Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ С ОТЕЧЕСТВЕННЫМ МЕНЕДЖМЕНТОМ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства играет главную роль и занимает чуть ли не первое место в сфере туризма, так же она является неотъемлемой частью в плане по развитии экономики страны. Развитие индустрии представляет собой обширный рынок вакантных мест и позволяет построить бизнес-процессы, в которых есть гарантия на благополучие и успешность, связанная с обслуживанием гостей и удовлетворением их потребностей. Гостиничный комплекс, который включает в себя предприятие общественного питания таких как ресторан, является важным элементом как в бизнесе, так и в социальной сфере, которая играет большую роль в повышении качества производства. С каждым годом гостиничных предприятий всё боль и больше с ростом их количества растёт и конкуренция. Немалая часть этих предприятий, не выдержав конкуренции выходят из гостиничного бизнеса. Невзирая на то, что потребность в качественном обслуживании возрастает на рынке всё же, возникают предприятия с инновациями и новыми концепциями в гостиничном деле, да бы удовлетворить потребность гостей в качественном обслуживании и повысить уровень комфорта что бы привлечь новых клиентов и удержать уже существующих гостей.

Тяжелее всего удержать, ведь первое впечатление гостя остаётся в памяти как клеймо. Для этого необходимо предоставить гостю те услуги, которые он желает на высоком уровне и отличного качества. Кроме этого следует излучать приятную для гостя атмосферу в течении всего пребывания в гостинице, будь это горничная или официант в ресторане. Благодаря хорошему первому впечатлению предприятие может держаться на плаву.

Актуальность выбранной темы содержится в рассмотрении потребности гостиничного сервиса, который включает в себя обширный комплекс услуг для гостей, которые предопределяют перспективы обслуживания. Что явно повышает роль в развитии туризма.

Цель исследования заключается в технологии работы службы питания в гостиницах с отечественным менеджментом.

С учётом нынешних тенденций существенно возросли требования к качеству и сервису предоставляемых услуг. Не все предприятия гостиничного бизнеса соответствуют требованиям европейского уровня. Выдвигаемая туристами проблема разработки программы по улучшению качестве обслуживания затронула все предприятия гостиничной индустрии.

Задачами исследования являются:

Выяснить основные цели и функции службы питания в гостинице.

Изучить взаимосвязь службы питания с другими подразделениями и службами в гостинице.

Изучить технологию и стандарты обслуживания службы питания в отечественных гостиницах.

Разработать рекомендации по усовершенствованию организации и технологии работы службы питания в гостинице.

Предметом исследования является технология работы службы питания.

Объектом исследования является гостиница «Холидей ИНН Москва Сущевский».

Методы исследования, состоят в анализе гостиничного предприятия обобщив всю полученную информацию из источников, при этом раскрыть принцип функционала и технологии работы предприятия питания на примере гостиницы Холидей ИНН Москва Сущевский.

Цель и задачи предопределяют структуру курсовой работы, которая представлена в введении, первой и второй главах, заключении и списке литературы.

ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ И ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ

Служба питания гарантирует качественное обслуживание гостям в ресторанах, кафе или же барах отеля, решает вопросы по поводу организации банкетов, фуршетов иных демонстраций и презентаций.

В зависимости от площади гостиничного комплекса он может иметь одно или два предприятия общественного питания. Под понятием предприятия общественного питания подразумевают рестораны, кафе, бары и также пищеблок или же кухню.

Ресторан – это предприятие общественного питания, предоставляющие услуги по организации питания и досуга, с широким ассортиментом блюд.^[1]

Кафе – это предприятие общественного питания, предоставляющие услуги по организации питания и досуга, со сравнительно ограниченным ассортиментом блюд по сравнению с рестораном.^[2]

Бар – это предприятие общественного питания с барной стойкой в зависимости от специализации разливающее алкогольные или безалкогольные напитки.^[3]

Во главе службы питания стоит директор. Он утверждает меню обеспечивает доставку необходимых продуктов, распределяет по участкам зала обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Ресторан как предприятие общественного питания обслуживающий гостей согласно меню, которое является основой концепцией любого ресторана, независимо к какому типу данное предприятие относится. Большую роль при этом играет профессионализм всех сотрудников службы, находящихся в непосредственном контакте с клиентами и гостями отеля.

В подчинении директора предприятия питания могут находиться шеф-повар, директор службы Room service, менеджер банкетной службы, метрдотель или официант, а также главный бармен (см. приложение 1).

Штат сотрудников, находящихся в подчинении директора службы питания, может изменяться в зависимости от индивидуальности предприятия и его уникальных черт.

Во главе кухни всегда стоит шеф-повар, в его подчинении находятся су-шефы и повара. Шеф-повар не просто сотрудник способный готовить шедевры кулинарии он тот, кто управляет и следит за производством на кухне. Также в его обязанности входит составление плана закупки продуктов, разработка новых рецептур и т.п. Такой сотрудник должен уметь управлять с командой поваров, а также постоянно повышать популярность и узнаваемость ресторана или любого другого предприятия.

Служба обслуживания номеров (Room service) данная служба доставляет в номер гостя блюда и напитки, которые тот заказал по специальному номеру. Директор данной службы так же, как и шеф-повар находится в подчинении директора предприятия питания. Директор службы Room service должен быть высококвалифицированным специалистом, знающий несколько языков и способный организовать работу целой службы.

Кроме директора службы обслуживания номеров в подчинении директора ресторана находится менеджер банкетной службы. Банкетная служба занимается проведение банкетов, питанием участников конференций и других подобных мероприятий в ресторанах и банкетных залах гостиницы. Эта служба может одновременно заниматься подготовкой самых разных мероприятий и иногда даже проводить их в течение дня. В обязанности менеджера данной службы входит от руководство процессом обслуживания массовых мероприятий до контроля команды по уборке.

Метрдотель может быть менеджером ресторана, а также исполнять роль официанта. В некоторых случаях его ещё называют администратором зала. В его обязанности входит контроль над официантами, швейцарами, гардеробщиками, уборщиками, в редких случаях охраной. Всеми, кто работает в ресторане, но никак не относится к кухне. Из особенности работы такого многофункционального сотрудника можно выделить контроль за внешним видом ресторана (витрина и барная стойка) кроме самого ресторана он следит за внешним видом самих официантов.

Главный бармен. Любой гостиничный бар нуждается в хорошем и квалифицированном бармене. В его обязанности входит формирование имиджа, контроль над подчинёнными, а также как и остальные бармены он готовит и отпускает напитки в зал (см. приложение 2).

Также существуют различные виды организационных структур. В зависимости от типа подчинения между участниками процесса управления можно выделить несколько разновидностей структур управления:

• линейная;
• функциональная;
• линейно-функциональная;
• матричная;
• дивизиональная;
• комбинированная.

Базовый вид организационной структуры для гостиницы и самой службы питания – линейная (см. рис. 2 в Приложении). Это одна из наиболее простых структур. Во главе каждого коллектива стоит руководитель, который подотчетен вышестоящему руководителю. Подчиненные выполняют распоряжения только своего непосредственного руководителя.

Таким образом организационная структура является основополагающим в организации деятельности службы питания в гостиничном комплексе.

1.2. ВЗАИМОСВЯЗЬ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ С ДРУГИМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Этими отличаемы являются время работы предприятия, а также взаимодействие с другими службами гостиницы.

Помимо службы питания в организационной структуре гостиницы выделяют следующие службы:

• служба управления номерным фондом;
• административная служба;
• коммерческая служба;
• инженерно-техническая служба;
• вспомогательные и дополнительные службы.

Хотя каждое из вышеперечисленных функциональных звеньев использует свою специфическую технологию, все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей гостей. Более того, все услуги гостиничного предприятия дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимосвязанными и воспринимаются гостем как единое целое.

Служба управления номерным фондом. В задачи данной службы входит решение спорных вопросов по бронированию номеров, занимается приёмом и регистрацией туристов, а также их отправкой домой или к следующему пункту маршрута тура. Следит за соблюдением всех санитарно-гигиенических норм номеров, уровнем комфорта в жилых помещениях также занимается предоставлением бытовых услуг гостям. Взаимодействие данной службы со службой питания обусловлено тем что служба управления номерным фондом отвечает за стирку, глаженьем и ремонтом столового белья и униформы, иногда осуществление услуги мини-бара и присмотра за детьми.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием условий труда персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Взаимодействует со службой питания в вопросах управления и организации мероприятий и разной деятельности, также принимает участие в решении кадровых вопросов.

Вопросами оперативного и стратегического планирования и анализа результатов хозяйственной и финансовой деятельности занимается коммерческая служба. В её обязанности входит налаживание контактов с организаторами конкретных мероприятий, ведение переговоров по вопросам эффективного использования номерного фонда и вопросов использования помещений под собрания и совещания. При взаимодействии со службой питания решает вопросы маркетинга, рекламы и PR, а также занимается финансовой деятельностью службы общественного питания.

Инженерно-техническая служба создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Службе питания предоставляет услуги ремонта мебели и оборудования предприятий, поддерживает в надлежащем состоянии все инженерные системы.

Вспомогательные службы предоставляют услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. Такими услугами являются парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Службе питания предоставляет цветочное оформление торговых залов, фото услуги, продажа периодических изданий, обмен валюты и др.

В целом, служба питания выходит по значимости на одно из первых мест в структуре гостиницы. Услуги питания в гостиничной индустрии являются вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли. Если выражать эту прибыль в процентах результат данного бизнеса будет от 25% до 40%.

В итоге можно сказать что при производстве одной услуги питания могут быть задействованы практически все службы гостиницы.