Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ конфликтов в ПАО «Сбербанк России»).pdf

Результаты теста по методике «Оценка стратегий поведения в конфликтных ситуациях» приведены на диаграмме 2.

Диаграмма 2. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Получение результатов мы можем сделать, такой вывод, что 70% опрошенных выбирают такую форму поведения в конфликте, как «сотрудничество». Это наиболее эффективная стратегия поведения в конфликте. Она направляет на обсуждение проблемы, рассмотрение проблемы с другой стороны, не как противник, а как союзник в поиске решение. 16% опрошенных выбирают в конфликтной ситуации стратегию «компромисс». Компромисс получается как удовлетворение интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия. 8% выбирают такую стратегию как «избегание», суть этой стратегии заключается в том, что человек откладывает конфликт и принятие важных решений на потом. В такой стратегии человек не отстаивает свои интересы, но так же не проявляет интерес напарнику. Стратегию «приспособление» выбирают 4% опрошенных. Приспособление, это та стратегия, где человек готов убрать на задний план свои интересы и поставить в перед интересы другого и пойти на уступки оппоненту, чтобы не было конфликта. Лишь 2% опрошенных выбирают стратегию поведения в конфликте «соперничество».

Соперничество эта стратегия, где является такой вид поведения, где человек стремится к удовлетворению своих интересов, принося ущерб другим. Профилактика конфликтных ситуаций – это комплекс мер, направленные чтобы не возникали деструктивные конфликты и на их уменьшение, может влиять на различные стороны жизнедеятельности отдельных субъектов и всей системы.

Инструментами профилактики деструктивных конфликтов и снижения уровня профессионального стресса работников являются:

1. Четкие требования к сотрудникам. Один из наилучших методов управления, предотвращающие дисфункциональные конфликты, это разъяснение требований к результатам работы каждого сотрудника и отделом в целом; точные сформулированные права и обязанности.

2. Проведение обучении тренингов, основой, которой имеются задачи формирования конфликтологической компетентности и повышение стрессоустойчивости для всех сотрудников, формирование благоприятного социально - психологического климата. Занятие тренингом по профилактике конфликтов, и стрессов должен являться частью программы в рамках системы повышения квалификации, или профессионального обучения сотрудников.

3. Установление целей, формирование ценностей. Это способствует информированности всех сотрудников о политике, стратегии и перспективах организации, осведомленность состоянии всех дел в различных отделениях. Формирование целей оказывается очень эффективным на любом уровне общества. Общие цели помогают обществу понять, как лучше вести себя в условиях конфликта.

4. Привлечение в конфликтных ситуациях посредника (медиатора).

5. Условия для создания благоприятных жизни человека и группы: согласование интересов, расстановка приоритетов, выявление, ревизия непродуктивных способов взаимодействий и отказ от них; разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций, что позволяет сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом. Из результатов проведенного исследования, делаем вывод, что причинами конфликта в организации происходят из-за противоречие интересов, взглядов на жизнь, неполная или неточная информация, непонимание взаимодействие людей, индивидуально-психологические особенности работников. В управлении конфликтами главная роль принадлежит руководителю коллектива. От того, насколько будет эффективным управление конфликтом, станут последствия функциональными или дисфункциональными, что, повлияет в свою очередь на будущий конфликт.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги работы, можно сказать, что конфликты могут возникнуть в общении с людьми и в деловых контактах из-за непонимания истинных мотивов поведения. В контактах с людьми необходимо проявлять терпимость, сдержанность. Очень часто мотивы поведения совсем не те, которые можно приписать. Заносчивость и наглость могут скрывать под собой робость и застенчивость, уязвимость. Страх и беспокойство могут маскироваться под злостью и гневом. Плохое настроение может быть объяснено усталостью. Если в коллективе возник конфликт, не следует уходить от него. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт, так как силовое воздействие обычно связано с эмоциональными переживаниями. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроем участников. Умение решать конфликты зависит от способности трансформировать взаимное представление участников из врагов в партнеров. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты, может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт - это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия. У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

• умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь. Необходимо анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно "вопрос жизни и смерти", а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное.

• внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;

• эмоциональная зрелость и устойчивость - по сути возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

• знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не "давить" или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы "владеть ситуацией" и уметь адекватно реагировать на нее;

• умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего "Я", будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента - возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;

• готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

• восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип тесно связан с предыдущим, следование ему способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;

• стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все "неразрешимые" ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;

• наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;

• дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание "что к чему приведет" предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;

• стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации;

• умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. "учиться на ошибках", причем не только на своих. Такое умение - учитывать причины прошлых ошибок и неудач — помогает избегать новых.

При этом всегда следует помнить: не расширяйте зону конфликта; предлагайте позитивные решения; не используйте категоричных форм; сокращайте число претензий; жертвуйте второстепенным; избегайте оскорблений.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативно правовая база:

1. Федеральный закон от 27.07.2004 № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации».

Литература:

1. Левин С., «Разрешение конфликтов. От конфликтов к сотрудничеству», 2008;

2. Глухов В.В. Менеджмент: Учебник для вузов, 2008;

3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник, М.: Высшая школа, 2002;

4. Кевашин А.В. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2010;

5. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / под ред. М.М. Максимцова, М.А. Комарова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

6. Менеджмент: Учебно-практическое пособие /Игнатьева А.В., Максимцов М.М., Вдовина И.В. и др. -- М.: Вузовский учебник, ИНФРА - М, 2010.

7. Тихомирова О.Г., Варламов Б.А. Менеджмент организации: история, теория, практика: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2012.

Интернет – ресурсы:

1. Анализ конфликтной ситуации. Электронный ресурс. URL: https://works.doklad.ru/view/ILBwQKnwHuw.html (дата обращения 09.06.2019)
2. Конфликт-менеджмент в организации: стратегии и тактики. Электронный ресурс. URL: https://www.cfin.ru/management/people/motivation/conflict.shtml (дата обращения 06.06.2019)
3. Управление поведение в конфликтных ситуациях. Электронный ресурс . URL: https://knowledge.allbest.ru/management/3c0a65635b2bc79a4c43a89521306c26_0.html (дата обращения 04.06.2019)
4. Федеральное архивное агентство. Электронный ресурс. URL: http://archives.ru/anticorruption/pamyatka-tipovye-situation.shtml (дата обращения 11.06.2019)