Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ конфликтов в ПАО «Сбербанк России»).pdf

Также руководитель может сталкиваться с такой неоднородной лояльностью работников, то, что сможет повлечь за собой спектр проблем, а так же конфликты в организации. При всем при этом руководители не всегда могут четко представлять, какие формы проявления лояльности ожидаются ими и в чем, может проявиться нелояльность персонала.

Нелояльность работника выражается больше всего в преднамеренном нанесении ущерба в организации в разных масштабах, которые приводят к ослаблению или подрыву ее конкурентных позиций. Нелояльное отношение работников к своему банку, может повлечь за собой возникновение ряда проблем. Это может быть как высокая текучесть кадров, и снижение качества работы, и потери рабочего времени, и нарушение коммуникаций и т.п.

Пример №3.

В банке освободилось место начальника кредитного отдела; временное руководство осуществлял главный специалист этого отдела - человек ответственный, имеющий опыт работы, ценящий свое положение в банке.

Однако на должность начальника отдела, был принят человек, занимавший ранее такую же должность в отделении.

В ответ на это сотрудник, исполняющий обязанности начальника отдела, продемонстрировал обиду и личную неприязнь, что, несомненно, не способствует успеху общего дела. Налицо конфликтная ситуация. Такие примеры показывают, что после трудоустройства на работу поводится индивидуальная работа с сотрудником, чтобы снизить появления неловкости.

Безусловно, лояльность работников имеет отношение и к благоприятным для организации последствиям, таким как наличие нормального климата и взаимной поддержки внутри организации. Формированию лояльности способствует уверенность работника, что он может воздействовать на производственные процессы, свобода в выборе способа и очередности выполнения задания, возможности внесения в процесс своего, нового. Немаловажным является информированность работника о состоянии дел в банке, совпадение его ожиданий по отношению к работе с реальностью и т.д.

Хочется выделить, что большинство из тех проблем, которые возникают у руководителей с работниками, возможно, избежать, если в банке будут уделять внимание на формирование и укрепление лояльности работников.

Существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт, может перерасти в межличностный или наоборот. Также могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель - подчиненный или подчиненный - подчиненный. Без разницы, какой был бы конфликт, не стоит его избегать, это дает понять, что он является своего рода сигналом к действиям, которые изменять ситуацию и приведут к улучшению работы организации.

2.3 Изучение причин возникновения конфликтных ситуаций

Конфликт - это неизменная составляющая функционирования коллектива. И считай одной из главных задач руководителя является превращение неконструктивного, вредного конфликта в конструктивный, извлечение из него пользы. Источники конфликтов в организации стоит знать. Это поможет вовремя предотвратить проблемы, но и так же быстро установить способы их устранения.

Выделяют следующие причины возникновения конфликтов в рабочем коллективе:

Скудные или ограниченные ресурсы. Основные ресурсы, используемые организациями, это человеческие, материальные и финансовые. Нехватка тех или иных ресурсов может привести к конфликту, если, например, на одного сотрудника взваливается нагрузка, рассчитанная в обычных условиях на двоих или троих. В случае нехватки финансов отдельные лица могут претендовать на большие суммы, чем те, которые имеются в организации.

Разделение на отделы и специализация. В организации, имеется разделение на отделы это, является необходимым условиям для успешной работы, но это является также и источником возникновения конфликта. Каждый отдел, занимается своим делом, но так же связан с другими. Также подразделения связаны со всеми прочими и сбой работы, каждого приводит к затруднениям в остальных. Что и приводит к многочисленным конфликтам. Кроме того, сосредотачиваясь на решении сугубо специальных задач, отдел уделяет меньше внимания взаимодействию между подразделениями.

Можно заметить, что один из выше приведенных примеров конфликтов в ПАО «Сбербанк России» относится именно к данной группе конфликтов. А также после проведенному анализу руководством банка, были распределены и расписаны все должностные обязанности каждого сотрудника, а был введен ежедневный контроль над выполняемыми операциями. И данные меры помогли исключить конфликтные ситуации.

Взаимозависимая природа видов деятельности. Каждая организация на рынке связана с множеством других: поставщиками сырья и комплектующих, покупателями продукциями, инвесторами и многими другими. Особенно важной представляется это связь для организаций, продукция, которых является лишь одним элементом в какой-либо цепочке производства. При сбоях хотя бы в одном элементе этой цепочки, нарушается весь процесс, а значит, конфликты неизбежны.

Конфликт ролей. Каждый сотрудник в организации выполнять какую-то важную роль, а может даже несколько. Если же сотрудник не вполне понимает, что ему надо делать, то его поведение может привести к конфликтной ситуации. Но если посмотреть с другой стороны, то разные роли одного и того же человека, также могут привести к конфликту друг с другом. Так, например, руководитель какого-либо проекта является для своих подчиненных контролирующим лицом, и в то же время - коллегой. Если такая двойственная природа должности ими не осознается, то конфликт почти наверняка обеспечен.

Пристрастные отношения. Отношение одного сотрудника к другому, часто могут стать причиной конфликта, без разницы какое отношение может быть, оно бывает как положительное, так и отрицательно. Ну, в первом случае оно происходит из зависти к другому сотруднику, а во втором случае из-за обиды объекта пристрастия. Кроме того, пристрастное отношение может быть воображаемым - такой конфликт разрешить еще сложнее.

Во втором примере конфликтов в ПАО «Сбербанк России» был рассмотрен данный вид конфликта, когда возникло непонимание между лицами, занимающими разное положение. Как видно, данный конфликт удалось частично урегулировать, организовав откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудников. А для полного же разрешения ситуации, были проведены индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.

Изменения окружающей обстановки. Когда происходят изменения, то у людей происходит чувство сопротивления. Поэтому при любом изменение, могут произойти конфликты.

Нарушение территории. Этот источник конфликта глубоко психологичен. Человек может быть склонен к созданию собственной территории, и ее охранению. Это может выражаться в оформление рабочего места на свой вкус. И если территория вдруг нарушается «чужаком», это становится причиной конфликта.

Индивидуальные различия в восприятии. Не существует двоих совершенно одинаковых людей, так как нельзя найти два совершенно одинаковых набора генов. Да если бы такое и случилось, под воздействием личного опыта люди все равно стали бы разными. Мы воспринимаем, по–разному одинаковые события, из одних посылок мы делаем разные выводы. Если бы все эти различия признавались и воспринимались как должное, большинства конфликтов можно было бы избежать. Однако, многие люди считают собственное мировоззрение превосходным, а все остальные – неверными. Это и приводит к возникновению конфликтных ситуаций.

Учитывая все выше приведенные причины, руководству ПАО «Сбербанк России» удается добиться стабильности во внутренней организации банка, благоприятного климата и обстановки, избегать недопонимания между отделениями банка и в частности между отдельными его сотрудниками, выполнять поставленные задачи в срок.

2.4 Разработка мероприятий по преодолению конфликтных ситуаций

Чтобы решить конфликт руководитель или посредник должен понимать или иметь представление, о психологическом портрете каждого сотрудника, то есть знать как слабые, так и сильные стороны, и тем самым предвидеть его поведение в конфликтной ситуации.

В процессе деятельности ПАО «Сбербанк России» применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Решение конфликта начинается с того, что обе стороны перестают видеть друг в друге противников. Производится анализ собственных позиций и действий. Происходит, признание собственных ошибок снижает, негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого - это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

· Готовностью идти на сближение позиций.

· Положительная оценка некоторых действий другой стороны.

· Критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальный стиль разрешения конфликтной ситуации.

· Уклонение.

· Сглаживание.

· Принуждение.

· Компромисс.

· Решение проблемы.

Проанализировав конфликтные ситуации, причины их возникновения, руководством ПАО «Сбербанк России», были проведены следующие управленческие и юридические мероприятия:

· Наибольшее внимание уделяется переподготовке работников служб работы с персоналом по специальным программам. Организована стажировка слушателей в лучших банках за рубежом.

· Осуществляется постоянная переподготовка различных категорий персонала, проводятся тренинги на смежных должностях.

· Разработаны должностные инструкции со сбалансированными правами и обязанностями.

· Разработаны общие условия обслуживания клиентов в виде свода правил и навыков поведения менеджеров по продажам банковских слуг.

· Постоянное информирование персонала о деятельности банка за определённые периоды об открывшихся вакансиях и используемых элементах кадровой политики.

· Использование конкурсов при замещении различных должностей.

· Наличие в штате банка специалистов по менеджменту конфликтов и психолога.

· Заключен коллективный договор между администрацией и трудовым коллективом, т.е. определен временной цикл, в течение которого стороны могут жить спокойно, без потрясений и конфликтов.

· Службой безопасности проводятся регулярные проверки лояльности, и благонадежности сотрудников банка.

3.Анализ отношений по управлению конфликтами в организации

Задачи данного исследования:

1.Выявить причины возникновения конфликтных ситуаций в организации.

2.Определить типичные способы поведения работников в конфликтных ситуациях (избегание, соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление).

3. Разработать рекомендации по профилактике конфликтных ситуаций в организации.

В исследовании приняли участие 50 человек, из них 19 женщин и 31 мужчина. Возрастной состав членов коллектива: от 20 до 55 лет. Результаты анкетирования по выявлению причин, способствующих возникновению конфликтных ситуаций, приведены на диаграмме 1.

Диаграмма 1. Причины конфликтных ситуаций в организации

По результатам исследования можно сделать вывод, что наибольший удельный вес имеют межличностные конфликты – на это указали 48% опрошенных, на втором месте – борьба за ограниченные ресурсы (материальные средства, оборудование, производственные площади, рабочую силу и т. п.). Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-то другой. Межличностные конфликты возникают, также между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу. В качестве следующей причины возникновения конфликтов респонденты отметили нарушение внутригрупповых норм поведения – 24%, так как это влечет распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников. Неудовлетворительные коммуникации, как причину конфликтов (неполная или неточная информация или отсутствие необходимой информации) отметили 16% опрошенных. Несовершенные каналы коммуникации часто являются не только причиной, но и деструктивным следствием конфликта. По результатам исследования, личностные конфликты в организации занимают 12%. Личностные причины конфликтов связаны как с индивидуально-психологическими особенностями его участников, так и с предъявлением работнику противоречивых требований, рабочей перегрузки или недогрузки.