Файл: Проблема адаптации персонала и молодых специалистов в организации (Актуальные проблемы теории и практики современной психологии).pdf

Относительно новых принятых работников, то первичная подготовка была осуществлена в отношении всех 23 принятых в 2015г. сотрудников (в том числе пяти человек принятых в подразделение сбыта). Проведем анализ системы обучения сотрудников, которые поступают на работу в отдел маркетинга и сбыта на должность медицинских представителей.

Основным требованием для приема на работу для них является наличие высшего медицинского или фармацевтического образования. Но, как правило, будущих врачей в медицинских ВУЗах не обучают основам карьеры менеджера по продажам. Поэтому освоение теории и практики эффективных продаж, как проводить презентации и продвигать продукцию вновь принятые сотрудники изучают непосредственно во время работы.

Обычно, в ООО «Озон» применяют следующую систему: за новым сотрудником закрепляют одного старшего сотрудника с целью введения в курс дела, знакомства со структурой и корпоративной культурой организации. Опытные работники объясняют новичкам поставленные им задачи, рассказывают о непосредственных обязанностях, в чем они заключаются.

Длительность испытательного срока, который установлен для только что принятых сотрудников, в ООО «Озон» равна одному месяцу. За время его прохождения, новичком ведется дневник, в котором ежедневно ведутся записи о проделанной работе, знаниях и навыках, которые получены, о мероприятиях, которые самостоятельно осуществлял новый работник (посещал клиентов, проводил презентации, и т.д.). Когда истекает этот срок, новый сотрудник передает свой письменный отчет о проделанной работе, после чего проводится повторное собеседование с менеджером по персоналу. Во время собеседования менеджером по персоналу опрашивается сотрудник, с целью выяснения степени обученности и готовности продолжать работу в коллективе медицинских представителей. При этом анализируются данные отчета по продажам, и оценивается эффективность в первый месяц работы.

Результаты собеседования оформляются менеджером по персоналу в форме отчета и, с приложенным к нему дневником и отчетом самого сотрудника, передаются директору по персоналу. Который затем принимает решение относительно того, насколько успешно был пройден сотрудником испытательный срок и стоит ли оформлять его на постоянную работу. При успешном прохождении испытательного срока принимается положительное решение, и сотрудник занимает должность, на которую претендовал.

В дальнейшем его обучение складывается в зависимости от его личного желания, насколько он готов перенимать опыт у своих коллег и осваивать тонкости работы самостоятельно, для этого подходят также различные курсы и тренинги по продажам. Далее рассмотрим подробнее процесс текущего обучения и развития персонала. Два раза в год сотрудники отдела продаж и маркетинга направляются для прохождения курсов, продолжительностью одна неделя, которые проводит «Русская Школа Управления», с которой у ООО «Озон» заключен договор на оказание данного вида услуг.

Так же, организация приобрела комплект, который включает учебник и 2 CD с презентациями «Успешные продажи в фармацевтике», который содержит тренинги и описание специфики продаж лекарственных препаратов (разработчиком является компания DENIS Pharm Group). Вместе с тем, указанные материалы используются не достаточно активно, преимущественно в качестве демонстрационных материалов для новых сотрудников. Во время прохождения курсов, обучающиеся сотрудники обязываются вести конспекты или дневники посещения, а после окончания предоставлять отчет руководителю отдела продаж и маркетинга.

Далее рассмотрим критерии, по которым оцениваются сотрудники при прохождении аттестации. Эффективность деятельности фармацевтической компании во многом определяется качеством работы медицинских представителей. Зачастую их работа является единственным коммуникационным ресурсом, который определяет продвижение препаратов на рынок, и будут ли отдавать ему сове предпочтение врачи.

В основе оценки качества, работы медицинского представителя, лежат два основных критерия: регулярность и эффективность визитов, к выбранным в качестве приоритетных (то есть для продвижения продукции компании) врачам. Основным параметром для оценки эффективности результатов работы медицинских представителей в случае проверки сторонней организацией являются факты совершенных визитов к врачам и их частота.

Для оценки требуются данные о том, каких конкретно врачей посещал представитель с визитом, какую информацию медицинский представитель сообщил врачу, и какой результат был достигнут – был ли назначен врачом предложенный препарат пациентам. В качестве основной задачи медицинскому представителю ставится реализация плана продаж, однако, может выясниться, что даже при высоких продажах медицинским представителем не выполняется план визитов или данные визиты низко оцениваются врачами. В этом случае компании следует принять конкретные меры, поскольку существует большая вероятность, что, во-первых, есть потенциал для увеличения продаж, при выполнении плана медицинским представителем, а, во-вторых, компания рискует потерять свои позиции при более активных действиях со стороны конкурентов.

Анализ результатов деятельности медицинских представителей ведется в ООО «Озон» на основе информации из собственной базы данных, которая ведется и поддерживается. Также применяется метод опроса по телефону посещенных врачей, которых посещают представители с целью определения качества проведенных встреч и презентаций.

Актуализация базы данных осуществляется в специальном приложении, которое разработано на базе Microsoft Access. Однако, указанное приложение не позволяет осуществлять полностью все необходимые функции, которые возлагаются на него. Например, с его помощью невозможно получить сводные отчетные данные по результатам посещений каждого конкретного представителя, результативность посещений. Сотрудники отдела маркетинга и сбыта, ответственны за проведения данного анализа, сами не осуществляют продажи, так как сами не являются медпредставителями.

При этом они используют две методики:

- RepCheck (проверку визитов) – количественные исследования, которые проводятся с помощью телефонного опроса.

- Message Recall (усвоение ключевого сообщения) – личные интервью с врачами.

