Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Способы повышения эффективности коммуникаций).pdf

Введение

Современный человек является участником большого количества информационных потоков. При этом большинство из них осуществляются в рамках какой-либо организации: школы, университета, офиса, на предприятии, в больнице, в религиозных и прочих организациях. От того, насколько эффективно осуществляются коммуникации в рамках одной организации, а также между организациями, зависит успех их функционирования. Исследования западных ученых показали, что более половины людей увольняется именно по причинам, которые связаны с низким качеством коммуникации в их организации. Как правило, это – отсутствие четких инструкций от руководства, слабое взаимодействие между сотрудниками компании, изменения, которые не сопровождаются соответствующими пояснениями. И, наоборот, компании, которые имеют развитую коммуникативную культуру, в несколько раз чаще своих конкурентов становятся лидерами отрасли.^[1] Такая статистика позволяет сделать вывод, что эффективная коммуникация является одним из элементов управления бизнесом, необходимым для обеспечения ее устойчивости и прибыльности. А значит, формирование эффективной системы коммуникаций является актуальной проблемой, так же, как и выявление причин, препятствующих ее созданию.

Цель данной работы – выявление барьеров на пути эффективных коммуникаций в организации и определение основных приемов и методов их преодоления.

В рамках поставленной цели будут решаться следующие задачи:

1. Исследование понятия коммуникации в организации и составляющих коммуникационного процесса.
2. Изучение основных проблем, возникающих при осуществлении коммуникационных процессов, и их последствий.
3. Выявление способов повышения эффективности коммуникаций.
4. Выявление коммуникационных барьеров в организации «Ленинград Центр» и поиск путей их решения.

Объектом работы являются коммуникации в организации.

Предмет работы – возможные барьеры эффективных коммуникаций и пути их преодоления.

В качестве источниковой базы в работе использованы научные труды отечественных исследователей, которые в свою очередь основываются на российском и мировом опыте управления коммуникациями в организации. Так, в учебном пособии под редакцией Костылевой Н.В. собраны системные знания о коммуникационном обеспечении управленческой деятельности, в пособии кратко, но емко освещены актуальные подходы к организации процесса управления коммуникациями в современной компании. Авторы Бондаренко И.А. и Сидорская И.В. в своих работах рассматривают основные теоретические аспекты коммуникаций в организации, включая варианты трактовки самого понятия. Научная статья Бабич Н.В. на основании анализа данных зарубежных исследований демонстрирует значение коммуникаций для успешной деятельности организации. Статья Красковского А.А. посвящена непосредственно анализу причин возможных проблем коммуникаций в организации, автор предлагает способы их предупреждения и решения. Эти, а также другие современные работы легли в основу данного исследования. Для написания практической главы работы использовались данные официального сайта компании «Ленинград Центр»^[2], а также внутрифирменная информация.

1. Теоретические основы коммуникаций в организации

1.1. Понятие коммуникации в организации. Составляющие коммуникационного процесса

Термин «коммуникация» используется как научный с начала XX в. Понятие «коммуникация» происходит от лат. communicatio — сообщение, передача и communicare — делать общим, беседовать, связывать, сообщать, передавать.^[3] «Вебстеровский»( Webster’s New World Dictionary for Young Adults) словарь определяет коммуникацию в трех основных значениях:^[4]

1) как акт общения, совместного взаимодействия, связи субъектов взаимодействия;

2) как пути или средства связи, сообщения;

3) как собственно сообщение, послание.

В самом широком понимании коммуникация – это процесс воздействия одной стороны на другую.^[5]

В современной трактовке коммуникация - социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств.^[6]

Коммуникация пронизывает все виды деятельности в организации и является важным инструментом для обеспечения понимания членами организации своих организационных ролей и для интеграции организационных подразделений.

Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи, корректировки целей и деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. С позиций теории открытых систем организация может быть представлена как развитая сеть каналов коммуникации, которые спроектированы для сбора, систематизации и анализа информации о внешней среде, а также для передачи переработанных сообщений обратно в среду.

С позиций социального конструкционизма коммуникация – это дискурсивная реальность, формирующая организацию. ^[7]

Выделяют внешние и внутренние коммуникации. Внешние (наружные) коммуникации протекают между организацией и ее внешней средой. К ним можно отнести коммуникации: с потребителями, общественностью, предпринимателями и государственными структурами. Внутренние коммуникации развиваются в среде самой фирмы.^[8] По критерию внешние и внутренние можно выделить внутрифирменные (корпоративные), маркетинговые и диалоговые коммуникации. В зависимости от того, что находится в центре внимания – сама компания, ее товары и услуги или личные контакты, – создание коммуникации требует использования разных подходов и инструментов.^[9]

На рисунке 1 представлены отдельные инструменты и области пересечения различных видов коммуникаций.

Рис. 1. Инструменты и границы взаимодействия корпоративных, маркетинговых и диалоговых коммуникаций^[10]

В рамках данной темы нас интересует группа внутрифирменных коммуникаций. Чтобы лучше понимать их особенности рассмотрим классификацию внутрифирменных коммуникаций (рис.2).

Рис.2. Деловые коммуникации в организациях^[11]

Коммуникационные процессы в организации подробно освещаются в научной литературе. Они, как правило, включают следующие элементы:^[12]

• отправитель (источник, коммуникатор) — создатель сообщения. При этом, создатель не всегда является отправителем или коммуникатором, передающим сообщение;
• сообщение — информация (высказывания, изображения, тексты, поступки и даже предметы);
• канал — линия связи, по которой передаются сообщения;
• получатель (коммуникант, приемник, адресат) — тот, кому (чему) передается сообщение.

Среди этапов процесса коммуникации выделяют кодирование, передачу, декодирование, обратную связь (результат, эффект).

В модели Лассвелла Х. (Лассуэлл Г.) выделяется пять этапов коммуникационного процесса, последовательность которых детерминируется ответом на пять вопросов:^[13]

• кто сказал;
• что сказал;
• кому передал;
• по какому каналу;
• с каким результатом осуществлена коммуникация.

Якобсон Р. представляет коммуникацию в виде шести факторов (адресант, контекст, сообщение, контакт, код, адресат), которым соответствуют особые функции языка.

Котлер Ф. предлагает следующую схему, определяющую основные этапы работы над созданием действенной системы коммуникаций (рис. 3).

Рис. 3. Схема процесса коммуникации по Ф. Котлеру^[14]

Первым элементом коммуникационной цепочки является лицо, наделенное полномочиями создавать сообщение, которое отражает суть коммуникации и начинает процесс обмена информацией.

Сущность и содержание сообщения, отражающего необходимость обмена информацией в заданный момент и по определенному вопросу, является неотъемлемым элементом коммуникаций. Важность сообщения выражается в форме его подачи и выбранных каналах коммуникации.

Большое значение имеет канал передачи информации. В современных компаниях ввиду высокой технологичности обмена информацией определяются внутригрупповые каналы и каналы взаимодействия с внешней средой. К внутригрупповым каналам можно отнести внутреннюю почту компании, мобильные номера, закрепленные за компанией, информационный журнал компании. Следует отметить, что наряду с официальными каналами передачи информации всегда имеются неофициальные каналы, к которым относятся различные способы передачи информации: звонки, личные беседы в узком кругу, письменные сообщения и другие. Чтобы повысить эффективность коммуникаций в компании выстраиваются определенные стандарты коммуникаций по уровню важности, срочности, охвата специалистов, взаимодействия с внешней средой. ^[15]

Поскольку информация направлена на определенный круг лиц, то очень важно, что принимающее её лицо должно правильно понять назначение переданного сообщения. Поэтому информация должна быть создана в том виде и теми способами, которые получатель легко воспримет. Это связано с таким термином как тональность коммуникации, которая будет рассмотрена ниже.

Любая коммуникация направлена на результат. Результат может проявляться в исполнении определенных действий, расширении знаний получателя, продолжения коммуникации с пользователями другого организационного уровня. Именно результат даст оценку качества сообщения и соответствия его целевой аудитории.

Одним из наиболее важных этапов коммуникации в бизнесе является обратная связь. Независимо от того направлена ли коммуникация на сотрудников компании или во внешнюю среду, она обязательно должна иметь отклик или реакцию на информационное сообщение, которое может быть услышано, прочитано, увидено. Отсутствие обратной связи — это тоже результат, хотя отрицательный. Именно на основании обратной связи выстраивается корректировка следующих коммуникаций и в целом процесс коммуникаций для достижения поставленных целей. ^[16]

Любая информация в процессе передачи имеет так называемый «шум». Например, если один из руководителей в горизонтальном канале связи получив информацию, донес её до другого руководителя, а тот до следующего, то смысл сообщения может быть изменен. Очень часто, когда первый руководитель доносит информацию до руководителей высшего уровня, то каждый из них понимает, а затем исполняет по-своему полученное сообщение, что в целом не позволяет компании достичь поставленной цели. Поэтому многие первые руководители проверяют обратную связь в конце встречи и фиксируют результаты встречи, которые позже в информационном сообщении доводятся до участников встречи.

1.2. Проблемы в коммуникациях и их последствия

Проблемы коммуникаций могут возникнуть даже в небольшом коллективе, тем более, они возникают в больших организациях, использующих многочисленные информационные каналы.

Прежде всего, на эффективность коммуникаций влияет наличие помех, т. е. искажений, препятствий, влияющих на передачу информации. К основным видам помех относят:^[17]

• искажения, связанные с содержанием сообщения (вербальные, невербальные, логические, помехи восприятия);
• препятствия, связанные с формой сообщения (сложность формы, непривычность формы, несоответствие формы содержанию информации, неоправданное посредничество в передаче и интерпретации информации);
• помехи, связанные со средствами сообщения (низкая оперативность передачи информации, недостаточная пропускная способность средства, низкая степень соответствия средства характеру передаваемой информации, слабая помехозащищенность средства);
• барьеры, связанные с организацией сообщения (отсутствие обратной связи или низкое ее качество, запаздывание информации, неудачный выбор партнеров по коммуникационному процессу, неудачный выбор времени и обстановки коммуникации).^[18] В сложных ситуациях крайне желательно использование обратной связи. Например, в виде вопроса «Правильно ли я тебя понял?» Имеет смысл повторить услышанное от собеседника своими словами. На этом этапе часто может выявиться, что собеседник хотел сказать совсем другое.^[19]

Это основные классические барьеры на пути эффективных организаций.

Одной из причин является недооценка важности коммуникаций. Люди как правило ожидают, что их мысли и действия понятны и известны окружающим, поскольку они известны им самим.^[20] Это предположение ошибочно и приводит к непониманию между сотрудниками. Поэтому крайне важно, чтобы каждый сотрудник осознавал влияние своей деятельности и решений на ближайших коллег и организацию в целом. Это приводит к пониманию важности отчетности о своей деятельности перед руководителем не только с целью контроля, но и с целью информирования, координации деятельности. В свою очередь руководителю необходимо создать условия для доведения важной информации о деятельности каждого отдельного сотрудника до всех служащих в организации. Немаловажно для сотрудника поддерживать и горизонтальные связи, ставя в известность о своей деятельности тех сотрудников, кого эта деятельность может затронуть прямо или косвенно.^[21]