Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ.pdf

Введение

Актуализация данной темы является работа с постоянными гостями отеля, так как это одно из самых важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянным клиентам должное внимание, а для постоянного гостя очень важно почувствовать себя важным, ускоренное обслуживание, демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно прибыли, не смотря на затраты а проведение этой работы.

Цель курсовой работы: Рассказать о технологии обслуживания постоянных клиентов, описать метод работы с постоянными гостями на примере гостиницы «Marriott Royal Aurora» для достижения данной цели были поставлены задачи:

1. Анализировать технологию обслуживания постоянных гостей
2. Систематизация знаний полученных в курсе организации обслуживания
3. Использовать знания полученные на практике

Предметом исследования будет являться действия работников, при оказании услуг постоянным гостям. В ходе данного исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник работающий с постоянными клиентами, а так же что и как он должен делать чтобы обслуживание постоянных гостей было на самом высоком уровне.

Объектом исследования является сама технология обслуживания постоянных гостей и программа лояльности

Методы исследования: Я буду использовать материал который я получил во время обучение, книги по гостиничному сервису, а так же материал получены во время практики

Информационная база: Методические указания по выполнению курсовой.

Глава 1. Технология встречи и обслуживания постоянных клиентов гостиницы

Общая информация

Постоянный гость – человек который неоднократно возвращается в одну и ту же гостиницу или в сеть отелей.

Все гостиницы имеют разные подходы и методы привлечения чтобы клиенту было интересно повторно вернуться в эту гостиницу. Самый распространённый метод это карточки с уровнями. Данный метод считается одним из самых популярных из-за того что он очень эффективен, но все гостиницы разрабатывают план получение данных карточек по разному, например возьмем три уровня: Бронза, Серебро, Золото, Платина.

---

При получение карты данные гостя вводиться в АСУ гостиницы чтобы сообщить сотруднику СПиР о том что данный гость имеют одну из карт.

Если гостю не рассказать про все возможность быть постоянным гостем это может их не заинтересовать поэтому в некоторых отелях есть специальное меню которое стоит на ресепшене, там написаны все услуги который может получить постоянных гость при заезде в гостиницу.

Ниже приведён пример программы лояльности трех звездочного отеля “Леон Арт”

Бронзовый уровень¹

• При повторном размещении скидка 5%

Серебренный уровень

• Скидка: 7% по достижении 10 ночей суммарно по всем заездам

Золотой уровень

• Скидка: 10% по достижении 50 ночей суммарно по всем заездам

Платиновый уровень

• Скидка: 15% по достижении 100 ночей суммарно по всем заездам. 

Большинство гостиниц используют технику “тайный гость” для проверки того как их сотрудники работают и общаться с постоянными гостями, если они замечают какие-то проблемы в том как администратор или любой другой сотрудник стойки СПиР взаимодействуют с гостем, то этому сотруднику будут проводить мастер классы по “Общению с важными гостями” чтобы улучить качество обслуживание гостей.

Опытный менеджеры фиксируют всю информацию в личном деле постоянного гостя, что он любит что не любит, как он хочет чтобы с ним общались. Информация собирается со всех служб с которыми гости взаимодействовал во время проживания Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает гостю почувствовать себя в привычной, почти домашней обстановке.

Отличие VIP гостя от постоянного гостя состоит в том что VIP гость очень часто используется для рекламирования отеля например если в гостинице проживет: Филип Киркоров то люди начнут думать что если он там проживал это значит что отель хорошего качество или они туда идут чтобы попытаться встретиться со звездой лично, но постоянный гость не должен быть популярной звездой что бы получить статус “постоянный” просто необходимо выполнить определенный стандарты который предоставляет гостиница.