Основной задачей, решаемой с помощью исследования RepCheck – является выяснение факта визита медицинским представителем к тем врачам, к которым были запланированы визиты, а также:

- какие препараты продвигались медицинским представителем;

- как врач оценил качество полученной от представителя компании информации с точки зрения ее достоверности, пригодности, полезности, а также в какой степени эта информация вызвала у них желание применить препарат;

- как врач оценил качество работы самого медицинского представителя – его презентационные навыки, знание препарата и другое.

Чтобы опрашиваемое лицо не определило заказчика исследования, опрос проводится по нескольким компаниям, обычно от трех до четырех, среди которых есть компания Озон. При этом, телефонный опрос не должен занимать значительное время, чтобы не отвлекать врачей.

Результаты исследования RepCheck сводятся к:

- верифицированной базе врачей, в которой указываются некорректные записи и их исправление;

- оценке эффективности работы медицинских представителей компании Озон;

- сравнению с результатами деятельности медицинских представителей компаний-конкурентов;

- определению достоинств и недостатков в работе медицинских представителей компании Озон.

Длительность личного интервью в Message Recall составляет, как правило, более одного часа, при этом можно выделить три больших блока в его проведении. В первом блоке - RepCheck осуществляется при личной беседе. Во втором блоке вопросов можно определить, в какой мере было донесено ключевое сообщение относительно предлагаемого препарата до врача, и как он воспринял его. Ответы в третьем блоке вопросов позволяют выявить предпочтения врачей.

В частности, какие препараты они выписывают, по каким основаниям, как они оценивают характеристики препарата, какие выделяют при этом достоинства и недостатки, показания и противопоказания, причины назначения или отказа от него. Обычно, данное исследование RepCheck проводят каждый квартал или два раза в год, а Message Recall чуть реже, один раз в год или полгода.

Процесс адаптации в организации «Озон» осуществляется следующим образом. До официального выхода на рабочее место вновь принятого сотрудника, его руководитель осуществляет следующие процедуры: во-первых, готовит должностные инструкции для работника; подбирает все необходимые информационные материалы, для выдачи сотруднику в его первый день работы. Общее знакомство с организацией предполагает получение сведений сотрудников об истории, миссии и организационной культуре ООО «Озон». Следующим этапом адаптации является введение в подразделение или организацию в целом нового сотрудника. На этом этапе предусматривается знакомство и получение представления о самом подразделении, его работе. При введении в должность предусматривается знакомство вновь принятого сотрудника с основными этапами рабочего процесса, технологией производства в отдельных подразделениях ООО «Озон».

По результатам проведенного анализа можно сделать вывод о том, что программа адаптации персонала «Озон» соответствует предъявляемым требованиям. Рассмотренные ранее мероприятия по адаптации, при условии их проведения в полной мере, призваны достижению целей, которые ставятся перед системой адаптацией персонала.

2.3 Проблемные места в системе адаптации персонала ООО «Озон»

Нами были выявлены следующие проблемы, при рассмотрении организации управления и обучения персонала в ООО «Озон»:

- при расширении деятельности компанией и усилении деловой активности актуализировался вопрос подбора персонала в отдел маркетинга и сбыта, в частности – медицинских представителей. Прием новых сотрудников был затруднен по причине срочности (не было достаточного времени для поиска достаточно компетентных кандидатов), а также тем фактом, что зачастую более интересные потенциальные сотрудники выбираю работу в зарубежных компаниях. Причиной этого является соображения престижа, а также важную роль имеют такие преимущества, как пакет расширенного социального обеспечения, дополнительные бонусы за отработанный период, различные гарантии и компенсации;

- дефицит в настоящее время на рынке труда специалистов необходимого профиля. Специалисты, которых набрал отдел кадров в полной мере, не обладают теми знаниями и навыками, которые необходимы для эффективных продаж;

- региональные отделения компании также набрали определенное количество новых медицинских представителей, при этом их обучение не было проведено должным образом. Вследствие чего их пришлось обучать в процессе деятельности на основной работе, передавать им теоретические и практические знания от более опытных сотрудников, либо предоставлять шанс учится на собственных ошибках;

- вновь принятые на работу медицинские представители не имеют полных знаний и навыков, необходимых для проведения эффективных продаж. Это обусловлено нехваткой специалистов с нужной квалификацией и опытом, как следствие этого, в отделе сбыта организации было проведено обучение значительного числа новых медицинских представителей бессистемно;

- в ООО «Озон» отсутствует постоянная система развития и повышения квалификации персонала, в том числе сотрудников отдела сбыта. Сотрудники направляются на тренинги и курсы в сторонние организации руководством спонтанно либо по собственной инициативе, от случая к случаю;

- относительно небольшая часть опытных сотрудников осуществляет продажи значительной доли продукции, до 75-80%, в то время как оставшиеся сотрудники ведут продажи неэффективно. Прием сотрудников по причине расширения деятельности не был оправдан в полной мере, а показатели прибыльности за 2015г. не выросли значительно. Обучение новых медицинских представителей носит бессистемный характер.

В ООО «Озон» отсутствует отлаженная система развития и повышения квалификации персонала, в том числе сотрудников отдела сбыта. По сути, адаптация новых сотрудников, в том числе отдела маркетинга и продаж сводится к обучению в течении первых трех месяцев (немного дольше испытательного срока). Компания применяет систему наставничества, но вне достаточной степени, и по этой причине она мало эффективна.

Отрицательные моменты, выявленные в ходе анализа, заключаются:

- в отсутствии заинтересованности у наставников в осуществлении процесса обучения новых сотрудников;

- в отсутствии четких прописанных процедур и алгоритмов обучения (что в какой день / неделю они должны изучить и усвоить, что они должны получить в итоге);

- существует контроль итогов обучения новых сотрудников, при этом не ведется контроль результатов, которые получают опытные сотрудники;