Файл: Управление конфликтами в организации (ООО «Центр Консалтинга»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В первых научных работах по управлению особенно подчеркивается важность гармоничной работы организации. Возникающие в организации конфликты, рассматриваются как очень негативные явления. Конфликт зачастую ассоциируется с угрозами, агрессией, спорами, войной враждебностью и т.п. В результате, долгое время доминировало мнение, что конфликт - всегда нежелательное явление, и если есть возможность, его необходимо избегать, и немедленно разрешать, как только он возникнет.

В настоящее время доминирует точка зрения, что даже в весьма эффективных организациях, с отличным управлением некоторые виды конфликтов представляются не только возможными, но и желательными. Естественно, конфликт не всегда имеет положительные черты. Нередко он мешает удовлетворению потребности личности и мешает достичь целей всей организации. Но во множестве случаев конфликт выявляет разнообразие точек зрения, вводит дополнительную информацию, выявляет альтернативы или проблемы и т.д. Всё это делает более эффективным процесс принятия решений, он также сотрудникам возможность для выражения своих мыслей и тем самым позволяет удовлетворить индивидуальные потребности в уважении и власти. Таким образом, конфликт позволяет более эффективно выполнить стратегии, планы и проекты, так как обсуждение разных точек зрения приводит к их фактическому исполнению. Негативным, плохим и деструктивным может быть поведение в ситуации конфликта.

Конфликты возникают тогда, когда людям необходимо контактировать друг с другом. Конфликтные ситуации, которые возникают в условиях, когда участники могут разойтись, во многих случаях не имеют продолжения. Но как только возникают ограничительные рамки, антипатии могут расцвести самым пышным цветом. Конфликтные ситуации возникают, как правило, в условиях жестких регламентаций деятельности, как отдельных людей, так и социальных групп. Очень часто это происходит в производственных коллективах, когда работникам организации сложно найти другую работу. Конфликты именно такого типа приобретают эмоциональную окраску, привлекая внимание социологов и психологов. Все эти факторы обусловили актуальность темы курсовой работы.

Объект исследования – конфликты, их возникновение и решение.

Предмет исследования – решение организационных конфликтов.

Задачи курсового проекта:

1. Изучение теоретических основ конфликтологии.
2. Изучение конкретной организации и причин возникновения конфликтов в ней.
3. Создание алгоритма профилактики и решения организационных конфликтов.

---

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Сущность и типология организационных конфликтов

В последние годы опубликовано множество теоретических работ и эмпирических исследований, где психологи рассматривают различные определения понятия «конфликт». Несмотря на различия научных подходов к определению конфликта, в них явно выде­ляются единые сущностные свойства:

- наличие противоречия, во всяком случае различий между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов;

- противодействие, противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту;

- негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу как фоновые характеристики конфликтного взаимодействия^[1].

Основное содержание теории конфликтов составляют сле­дующие категории: понятие и структура конфликта, его динами­ка, стадии развития, функции и типология.

Следует различать два теоретических подхода к понятию конфликта.

1. Конфликт — это столкновение..., противоречие..., борьба.,., противодействие... (личностей, сил, интересов, позиций, взгля­дов) в силу противоположности.., несовместимости.., противо­стояния... — с точностью до формулировки у различных авторов.

Антагонистический характер конфликта лежит, например, в основе модели В.И. Андреева, который определяет конфликт как «процесс резкого обострения противоречия и борьбы участников в решении проблемы, имеющей значимость для каждого из его участников»^[2].

Представители данного подхода описывают конфликт как явле­ние негативное, делят конфликты на деструктивные и конструктивные, дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управ­лением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфлик­та с максимальной выгодой для себя.

2. Конфликт — это система отношений..., процесс развития взаимодействия..., заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности).

---

Представители данного подхода считают конфликт естествен­ным условием существования взаимодействующих субъектов, инструментом развития организации, хотя и имеющим деструктивные последствия, но, в целом, не столь разрушительные, как последствия ли­квидации конфликтов^[3].

Данный подход характерен для современной социологии кон­фликта (А.Г. Здравомыслов, Е.И. Степанов, Т.С. Сулимова), со­циальной психологии (А.Я. Анцупов, Н.В. Гришина, А.И. Дон­цов, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская), теории организационного развития и общей теории конфликта. При таком подходе все перечисленные дисциплины находятся в тесной взаимосвязи, что позволяет выводы в одних применять для теоретических построений в других, сохраняя научную строгость, полноту и непротиворечи­вость^[4].

Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося ме­ханизма. Вместо «решения», «разрешения» и других подобных терминов применяют термин «преодоление», подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усили­вая профессиональную дифференциацию в организации. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, других социальных измерениях. Данный подход не отрицает возможность и даже конструктивность манипуляции (однако, не всякой) в началь­ных фазах конфликта, но основывается, прежде всего, на обеспе­чении информационной полноты взаимодействия участников конфликта и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю фазу.