Аменити – Небольшое презент который кладется в комнату гостя, например: коробка шоколада, фруктовая корзина. Аминити дается всем постоянным гостям, а так же гостям которые оставляли отзыв насчет гостиницы

---

Измерение эффективности программы лояльности:

1. Если за период времени прибыль постепенно увеличивается, это значит что программа лояльности приносит свою прибыль так как оставляет больше постоянных клиентов
2. Если за период времени прибыль идет то вверх то вниз, это значит что программа лояльности не плохая, но не всем она нравится или из-за того что гости нашли лучше альтернативу вашей программе лояльности
3. Если за период времени прибыль понижается, это может значит либо то что ваша программа лояльности не очень привлекательна гостю и он не хочет продолжать в ней учувствовать или гостиница дает слишком много гостю и при этом уходит в минус по прибыли.

Правила и стандарты общения персонала с постоянными гостями

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Из общих правил для персонала можно выделить самые важные²:

• Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
• Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
• Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
• Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;
• Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
• Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.

---

Каждый работник гостиницы должен:

• демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента; 
• обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
• знать запросы внутренних и внешних потребителей и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;
• понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
• постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
• нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты
• необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Нельзя:

• показывать клиенту нравится он Вам или нет;
• читать клиенту нравоучения;
• прислушиваться к разговорам клиентов;
• высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
• обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;
• ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
• показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
• разговаривать с коллегой, когда клиент ждет. 

Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

Правила приема размещения и выписки постоянных гостей

Guest Relation это менеджер по работе с гостями отеля. Что делает GR:

1. Коммуникация с гостями.
2. Работа со специальными пожеланиями и предложениям, а также жалобами гостей.
3. Ведение базы данных по клиентам и их пожеланиям.
4. Ведение базы данных по постоянным клиентам и их пожеланиям.
5. Встреча гостей в лобби.

6. Предоставления гостям полной информации о гостинице и услугах.
7. Организация экскурсий по гостинице.
8. Контроль над соблюдением стандартов обслуживания гостей.
9. Внесение информации о гостях в систему управления гостиницей и постоянное ее обновление.
10. Составление гостевых писем.
11. Коммуникация с корпоративными компаниями и туристическими агентствами и получение информации о качестве размещения и обслуживания.

---

Что должен сделать менеджер до прибытия постоянного гостя

• До прибытия гостя управляющий должен определить, какой̆ номер ему предоставить.
• Предоставление номера более высокой̆ категории (при наличии таковых) должно утверждаться управляющим.
• Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей̆ особого внимания и во время их проживания в гостинице.
• Управляющий̆ или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием постоянного гостя.
• Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для постоянного гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя.
• Набор постоянного гостя следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно).
• Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы, набор постоянного гостя всегда должен быть в наличии. При подготовке наборов постоянного гостя должны учитываться особенности культуры гостей̆.

Общение при прибытия постоянного гостя

• Процедуры встречи, оформления и размещения постоянного гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя.
• Перед прибытием служащий̆ должен определить имя постоянного гостя из списка прибытия.
• Служащий̆ должен заранее, до прибытия гостя заполнить регистрационную карту с данными постоянного гостя.
• Служащий̆ должен удостовериться, что все удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы, выполнены.
• Служащий̆ должен осмотреть комнату постоянного гостя и убедиться в ее готовности.

Общение при выезде постоянного гостя

• До отъезда: предварительный счет распечатан заранее и предоставлен для ознакомления гостю в специальной̆ папке/конверте в день отъезда/накануне отъезда.
• Гостю заранее должна быть предложена услуга по доставке багажа от номера к транспортному средству.
• Гостя заранее должны информировать об услуге хранения багажа, который̆ будет сохранен отдельно или загружен в транспортное средство, когда требуется.
• Служащий̆ должен находиться за стойкой, когда гость войдёт.
• Служащий̆ должен иметь опрятный̆ внешний̆ вид.
• Присутствие гостя должно быть замечено не менее чем за 30 секунд до его прибытия к стойке.
• Служащий̆ должен немедленно уделить внимание гостю, даже если все другие сотрудники заняты.
• Служащий̆ должен приветствовать гостя стоя.

---