Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Методика разрешения конфликтов).pdf

Межличностные причины конфликтов формируются в основном из-за разногласия принципов, норм поведения, ценностей, правил этикета, личной неприязни друг к другу и т.п. Данные конфликты могут быть следствием организационного или производственного конфликта (когда разногласия на деловой основе переходят во взаимную неприязнь), происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин. Межличностный конфликт также может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом, поэтому совместная работа этих людей протекает плохо, много времени и энергии затрачивается на развитие конфликта и удержание победы над оппонентом. В отличие от межличностного конфликта организационный и производственный конфликт носит конструктивный характер и легко прекращается, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. Межличностный конфликт, в свою очередь, протекает очень тяжело и носит более затяжной характер.

Разобрав причины образования конфликтов, приступим к изучению типов конфликтов (рис.3). Существует четыре типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Типы конфликтов

межгрупповой

Между личностью и группой

межличностный

внутриличностный

Рис.3. Типы конфликтов

Внутриличностный конфликт — обостренное негативное переживание, обусловленное затянувшимся противостоянием различных структур внутреннего мира человека, отражающее его противоречивые связи с внешним миром и препятствующее принятию решений. Возникает внутриличностный конфликт в случае, когда работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи. Также внутриличностный конфликт может возникнуть в других формах. Например, когда желаемая цель или же способы ее достижения вступают в противоборство с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями, угрызениями совести. Вообще при внутриличностном конфликте человеку присущи эмоциональная неудовлетворенность, раздвоение личности (борьба мотивов), психическое напряжение и т.п. Раздражительность, переживаемое тягостное эмоциональное состояние, формируют почву для эмоционально взрыва, поводом к которому может послужить любой пустяк. В процессе развития внутриличностного конфликта он зачастую переходит в межличностный конфликт. Основные виды внутриличностного конфликта:

1) мотивационный конфликт;

2) нравственный конфликт;

3) конфликт нереализованного желания;

4) ролевой конфликт;

5) адаптационный конфликт;

6) конфликт неадекватной самооценки.

Из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями и ценностями.

Межличностные конфликты - это столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений, серьезное разногласие, острый спор между отдельными людьми в процессе их социального и психологического взаимодействия. Причинами таких конфликтов являются как социальные, так и психологические разногласия. Они происходят из-за непонимания между людьми, потерь и искажения информации в процессе взаимодействия людей, различия в способах оценки деятельности и личности друг друга, психологической несовместимости и т.д. Под психологической несовместимостью понимается неудачное сочетание темпераментов и характеров взаимодействующих лиц, противоречие в жизненных ценностях, идеалах, мотивах, целях деятельности, несовпадение мировоззрения, идеологических установок и др. В конфликтах, как правило, один из участников оценивает поведение другого как недопустимое. Причинами конфликтов также могут быть недостаточная психологическая устойчивость, завышенный или заниженный уровень притязаний, холерический тип темперамента и т.д.

К конфликту между личностью и группой относят конфликты между членом группы и группой, руководителем и группой. Изучая такой конфликт, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте. Примерами ситуаций, в которых возникает этот вид конфликта, могут быть следующие: руководитель приходит в подразделение со стороны или принимает руководство уже сложившимся коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

1) если стиль и методы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя;

2) если в коллективе есть неформальный авторитетный, уважаемый лидер, который, по общему мнению, должен быть формальным руководителем, а "сверху" вопреки мнению коллектива назначают другого человека;

3) если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует;

Если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, то возникнет конфликт между отдельной личностью и группой. Сформировавшиеся группы производят контроль над поведением своих членов и требуют от них соблюдение правил, норм, принятых в группе. Нарушение этих правил и норм приведет к образованию конфликта. Само членство индивида в группе является конфликтным. С одной стороны, человек нуждается в других для реализации своих личностных целей и интересов, а с другой — он вынужден подчиняться групповым нормам и требованиям, которые не всегда соответствуют его личным планам и желаниям. Поэтому нарушение групповых норм является наиболее характерной причиной внутригрупповых конфликтов. Можно выделить основные причины, по которым член группы нарушает групповые нормы и требования:

1) преследуя свои личные цели;

2) случайно или потому, что еще не в полной мере освоил эти нормы;

3) индивид не в состоянии выполнить предписываемые группой требования.

Последний тип конфликта - межгрупповой конфликт. Поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы и т.д., он, в свою очередь, может очень пагубно сказаться на результатах деятельности организации, нанести фирме большой урон. Эти конфликтующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована. Ярким примером межгруппового конфликта является конфликт между администрацией и профсоюзом.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, ценностях, представлениях, различия в уровне образования, манере поведения участников организации и т.д. Один из особо важных инструментов для завершения конфликта – выяснение причин конфликта. Часто наслаивание второстепенных и побочных причин конфликта, скрывают основную и главную причину конфликта, поэтому разобраться в проблеме бывает нелегко. Всегда нужно изучать и выявлять основные и главные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего хотят, добиваются участники конфликта.

2. Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях

2.1 Характеристика ролевых конфликтов

Ролевой конфликт — столкновение ролевых требований, предъявляемых индивиду, вызванное множественностью одновременно выполняемых им социальных ролей. Определенную сложность создает выявление и управление ролевым конфликтом. Роль — это то, что должен делать индивид для того, чтобы подтверждать свое право на какое-либо определенное положение в организации. Роль включает в себя характерные типы поведения личности, отношения и ценности. В организациях каждой должности соответствует определенная деятельность, которая определяет собой роль этой должности с точки зрения организации. В организации разрабатываются функциональные обязанности, которые определяют деятельность человека, занимающего данную должность, и связь этой должности с другими должностями в организации. Правила организации должны соблюдаться членами группы, как формальные (административные и оперативные), так и неформальные (по интересам и на основе дружбы, могут не иметь письменно установленных правил). Неотъемлемую часть организации составляют установленный порядок иерархии и соответствующие исполняемые роли. Каждый человек выполняет множественные роли, т.е. выполняемые одновременно, так как индивид занимает определенное место в различных организациях и группах. У каждой роли есть очертание, т.е. индивидуальные ожидания определенного поведения от человека в какой-либо определенной роли, поскольку большинство групп имеют собственные ожидания от роли. Для индивида, выполняющего множественные роли, каждая из которых имеет сложные очертания, характерна предельная сложность индивидуального поведения. Многочисленные роли и очертания роли представляют собой многочисленные концепции. Важность той или иной концепции определяется возможными трудностями той или иной специфической роли, особенно в организационных очертаниях. Это может часто приводить к противоречиям роли индивида. Различные индивиды различно воспринимают поведение, связанное с ролью. Точность восприятия роли в организационной структуре может иметь определенное влияние на деятельность. Но в организации может быть три различных восприятия одной и той же роли, которые могут очень сильно не совпадать и еще сильнее увеличивать возможность противоречия роли:

1) Восприятие индивида - любой индивид, который занимает определенное положение в организации или группе, четко воспринимает свою роль, на его восприятие оказывают влияние его прошлое и социальная принадлежность, так как они влияют на основные ценности и отношения, с которыми индивид приходит в организацию, и на восприятие своей роли;

2) Восприятие группы - восприятие роли развивается, что связывает индивидов с различными как формальными, так и неформальными группами, к которым они принадлежат, но с течением времени ожидания изменяются и могут совпадать или не совпадать с восприятием роли организацией;

3) Восприятие организаций - положение, которое занимает индивид в организации, представляет собой сумму организационно определенных ролей личности, включающую в себя служебную инстанцию, связанную с занимаемым положением, власть, функции и обязанности этого положения, но все эти роли, как это определяется организацией, относятся к положению, а не к какой-либо личности;

В виду того, что индивид имеет и исполняет многочисленные роли и очертания ролей, он может столкнуться со сложной ситуацией, когда его деятельность в одной роли мешает деятельности в других ролях. В качестве члена группы индивид испытывает сильнейшее давление отказаться от собственного мнения, интересов и обязательств перед собой в обмен на внутригрупповую лояльность. Когда это происходит, индивид сталкивается с ситуацией, которая известна как ролевой конфликт. Основные проблемы поведения личности в группах связаны с множественностью ролей и трудностями их совмещения при исполнении, что и приводит к ролевым конфликтам. Поэтому рассмотрим основные типы конфликтов, связанные с ролями личности в группе (рис.4).

Типы ролевого конфликта

Межролевой конфликт

Внутриролевой конфликт

Личностно-ролевой конфликт

Рис.4. Типы ролевого конфликта

Личностно-ролевой конфликт. Конфликт, связанный с несовместимостью требуемого поведения и личных принципов и представлений индивида. Ролевой конфликт следует рассматривать как состояние психологического конфликта, развивающегося у индивида в ходе выполнения социальной роли в условиях противоречивых или частично несовместимых требований, ожиданий к ролевому исполнителю. Проще говоря, это когда требуемое поведение расходится с вашими принципами.

Внутриролевой конфликт. Индивид исполняет роль и нередко она представляет собой противоречивую систему, либо реально, либо в восприятии индивида. В первом случае причиной внутриролевого конфликта являются плохо продуманные и неясные должностные инструкции, во втором - недопонимание их со стороны самого работника в силу его слабой компетенции. Поскольку достаточно трудно четко отделить одну роль от другой и одно ожидание от другого по их содержанию, обсуждаемый тип конфликта близок следующему типу.

Межролевой конфликт. В этом случае, индивид, исполняя некоторые роли, пытается соответствовать ожиданиям одних членов группы, но при этом вынужден нарушить ожидания других членов той же группы. То есть степень влияния роли поведения данного индивида неодинакова для всех участников группы. В негативном противоречии часто оказываются члены недостаточно сплоченных групп и работники, совмещающие в одном лице различные организационные статусы.

Личность может по-разному реагировать на возникший конфликт, в зависимости от собственных индивидуально-психологических особенностей и характера конкретной ситуации. Ролевые конфликты ведут к повышению напряженности личности, что чревато всеми физиологическими и психическими проявлениями, которые присущи этому состоянию. В некоторых случаях подобные ситуации могут привести к заболеванию. Ролевые конфликты серьезно влияют на поведение индивидов в группе и их трудовую энергетику, вызывая стресс. Менеджеру необходимо иметь начальные представления об этих явлениях и вовремя принимать меры по устранению их причин.  

2.2 Стили управления поведением в конфликтной ситуации

На деле, выявить истинную причину конфликта и найти положительный способ его разрешения не так-то просто. Завершение любого возникшего конфликта в организации является одной из основных задач руководителя, так как последствия этого конфликта могут принести ему не малый ущерб. Преодоление конфликта может быть достигнуто как усилиями самих конфликтующих (односторонними, скоординированными или совместными), так и при активном участии третьей стороны (самого руководителя или посредника). Стоит отметить три модели поведения участников конфликта:

1) конструктивная модель, предполагающая совместный поиск решения, выгодного для всех;

2) конформная модель, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);

3) деструктивная модель, ориентированная на достижение личных преимуществ;

К. Томасом и Р. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают на то, что существуют пять основных стилей поведения в условиях конфликта (рис.6). Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той манерой, в которой они хотят удовлетворить собственные интересы