1.2 Типология конфликтов

В современной конфликтологии принята следующая условная ти­пология конфликтов (рис. 1):

Типы

Социальные

Внутриличностные

Зооконфликты

• межличностные

•личность ↔ группа

• межгрупповые

• группа ↔общество

• между социумами

•между «хочу» и «хочу»

•между «хочу» и «не могу»

• между «хочу» и «надо»

• между «могу» и «не могу»

• между «надо» и «надо»

• между «надо» и «не могу»

• территориальные

• иерархические

• ресурсные

• за обладание особью другого пола

Рис.1. Условная типология конфликтов

---

Внутриличностный конфликт - отсутствие согласия человека с самим собой.

Доминирующий фактор внутриличностного конфликта:

- «Основное беспокойство, базальная тревога» (К.Хорни);

- «Инстинктивное половое влечение» (З.Фрейд);

- «Субличности: Дитя-Родитель-Взрослый» (Э.Берн);

- «Конфликты детской души» (А.Фрейд);

- «Чувство неполноценности» (А.Адлер);

- «Коллективное бессознательное» (К.Юнг).

Возможные дисфункциональные последствия этого вида конфликта разрушительны. Он может быть разнообразной формы. Наиболее распространенной формой ролевого конфликта является ситуация, когда сотруднику предъявляются явно противоречивые требования по результатам его работы или несоответствие производственных требований личным потребностям или ценностям. Исследования показывают, что такой конфликт, как правило, возникает при низкой удовлетворённости работой, малой уверенности в себе и организации, а также в связи со стрессом, и по другим причинам.

Социальные конфликты.

1. Межличностный конфликт.

Это самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или людей, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей, ценностей, методов достижения целей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

2. Конфликт между личностью и группой.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против группы.

3. Межгрупповой конфликт.

Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта - конфликт между профсоюзом и администрацией.

Рассматривая конфликты в контексте взаимодействия человек-организация, можно заключить, что, во-первых, конфликт может возникнуть при получении человеком инструкции о совершении определенного действия, когда он знает, что данное действие противоречит ранее полученной инструкции. Во-вторых, конфликт может возникнуть в результате несовместимости информации, полученной от различных членов организации. В-третьих, конфликт может возникнуть между различными ролями, которые человеку приходится выполнять в рамках самой работы или вне ее. В-четвертых, конфликт может возникнуть оттого, что моральные ценности и потребности данного человека нарушаются в результате выполнения определенной работы.

---

Конфликты

Причины

Влияние на деятельность

Уровень формирования

Личностные (эмоциональные)

Производственные

Вертикальные

Горизонтальные

Конструктивные

Деструктивные

Трудовые споры

Позитивные

Производственно-функциональные

Рис. 2. Структура организационных конфликтов

Различные, нередко противоречивые представления сотрудников о целях и ценностях часто тоже является причиной сложных отношений. Конфликтогенными выступают такие факторы, как социокультурный различия между работающими людьми, различия в условиях происхождения, должностном статусе и заработной плате, различия в манере общения и поведения сотрудников.

Причиной деловых конфликтов часто выступают различия в уровне интеллектуального развития, жизненного опыта и образованности. Люди непосредственные, импульсивные и эмоциональные сложно срабатываются друг с другом. В таком коллективе необходимо, чтобы часть персонала была представлена людьми уравновешенными, стабильными и ориентированными на взвешенные решения.

В российских компаниях наиболее распространенные причины конфликтов следующие:

- различия в возрасте более чем на 10 – 12 лет;

- гендерные различия;

- неумение психологически грамотно общаться;

- несформированность внутренних средств коммуникативной саморегуляции и самоконтроля – это фактор сугубо российский^[5].

Обобщенно причины конфликтов можно представить в виде схемы, которую приводит И.К.Макарова (рис. 3)^[6].

Индивидуальные характеристики
- ценности; – этика; – ожидание; – цели; – интересы; – способности; - восприятие.
Ситуационные характеристики
- коммуникации; – этика; – стресс; - различие в статусах; - неопределенность ответственности; - закрытость информации.
Организационные характеристики
- цели; - ограниченность ресурсов; - политика и право; - специализация.

Рис. 3. Причины конфликтов

Модель конфликта как процесса можно представить в виде схемы (рис. 4).

Р. Фишер предложил оценивать варианты решения конфликтной ситуации методом «плюсов» и «минусов», т.е. возможных выгод и потерь. Дж. Аткинсон существенно усовершенствовал этот метод, предложив два важных дополнения:

---