Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Культура обслуживания гостей ресторана ).pdf

Процедура уборки и сервировки должна занимать 1 минуту.

Если по какой-либо причине официанту требуется отлучиться со своей позиции, он предупреждает об этом официанта, работающего на соседней позиции, менеджера.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ «ВОЛНА»

2.1. Общая характеристика организации и анализ качества обслуживания

Предприятие ООО «Волна» создано без ограничения срока, но может быть реорганизовано или ликвидировано в соответствии с действующим законодательством. Местом нахождения и почтовым адресом ООО «Волна» является: Российская Федерация, Смоленск, ул. Октябрьская, д. 27/ 1.

Предприятие создано для оказания услуг в сфере общественного питания.

Целями деятельности ресторана согласно устава является расширение рынка товаров и услуг, а так же извлечение прибыли. Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом. Предметом деятельности ресторана являются:

• торгово-закупочная, коммерческо-посредническая деятельность, розничная торговля продуктами питания и т.д.
• организация сети фирменных магазинов баров, ресторанов, кафе.

Суть деятельности предприятия ООО «Волна» заключается в том, чтобы предоставлять гостям комплексные завтраки, обеды и ужины, качественный сервис обслуживания и привлечение постоянных посетителей.

Концепция ресторана строится на том, чтобы поддержать уровень сервиса обслуживания гостей, поддержать репутацию имени ресторана.

В ресторане создали комплексные завтраки, обеды и ужины, т.к. большинство посетителей – это деловые люди, которых требуется быстро, но качественное обслужить. Меню ООО «Волна» представлено в буклете ресторана.

Организацией хорошего клиентоориентированного обслуживания стимулируются тенденции роста и величины среднего чека, и частот повторного возвращения, вместе с тем, как бы ни были велики соблазны использования агрессивной методики, в кафе или ресторане они вряд ли являются допустимыми. Сотрудники ресторана «Волна» являются высококвалифицированными. На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, регламентирующих, что делать и в каких ситуациях, ими же описываются все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечивать постоянство качества обслуживания. Рассмотрим особенности технологического процесса обслуживания гостей согласно стандарту ООО «Волна», которые выглядят следующим образом:

---

1. Входящих гостей приветствуют администраторы зала и предлагают выбирать столик.
2. После того, как гостями выбраны столики, сотрудники помогают занимать место.
3. Всем гостям дают меню согласно определенному порядку (учитывая пол и возраст гостя). Если это большие компании, то есть необходимость сдвигать столики.
4. Официанты подходят к столикам сразу же, как только гость занял стол.
5. Предлагают сделать заказ на напиток (аперитив).
6. Напиток приносят гостям в течение трех минут после принятия заказов и при подаче гостям обязательно называют: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе...».
7. Затем официанты принимают заказ. Заказ необходимо повторять, уточнять особенность подачи. Перед подачей стол сервируют приборами согласно заказам (лишние приборы убирают, необходимые докладывают).
8. Закуски приносят гостям в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюда гостю обязательно озвучивается название блюда: «Пожалуйста, Ваш...» и т.д. Гостю желают приятного аппетита.
9. После подачи закусок гостям предлагают сделать заказ на горячее (если гости не сделали это сразу), заказ повторяют, при необходимости уточняют степень прожарки, наличие гарниров, соусов и т. п. После принятия заказа гостям говорят «Спасибо».
10. Горячее подают в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводят больше времени. Гостей необходимо предупреждать, сколько времени готовят блюдо.
11. Официанты должны своевременно убирать использованные посуды, приборы, заменять пепельницы.
12. После того, как гость закончил трапезу, есть возможность предложить ему десерт, чай, кофе, дижестив.
13. Счета подаются гостям в чистых папках на чистый стол с визитками ресторанов. И только после того, как гости просят об этом.
14. Гостей провожают со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».

Следовательно, цель обслуживающих сотрудников заключается в создании открытой, дружелюбной атмосферы. Все сотрудники должны помнить ряд правил, идущих в качестве дополнения к стандарту обслуживания:

• нет лучших рекламных агентов, чем довольные гости;
• гости никогда не замечают, что вы для них сделали, но прекрасно видят, что вы не сделали для них;
• нужно много времени для завоевания доверия гостей, но очень мало для его потери;
• нет значительного гостя, хорошим обслуживанием учитываются интересы каждого;
• не гости должны приспосабливаться к сотрудникам, а сотрудники к ним;
• гости не могут вам мешать, они - это цель вашей работы.

---

С целью лучшего понимания процессов обслуживания в ресторане, была проведена беседа с распорядителями зала.

Было выяснено, что основная задача деятельности администратора зала заключается в обеспечении высококачественного и вежливого обслуживания гостей ресторана «Волна» согласно стандарту обслуживания, принятому правилом, рабочей процедурой и техникой продажи.

Приоритеты в работе:

• выполнение пожелания гостя и распоряжения руководителя;
• при необходимости осуществления работы в других подразделениях ресторанных служб;
• общение с гостями ресторана, обеспечение комфортности их пребывания, предупреждения и решения конфликтной ситуации.

Для того чтобы своей работой быть примером для подчиненных, а также, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, администратор зала проходила специальную подготовку у менеджера по качеству.

Безусловно, кроме уже отмеченного контроля качества обслуживания внутри подразделения ресторанной службы, в ООО «Волна» широко применялись и другие методы и техники проверки качества обслуживания. Например, проверки, производимые так называемыми «тайными гостями».

На основании всего вышесказанного делаем выводы, что именно постоянный контроль качества обслуживания, который проводится инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечивать те неизменные уровни качества обслуживания, к которым продолжают стремиться множество конкурентов ООО «Волна».

От того насколько комфортным в сознании потребителя представляется уровень качества услуг и обслуживания, зависят показатели посещаемости, количества постоянных посетителей и, в конечном итоге, объемы продаж предприятий общественного питания. Анализ управления качеством услуг и обслуживания можно реализовать, имея прямую обратную связь с клиентами. Чтобы узнать, насколько услуги, представляемые предприятием, отвечают запросам гостей, было проведено исследование в виде опроса клиентов ООО «Волна» (опрошено 110 человек – было возможно несколько вариантов ответа).

Распределение клиентов по способам проведения досуга представлено на Рисунке 1.

Рис. 1. Распределение клиентов ресторана по способам проведения досуга

Как видно из Рисунка 1, наиболее популярным способом проведения досуга среди клиентов является посещение кафе и ресторанов. Указанные способы соответствуют выявленному ранее портрету клиентов с точки зрения возраста и должностей.

На Рисунке 2 представлены критерии выбора ресторанов.

---

Рис. 2. Распределение клиентов ресторана по критериям выбора ресторанов

Таким образом, выбор ресторана определяется, прежде всего, его ценовой политикой, расположением, меню и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала).

Перейдем к оценке удовлетворенности клиентов ООО «Волна». Их попросили по 5-балльной шкале оценить удовлетворенность рестораном (Рисунок 3). Было получено следующее распределение:

Рис. 3. Оценка клиентов ООО «Волна» (средние оценки)

Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не питаться в ООО «Волна».

Следовательно, автором сделан вывод о том, что требуются рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в ООО «Волна», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у сотрудников нет единых систем поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, позволяющих избегать в будущем досадной оплошности в работе сотрудников. Кроме того, сотрудникам ресторана и их руководству необходимо работать над оптимизацией процессов обслуживания клиентов в целях сокращения времени обслуживания клиентов.

Результаты опроса посетителей ООО «Волна» позволяют выявлять наиболее проблемный момент в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отмечать любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в кафе «Волна»):

• иногда слишком долгое обслуживание (долго принимаются заказы, долго приносятся заказанные блюда);
• сотрудники иногда позволяют себе навязывать свои мнения посетителям относительно выбора блюд;
• бывают случаи, когда каких-то блюд на данный момент нет в наличии, хотя они указаны в меню.

Если говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса выявили следующие причины недовольства участников банкета:

• медленное обслуживание при заказе конкретных дополнительных блюд (это обусловлено тем, что для банкетов готовятся оговоренные количества заранее определенных блюд, поэтому для приготовления блюд, не входящих в оговоренный перечень, требуется время);
• слишком быстрые смены блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);
• «не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);
• слишком громкая музыка;
• слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от ведущего);
• «пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);
• «банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета – стандартное время 00.00).

---

Следовательно, согласно мнению автора, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности ресторана.

2.2. Рекомендации и мероприятия по решению проблем в области управления системой качества

Учитывая все вышесказанное, можно предложить ряд рекомендаций, направленных на повышение качества услуг и обслуживания предприятия общественного питания ООО «Волна»:

1. Разработать стандарт и следить его соблюдением. Руководство процессами контроля качества обслуживания на основе данного стандарта, определение того, насколько технологический процесс обслуживания и оборудование обладают достаточными возможностями при удовлетворении требования к качеству при помощи исследования технологической характеристики, составления и анализа контрольной карты и других статистических данных.
2. Формировать цели и задачи в области обеспечения качества для сотрудников, освещать информацию по качеству в общедоступном месте и в каждом структурном подразделении, разъяснять ее сотрудникам и создавать со стороны руководства условия для ее реализации, проверки понимания работниками собственных ролей при обеспечении качества в ресторане.
3. Обучать сотрудников. Проводить ознакомление вновь принимаемых на работу сотрудников с положением системы качества услуг, постоянно повышать профессиональное мастерство сотрудников, повышать уровень их профессионализма.
4. Стимулировать персонал. Мотивированные, приверженные и вовлеченные сотрудники ощущают ответственность за собственный результат и стремятся участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение деятельности предприятия. Однако, совершенствование формы и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания, как и любое нововведение, может восприниматься работниками предприятия отрицательно. И так как сотрудники на каждом уровне составляют основу организации, и их полное вовлечение позволяет использовать способность сотрудников на пользу организации, необходимо разработать положение о премировании, ввести современные методы премирования менеджеров и надбавки сотрудникам при выполнении планов.
5. Регулировать штат и фонд оплаты труда с учетом сезонности работ. В связи с тем, что в ресторане присутствует фактор сезонности, то в течение года существуют месяцы с различными темпами загрузки. В такие месяцы как июнь, июль и август загрузка ресторана минимальная и нагрузки на сотрудников падают. И, наоборот, в остальные месяцы наблюдаются резкие тенденции увеличения посещаемости ресторана, не хватает рабочей силы. В сезоны высокой загрузки планируется привлекать весь штат, в период, когда посещаемость падает, необходимость в содержании такого штата исчезает.
6. Организовать постоянную работу с потребителями (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги), принять предупреждающие действия и управлять ими в целях предупреждения неудовлетворенности потребителей.
7. Повышать уровень комфорта и улучшать общую обстановку. Так как кроме удовлетворения своих потребностей в пище, посетители стремится приобретать положительные эмоции, необходимо также уделить большое внимание оформлению, чистоте помещений, мебели и оборудования.

---