Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ С ОТЕЧЕСТВЕННЫМ МЕНЕДЖМЕНТОМ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»).pdf

1.3. ТЕХНОЛОГИЯ И СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ОТЕЧЕСТВЕННЫХ ГОСТИНИЦАХ

Технология обслуживания службы питания делится на несколько основных этапов.

Подготовка зала к обслуживанию гостей или клиентов не являющимися постояльцами гостиничного комплекса. На данном этапе зал приводят в состояние безупречной чистоты с четко организованным обслуживанием. В процесс подготовки зала входит: уборка помещения, расстановка столов и накрытие их скатертями, получение посуды и столовых приборов, а также сервировка столов.

Следующим этапом будет встреча посетителей ресторана или кафе. При необходимости навстречу гостям выходит гардеробщик, принимает верхнюю одежды взамен давая номерок.

Затем после того как гостей провели к столику необходимо чтобы официант подошел и принял заказ. Перед тем как его принять необходимо поприветствовать гостей в зависимости времени посещения. Так после того как заказ был принят необходимо его повторно озвучить и уточнить дополнительные пожелания.

Приготовление пищи и её подача. При получении заказа официант обязан проверить оформление, температуру и другие аспекты. Если присутствуют какие-либо недочёты необходимо связаться с метрдотелем и справить ошибку. Только после этого можно подать заказ гостю.

Обслуживание во время пищи. При необходимости или если гостю потребуется помощь официант должен немедленно подойти. Обслуживание должно быть быстрое, без шума и суеты. Ожидание обслуживания должно составлять не более 10-15 минут.

После того как гость закончит принимать пищу и будет готов оплатить, необходимо подойти и предоставить счёт. После оплаты если гость сдавал верхнею одежду необходимо либо показать, как пройти либо отвести гостя к гардеробу.

Последним шагом будет прощание с гостем.

Каждое предприятие общественного питания вне зависимости является ли оно отдельным предприятием или входит в гостиничный комплекс должно иметь сертификат о прохождении независимой экспертной оценки услуг на соответствие стандартам. В стране разработано огромное количество стандартов, большая часть которых направлена на регулирование индустрии питания. Первым шагом к высокому качеству будет следование стандартам.

Далее будут представлены основные требования к предприятиям общественного питания.

• «На предприятиях (объектах) общественного питания должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, а также хорошо заметные информационные указатели…»^[4]. Это обусловлено тем что на кухне имеется техника (газовые плиты и духовки) которые являются пожароопасными. В случаи возникновения пожара на предприятии должны быть указатели для эвакуации и запасные выходы.
• При приготовлении пищи должны быть использованы продукты, отвечающие всем санитарным нормам. «Изготовляемые, ввозимые и находящиеся в обороте на территории Российской Федерации пищевые продукты по безопасности и пищевой ценности должны соответствовать санитарным правилам.»^[5].
• «Персонал предприятия общественного питания должен соблюдать нормативные документы, в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия, действующие на территории государства, принявшего стандарт, в т.ч. правила личной гигиены и гигиены рабочих мест.». Персонал предприятия должен соблюдать санитарные нормы. При входе на кухню обязательно дезинфицировать руки, носить специальную униформы и прикрыть волосы головным убором.

Таким образом технология и стандарты являются основополагающим и постоянно подвергаются проверкам, а также совершенствуются с каждым годом.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1

Обслуживание в ресторане является неотъемлемой частью в развитие гостиничного комплекса и самой гостиничной индустрий, ведь служба питания занимает второе место по прибыльности, доход в среднем составляет 30-35% от общей прибыли. Это показывает, что данная служба является важным аспектом экономики гостиницы. И для того что бы питание в гостиничном ресторане было возбуждающим аппетит и вкусным необходим широкий спектр дополнительных условий помимо предоставления питания. Неотъемлемой частью ресторана являются такие службы как room service и банкетная служба.

Всё это непосредственно зависит от классности и категорий гостиницы, которые создают необходимые условия для работы и отдыха гостей, являясь дополнительным источником дохода.

