возможность руководителю овладеть обстановкой;

2) показывает невозможность добиться путем конфликта желаемых целей;

3) выяснить причины возникновения конфликта, его границы;

4) выяснить позиции сторон (то, на чем они настаивают);

5) выяснить интересы сторон (чего стороны хотят добиться в итоге);

6) выяснить общие признаки сторон конфликта в них;

7) прийти к сотрудничеству с участниками конфликта, для дальнейшего поиска выхода из сложившегося положения (хотя бы на основе компромисса).

Также руководитель может прибегнуть к применению административных мер, в случае, если стороны не желают следовать разумным доводам. Для борьбы с интригами применяются более специфические методы. Например, лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным разоблачением, но одновременно содействуют решению проблем, толкающих их к подобного рода действиям.

Изучив и проанализировав стили поведения и стратегии управления конфликтными ситуациями, можно сказать, что ни один из рассмотренных вариантов не может быть назван наилучшим. Для наилучшего и скорого разрешения конфликтной ситуации, учитывая конкретные обстоятельства, следует эффективно использовать каждый из них, либо сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля. Также нужно уяснить то, что чаще всего конфликты не "саморазрешаются", и если их игнорировать, то разрастаются и могут разрушить организацию. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

2.3 Методика разрешения конфликтов

Разрешение конфликта, всегда являлась одной из сложнейших задач, стоящих перед руководителем. В решении этой задачи важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения. «Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений». Существует два уровня разрешения конфликта:

1)  частичное разрешение конфликта (в случае, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту);

2)  полное разрешение конфликта (в случае, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на эмоциональном уровне).

То есть, если конфликтная ситуация сложиться таким образом, что стороны конфликта вынуждены будут прекратить конфликтные действия, но у них сохраняется стремление достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично. Также руководитель добивается лишь частичного разрешения конфликта в случаях, когда вводит административные запреты и санкции.

Для успешного и эффективного разрешения конфликтов руководителю прежде всего следует реалистически оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

1) уяснить мотивы вступления людей в конфликт;

2) определить предмет разногласий;

3) различать повод конфликта и его причины (для этого нужно знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы);

4) определить направленность конкретных действий участников конфликта (имея в виду, что в средствах, используемых сторонами, отражаются мотивы участия в конфликте).

5) выявление и сосредоточение на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях;

6) проявление беспристрастности, сдержанности;

7) не делать преждевременных поспешных выводов.

Существует множество способов управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные (рис.7).

Категории управления конфликтной ситуацией

Межличностные способы управления конфликтной ситуацией

Структурные способы управления конфликтной ситуацией

Рис.7. Категории управления конфликтной ситуацией

Структурные способы управления конфликтной ситуацией. К структурным способам управления конфликтной ситуацией относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные комплексные цели, структура системы вознаграждений. Рассмотрим каждый способ отдельно.

Разъяснение требований к работе. Комплекс мероприятий включающий в себя:

1) руководитель доводит требования до подчиненных, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации;

2) руководитель разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения;