Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Культура обслуживания гостей ресторана ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время достаточно большое социально-экономическое значение играет организация общественного питания в условиях современного общества. Им обеспечивается организация воспроизводства рабочей силы, экономия общественного труда и материального ресурса, изменения структуры рынков продовольственных товаров.

Значительное изменение произошло и в системах питания в нашей стране. При сохранении уже развитого типа предприятия добавляется новая национальная «кухня», ранее не представленная на рынках общественного питания. Одновременно развитие получают и новый тип предприятия общественного питания.

Ресторан – это особенный тип предприятия, в котором упорядочивание производства обширного ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высочайшего уровня обслуживания гостей в торговых залах ресторана.

Ресторан – это предприятие, в котором обширно применяется производство блюд, закусок по уникальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Уникальность организации работы ресторана – это высший уровень обслуживания гостей. Классность подразумевает комплекс отличий предприятия, определяющих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должны предоставлять высочайший уровень комфортности при помощи обустройства их комфортной мебелью, создания необходимого микроклимата, в частности при помощи кондиционирования воздуха, интерьера и т.д.

На данный момент тема исследования является актуальной, так как большую часть рынка занимает сервис и качество обслуживания.

Объект исследования –  ресторанный сервис.

Предмет исследования –  культура обслуживания в ресторанном  бизнесе.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретических основ  организации обслуживания в сфере  общественного питания, как пример культуры обслуживания в ресторанном  бизнесе.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

• 1. Изучить культуру обслуживания гостей ресторана.
  2. Рассмотреть процесс обслуживания гостей ресторана.
  3. Дать общую характеристику организации и проанализировать качество обслуживания в ресторане «Волна».
  4. Дать рекомендации и разработать мероприятия по решению проблем в области управления системой качества в ресторане «Волна».

Теоретической основой исследования являются работы Джум, Е.С. Оробейко и многих других авторов, изучающих организацию обслуживания на предприятиях общественного питания.

---

Методы исследования: анализ литературы и источников, сравнительный анализ.

Курсовая работа состоит  из введения, двух глав, заключения и  списка литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

1.2. Культура обслуживания гостей ресторана

Прежде чем рассматривать процедуры обслуживания потребителей, важно знать, что понимается под культурой обслуживания и какие показатели могут быть использованы при ее определении.

Культура обслуживания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей. Она определяется такими слагаемыми, как:

• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок, очередность обслуживания гостей;
• знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;
• знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов подачи;
• знание основных правил сервировки стола;
• безопасность и экологичность при обслуживании;
• наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья [7, c.76].

На предприятии общественного питания культура обслуживания имеет свои показатели и оценки, в том числе: взаимоотношения обслуживающего персонала с посетителями и техника их обслуживания; внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение личной гигиены); санитарное состояние помещений, столовой посуды, приборов, столового белья, спецодежды; оснащенность ресторана столовой посудой, приборами, инвентарем и мебелью; соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий; скорость обслуживания посетителей; качество музыкального обслуживания; наличие дополнительных услуг.

Оценка культуры обслуживания осуществляется по пятибалльной системе. При этом учитываются результаты проверок контрольных организаций и отзывы посетителей.

---

За каждый неудовлетворительный отзыв показатель культуры снижается на 0,06 балла. Если из 120 посетителей не удовлетворены культурой обслуживания 3 человека, что составляет 2,5 процента, то коэффициент снижения оценки составит 0,15 балла (2,5 - 0,06). Показатель определяется вычитанием из пяти баллов суммы снижения оценок по материалам проверок, например, это 1 балл и 0,15 балла по отзывам, следовательно, он равен 3,85 балла. Допустимый предел 2,5 балла [14 c.112].

Для определения качества обслуживания в целом учитывается и оценка качества продукции.

Качество продукции оценивается одним показателем. Он предусматривает соответствие вкуса, запаха и цвета, внешнего вида установленным требованиям к качеству продукции, нормам вложения сырья по нормативно-технологической документации.

Уровень качества обслуживания определяют по формуле [13]:

где К_к– коэффициент культуры обслуживания;

К_кп– качество продукции.

Фактический уровень качества обслуживания потребителей сравнивается с нормативным, например:

• высокий 1 – 0,9 балла,
• хороший 0,89 – 0,7 балла,
• низкий – меньше 0,7 балла.

В зарубежной практике оценка уровня качества обслуживания осуществляется на основе следующих критериев:

• внешнее оформление ресторана – вывески, указатели, удобная парковка, световое оформление;
• встреча гостей – умение приветливо встречать гостей и устанавливать с ними контакт; особая встреча постоянных клиентов; внимание и терпимость; отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала;
• оформление ресторанного зала – наличие живых растений и цветов, музыка, соответствующая стилю ресторана, оформление столиков, соответствующее общей стилистике ресторана;
• выполнение заказов посетителей – обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах; оригинальность и мастерство приготовления; истинное соответствие названия блюда его ингредиентам; высокое качество и свежесть компонентов; достижение гармонии между сервировкой блюда, его ароматом и вкусом; хороший выбор вин, которые соответствуют заказанным блюдам;
• уровень обслуживания – умение официантов профессионально рекомендовать тип или сорт вина к заказываемым блюдам; высокий профессиональный уровень персонала; глубокие знания официантов в области кулинарии, знание вин и других напитков; уважительное отношение к клиентам; умение официантов и сомелье предложить клиенту что-то неожиданное и приятное; умение избегать конфликтов;
• ценовая политика – соответствие цены качеству еды и уровню обслуживания; между похожими блюдами не должно быть большой ценовой разницы (например, между салатами и десертами); предъявляемый счет должен быть подробным и точным.

---

Одним из показателей, по которому судят об уровне культуры, является время обслуживания (Таблица 1).

Табл. 1. Время обслуживания различных этапов [4]

Этап обслуживания	Время, мин
	среднее	идеальное
Первый подход	4	1 – 2
Между заказом и подачей аперитива	3	1 – 2
Между заказом и подачей закуски	10	5 – 10
Между подачей закуски и подачей основного блюда	21	15 – 25
Между заказом и подачей десерта	6,5	3 – 5
Предоставление счета	6,5	1 – 2

С понятием культуры обслуживания связано понятие чаевых, что вызывает много споров. Чаевые позволяют снять с рестораторов часть расходов по заработной плате. С другой стороны, чаевые подстрекают желание персонала зарабатывать как можно больше, а такая практика может привести к угрозе для клиентов. Плохой тон, когда официант напоминает о чаевых. В некоторых ресторанах пишут в счете «+ 15 процентов за обслуживание».

Процедуры обслуживания. Под процедурами понимают способы и время обслуживания. Ресторан должен подстраивать свои процедуры под запросы клиентов, а не наоборот. Существуют различные способы обслуживания: по- французски, по-русски, по-английски, по-американски, самообслуживание [16, c.90].

Обслуживание по-английски – это самый сложный и дорогой вид обслуживания, он мало распространен и требует особой подготовки официантов. Официант использует подсобный столик, на котором заканчивает приготовление пищи и распределяет порции. Перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю или «главному» в группе гостей. В старых французских ресторанах сам шеф-повар предлагает продегустировать блюдо, а сомелье – вино.

Обслуживание по-русски – еду подают на одном блюде для всех сидящих за столом. С этого блюда гости перекладывает еду себе в тарелки сами. Иногда гости сами и разделывают блюдо на порции.

Обслуживание по-французски – еду подают на одном блюде, и официант наполняет тарелки гостей. Этот способ называют также семейным.

Обслуживание по-американски – благодаря практичности и низким расходам этот вид обслуживания самый распространенный среди ресторанов мира. Заказанную еду раскладывают по тарелкам гостей на кухне.

---

Самообслуживание – обслуживание по типу шведского стола.

Достоинство – быстрота, гость видит блюдо сразу.

Обслуживающий персонал должен быть хорошо обученным, уверенным в престижности своей профессии и готовым создать приятную застольную атмосферу. Обслуживание будет лучше, если обслуживающий персонал любит посетителей и старается понять их требования и желания; уважает своих коллег; хорошо понимает сообщения гостей.

Особое требование в ресторанном бизнесе предъявляется к профессиональным и личным качествам сотрудников. К ним относятся умение уладить любой конфликт, стрессоустойчивость и внимательность к гостям ресторана. От их работы зависит успех всего предприятия. Персонал создает атмосферу вежливости и благожелательности. От слаженной и профессиональной работы персонала зависит, насколько быстро и вкусно будут накормлены гости, придет ли посетитель в ресторан еще раз. Все эти факторы влияют на доходы и прибыль предприятия питания.

Главное место в работе предприятий ресторанного бизнеса занимает этическая сторона обслуживания. Высокая культура – обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания, – это первейшее нравственное требование. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания [2,c. 3].

Торгово-производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Для того чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное и красивое предприятие с техническим оборудованием, для этого важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Хорошее и тактичное отношение к гостю должно проявляться с того момента, когда тот переступил порог предприятия питания, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению его психологического настроя. Важным является обеспечить индивидуальный подход к гостям предприятия, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Персонал ресторана при обслуживании должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к его работе. Современными задачами управления культурой и качеством предприятиями сферы услуг является разработка определенных мер в области материальной базы предприятия питания, контроля и внедрения стандартов обслуживания, а также мотивационного стимулирования сотрудников предприятия.

---