Решающим фактором в обслуживании гостей является первое впечатление о гостинице и ресторане которое представляет не только служба питания, но и все те службы, которые напрямую или косвенно контактируют с гостем. Работая в полной гармонии и взаимоотношении друг с другом возможно добиться невероятных результатов.

Работа в команде. Вот главное правило в гостиничном бизнесе. Взаимоотношения, строящиеся между сотрудниками и службами гостиницы должны демонстрировать компетентность и профессионализм. Немаловажным фактором является уверенность в себе и в своей команде. Доверие и сплочённость — это то что может преумножить любой доход. Не стоит забывать и о тех службах, которые хоть и не контактируют с постояльцами, но оказывают поддержку в решении многих проблем и нюансов, сложившихся во время деятельности гостиницы.

С каждым годом индустрия гостеприимства совершенствуется. На рынке разверзлась конкуренция, каждый хочет показать уникальность и неповторимость своих услуг тем самым пытаясь привлечь клиентов. Поэтому способ обслуживания гостей в каждой гостинице уникален и неповторим. Даже если при оказании услуг будут заметны клише это никак не отразится на конечном результате ведь результат у каждой гостиницы неповторим.

Во многих странах при выборе гостиничного комплекса клиент в первую очередь ищет информацию, просматривает сайты с рекомендациями связывается с самой гостиницей и на основании полученной информации делает выбор. Гостинично-ресторанный бизнес всегда будет подвержен постоянной оценки качества предоставляемых услуг. В связи с этим к службе общественного питания предъявляются огромное количество требований, которым необходимо следовать.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЕВСКИЙ»

2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЕВСКИЙ»

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский» открылась весной 2006 года, по адресу Сущевский Вал дом 74^[6]. Гостиничный комплекс «Холидей Инн» выстроен в пределах Садового кольца благодаря чему от него легко добраться до центра мегаполиса, исторических памятников, а также до деловых центров. Сравнительно недалеко расположен Рижский железнодорожный вокзал и аэропорт «Шереметьево». 12 января 2015 года гостинице впервые присвоили четыре звезды.

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский», предлагает своим гостям 312 просторных номеров различной категории. Обслуживание во всех номерах находится на высоте. Домашний уют и кристальная чистота являются визитной карточкой отеля, где персонал старается соответствовать высоким стандартам.

В каждом номере есть: удобные кровати, телевизор, шкаф, стол, кресла, светильники, прикроватные тумбы, вешалки для одежды, полотенца, туалетные принадлежности, душ или ванна, санузел, раковина. На территории отеля действует свободная зона Wi-Fi, можно оставить ценные вещи в сейфе отеля, воспользоваться химчисткой или прачечной. Сотрудники круглосуточной стойки регистрации в любое время ответят на все вопросы. Во всем отеле запрещено курение. К услугам гостей предоставляется парковка.

Для гостей, остановившихся на представительском этаже, открыт доступ в Представительскую гостиную, где в атмосфере уюта утром можно насладиться завтраком, а в течение всего дня свежей выпечкой и безалкогольными напитками. Во всех номерах отеля для гостей доступен бесплатный высокоскоростной интернет Wi-Fi.

Бар и ресторан на Рижской Fleur Cafe в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский» пользуются заслуженной славой благодаря вкусным еде и напиткам, отличному обслуживанию и дружеской, теплой атмосфере. Каждый день ресторан предлагает завтрак шведский стол, также можно вкусно пообедать с партнерами или поужинать с друзьями. Ресторан и бар Fleur Café славятся качеством блюд русской и международной кухни, безупречным сервисом, непринужденной атмосферой и разнообразием сезонных меню.

Гостиница располагает 6 современными залами различного размера общей площадью 582 кв.м. Многофункциональная конструкция залов в отеле, возможность разделить их на несколько частей, удобная и современная мебель, оптимальные конференц-пакеты для участников мероприятий, разнообразие меню для кофе-брейков, бизнес-завтраков и обедов создают прекрасные условия для организации и проведения тренингов, семинаров, конференций, заседаний и других деловых мероприятий в Москве.

Спортзал в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский» работает круглосуточно, оборудован системой кондиционирования, раздевалками и душевыми, предоставляются полотенца и питьевая вода. В 24 часовом спортивном зале представлены силовые тренажеры для развития различных групп мышц, свободные веса и кардиооборудование: велотренажеры, беговые дорожки, кросс-тренажеры.

Номерной фонд гостиницы имеет в наличии 312 номеров разных категорий:

• Twin – однокомнатный номер с двумя одноместными кроватями. Все ценности можно хранить в сейфах. В шкафу находятся прейскурант на услуги прачечной и химчистки, а также пакет для вещей.
• Queen – в номере находится одна большая кровать и диван, который раскладывается ы ещё одну кровать, поэтому в этом номере возможно размещение на двух раздельных кроватях.
• King – в номере находится одна большая кровать.
• Executive King – номер оснащён также как стандартный King, кроме того в номере имеется сейф, вмещающий портативный компьютер, тапочки, халат, зеркало для макияжа, утюг и гладильная доска, бесплатная минеральная вода в день приезда. Каждое утро приносят свежую корреспонденцию.
• Двухкомнатный номер – спальня с одной большой кроватью размера King отделена от гостиной. Так же есть небольшая кухня с микроволновой печью. Всё остальное оснащение такое же, как в стандартных номерах. Номер идеально подходит для размещения на длительный промежуток времени, а также для размещения семьи.

Гостиница предоставляет детские кроватки без дополнительной оплаты по запросу.

Во всех номерах возможно одноместное и двухместное проживание. В двухместных номерах и стандартных можно жить втроём.

Завтрак оплачивается отдельно и проходит в ресторане Fleur Café на первом этаже с 6:30 до 10:00 по будням и с 7:30 до 11:00 по выходным дням. Завтрак так же можно заказать в номер за отдельную плату.

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский» предоставляет следующие услуги:

• Мини бары в номерах;
• Ресторан и лобби-бар;
• Бизнес-центр;
• Конференц-зал;
• Магазин;
• Мини тренажерный зал;
• Охраняемая парковка;
• Услуги прачечной и химчистки.

Оснащение номера и предоставляемые услуги включают:

• Цветной телевизор с программами спутникового и кабельного телевидения;
• Фен;
• Регулируемый кондиционер;
• Чайник;
• Тапочки, халат, утюг, гладильная доска;
• Набор «Вы что-то забыли»: крем бритья, бритва, зубная паста, зубная щётка, расчёска, ватные подушечки, набор для шитья, пилка для ногтей, шапочка для душа, гигиенические принадлежности;
• Высокоскоростной доступ в интернет;
• Затемняющие занавески и «Меню подушек» для максимального комфортного ночного отдыха.

Служба обслуживания в номерах работает 24 часа в сутки и предлагает большой выбор блюд.

24-часовая охрана и видео наблюдение обеспечивают высокий уровень безопасности гостей. Так же есть подземная и надземная парковка на 31 место.

В итоге можно сказать что четырёх звёздочная гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский» с номерным фондом в 312 номеров может предоставлять разносторонние виды услуг. Также бар-ресторан является одним из достоинств данной гостиницы.

2.2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ И ЕЕ ВЗАИМОСВЯЗЬ С ДРУГИМИ ДЕПАРТАМЕНТАМИ ОТЕЛЯ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЕВСКИЙ»

Рассмотрим организационную структуры гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский» (см. приложение 3).

Коммерческая служба обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение отеля материально-техническими и производственными ресурсами. Решает вопросы маркетинга занимается финансовой деятельностью службы общественного питания.

В штат сотрудников отдела входят:

• Руководитель коммерческого отдела;
• Менеджеры по продажам банкетов и конференций;
• Ассистенты менеджеров по продажам банкетов и конференций.

Служба бронирования занимается приемом заявок на бронирование номеров, их обработкой, а также составляет необходимую документацию. На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

В штат сотрудников входят: