Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Культура обслуживания гостей ресторана ).pdf

Данный менеджмент должен иметь четко обозначенную организационную и функциональную структуру, включая: планирование повышения качества услуг и ассортимента продукции; выделение приоритетов, т.е. установление поставленных задач и сроков их выполнения исходя из имеющихся возможностей; организацию, т.е. определение способов использования и применения имеющихся материальных и трудовых ресурсов для достижения поставленных целей и задач; контроль, т.е. использование эффективной системы мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества услуг и принятие мер к устранению возникающих недостатков [13 c.68].

Все работники предприятия питания – от повара до менеджера – должны знать, что все они являются ответственными за создание концепции – «удовлетворенный гость». Методы анализа культуры и качества обслуживания необходимы для определения мониторинга обслуживания. На основе данных методов составляются различные должностные инструкции и проводятся тренинги. Это помогает бороться с халатностью, безответственностью в работе и помогает персоналу найти индивидуальный подход к каждому гостю. Разработанная и внедренная система обслуживания гостей ресторана, в которой трудится внимательный персонал, отличается конкурентным преимуществом, которое позволяет сосредоточиться на качестве обслуживания и находит дополнительные возможности для решения сбытовой политики предприятия и позволяет сформировать новую потребительскую группу.

1.2. Процесс обслуживания гостей ресторана

Перед входящим гостем открывают входную дверь, приветствуют, узнают, не заказывал ли он заранее столик, уточняют количество гостей. Если столик заказан, смотрят в бланк резервации, находят имя (фамилию) гостя и номер стола. В зависимости от количества гостей берут меню, и провожают гостей к столику. Если столик не заказан, гостям предлагается присесть за барную стойку или за свободный стол на незагруженную позицию (учитывая также пожелания гостей). Если на данный момент свободных столиков нет, то тактично объясняют это гостю и предлагают записать его в «Лист ожидания». Заполняя «Лист ожидания», спрашивается имя (фамилия) гостя, сколько будет человек, контактный телефон (на случай, если гость собирается ожидать на улице, предупредив, что ему обязательно позвонят). Приглашают присесть за барную стойку, пообещав гостю, что когда столик освободится, его сразу же проводят к нему. В зимнее время гостей провожают в гардероб.

---

Встречающий идет чуть впереди справа, указывая дорогу, в одном темпе с гостями, одновременно рассказывая какая в кафе тематика, где находятся санитарные комнаты, какие нововведения. Гостей встречает хостес, любой официант, или менеджер [11, c.28].

Меню предлагают слева в открытом виде (если нет возможности, то справа). Сначала женщинам, обслуживание начинается со старшей по возрасту. Затем мужчинам (также – со старшего). Исключение составляют случаи, когда за столом находятся маленькие дети. В этом случае, обслуживание начинается с них. Хозяин стола всегда обслуживается последним. Официант предупреждает об оплате (наличные рубли, кредитные карты) и удаляется. Если за столом дети, им приносятся карандаши, раскраски, колпачки, «язычки» и т.д.

Официант подходит к столику сразу же, как гости заняли стол, представляется: « Добрый день/вечер, утро, ночь/, меня зовут Маша, я буду Вашим официантом». Предлагает сделать заказ на аперитивы. (Аперитивы-напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и служат пробуждению аппетита у гостя).

Приняв заказ на напитки, официант/бармен/ должен повторить заказ, уточнить (с газом/ без газа, со льдом/ безо льда, с лимоном/ без лимона), сказать спасибо. При принятии заказа в блокноте помечается, кто и что заказал, чтобы потом не переспрашивать у гостей.

Заказ заносится в систему iiko со всеми модификаторами (каждый официант пробивает заказ только на той позиции, где он работает). Заказ проверяется и отправляется на приготовление.

Со стола убирается лишняя сервировка, в зависимости от количества гостей, или сервируется дополнительными тарелками, приборами, бокалами.

Напитки приносятся гостю в течение 3-х мин., на подносе, ставятся с правой стороны, правой рукой и называются: «Пожалуйста, Ваш томатный сок», «Пожалуйста, Ваш Кампари со льдом».

После того, как официант принес аперитивы, он предлагает сделать заказ на закуски, супы, салаты, обращая внимания гостей на фирменные блюда и специальные предложения кафе. Если гости не готовы заказывать, официант отходит на некоторое время, пообещав обязательно вернуться. Официант все время находится в поле зрения гостей, как только он заметил, что гости готовы (гость вертит головой, закрыл меню) сразу же подходит и принимает заказ.

Приняв заказ, официант повторяет его (во избежание ошибок и неточностей), уточняет (заправки, соуса, последовательность подачи: суп/салат), говорит спасибо. Если в бокале/стакане осталась 1/3 напитка, предлагается еще. Со стола забирается меню, предложив оставить один экземпляр. Если гости решили сделать заказ на горячие блюда сразу, следует поинтересоваться о порядке и сроке подачи.

---

Заказ заносится в память компьютера со всеми модификаторами.

Проверяется и отправляется.

Стол сервируется в зависимости от заказанных блюд (расставляются закусочные тарелки, если блюдо заказано «в стол», т.е. на несколько человек, приносятся дополнительные приборы, тарелки для очисток), приносится свежий хлеб (предварительно следует поинтересоваться, какой хлеб предпочитает гость).

Закуски подаются в течение 10-15 мин (в зависимости от времени приготовления), ставятся с правой стороны, правой рукой и называются:

«Пожалуйста, Ваш овощной салат со сметаной», «Пожалуйста, Ваше мясное ассорти». Если блюдо заказано «в стол», его ставят на середину стола. Пожелав приятного аппетита, официант отходит от стола.

Как только гости попробовали блюдо, необходимо подойти и поинтересоваться: все ли в порядке с блюдом, хорошо ли оно приготовлено, отвечает ли ожиданием гостя и т.д.: «Как Вам наш овощной салат»?… Если гостя не устраивает, выяснить что именно (блюдо некачественно по вине кафе: неправильно приготовлено, некачественные продукты и т.д.) официант сразу должен сообщить менеджеру (только менеджер принимает решение, о его замене). Эта процедура обратного контроля носит название Check back (Чек бэк).

Во время обслуживания гостей следует быть предельно внимательным, постоянно следить за чистотой на столе: не должно быть пустых стаканов, грязных тарелок, использованных салфеток. Если стакан гостя пустой или пуст на 1/3, следует уточнить, требуется ли повторить напиток. После каждой смены блюд, меняются приборы и тарелки. Одновременно с этим, официант следит за соседней позицией, предугадывая желания гостей, «зачищает» столы, передает заказы и пожелания гостей коллеге.

Если гости ранее не заказали горячие блюда, принимается заказ. Рекомендуя гостю то или иное блюдо, официант должен рассказать о его вкусовых качествах, основных ингредиентах, гарнирах и особенности приготовления. Если гость спрашивает: «Что у Вас самое вкусное»? Никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно»! Предложите гостю фирменное блюдо, красочно его описав. После принятия, заказ обязательно повторяется и уточняется (гарниры, соуса, прожарки).

Заказ на горячее заносится в систему iiko со всеми модификаторами, комментариями, изменениями (если нужно). Обо всех комментариях сразу же сообщается на кухню.

Перед горячими блюдами «зачищается» стол: убираются грязные тарелки (если нужно, подаются чистые), бокалы, меняются приборы, пепельницы, подаются салфетки (если нужно). Использованная посуда убирается, по возможности, с левой стороны от гостя, левой рукой. Уборка и сервировка стола производится без шума, очень аккуратно, не тревожа гостей. Приносится хлеб (если нужно).

---

Горячие блюда готовятся в течение 15-25 мин. Если выдача заказа на кухне по каким-либо причинам задерживается, официант должен обязательно подойти к гостю, извиниться и сказать, что заказ будет немного позже. Официант должен показать, что он помнит о госте, и его заказ будет выполнен, быстро, как только это возможно.

Готовые блюда сразу же забираются с раздачи и относятся на стол гостя, не допуская заветривания, остывания, высыхания и т.д. Если горячие блюда заказали несколько человек, сидящие за одним столом, то желательно чтобы все блюда были поданы одновременно. Если официант не может взять все блюда сразу, он должен обратиться за помощью к коллеге.

Горячие блюда подаются с правой стороны от гостя, правой рукой, называя их: «Пожалуйста, Ваш стэйк средней прожарки», «Пожалуйста, Ваша свиная отбивная» и т.д. Желается приятного аппетита. Как только гость попробовал блюдо, следует подойти и поинтересоваться его качеством.

Когда гости закончили с закусками, салатами, супами и горячим, официант быстро убирает грязную посуду, стоя с левой стороны. На поднос собираются все пустые бокалы, соусы, специи, хлеб, меняется пепельница.

Официант предлагает гостям десертную карту. Давая рекомендации по выбору десерта, официант должен руководствоваться теми же принципами, что и при принятии основного заказа: красочно описать блюдо, знать ингредиенты, соусы, предложить наполнители: шарик мороженого, соус, орешки, сливки и т.д. Предложить чай-кофе, диджестивы (Диджестивы – алкогольные напитки, которые подаются после еды). Эти напитки способствуют получению более полного удовольствия от принятия пищи, улучшают пищеварение. Пример: коньяк, ликеры, травяные настойки.

Приняв заказ, его повторяют (со всеми добавками, изменениями), уточняют (по надобности), говорят спасибо. Со стола забирается меню, предложив оставить один экземпляр.

Заказ заносится в систему iiko со всеми модификаторами. Сразу сообщается на кухне все комментарии (если они есть).

Стол готовится для подачи десерта. Сервируется приборами, тарелками (по надобности), приносится сахар.

Десерты готовятся в течение 10-15 мин. и подаются с правой стороны от гостя, правой рукой и называются: «Пожалуйста, Ваш яблочный штрудель с шариком ванильного мороженого», «Пожалуйста, Ваше карамельное мороженое с шоколадным соусом». Желается приятного аппетита.

После того как гость попробовал десерт, официант подходит и интересуется понравилось ли блюдо.

Когда гости насытились десертами, со стола убирается вся грязная посуда: тарелки, приборы, чашки, бокалы, рюмки, меняется пепельница, убираются использованные салфетки.

---

По первому требованию официант приносит предчек (тщательно проверив его) гостю в чистой папке, с визитками кафе. Уточняет, каким способом будет рассчитываться гость. Подав счет, официант отходит от стола, чтобы дать гостю возможность изучить счет и подготовить деньги для оплаты. К оплате принимаются только наличные рубли и кредитные карты. Доллары к оплате не принимаются. После того как гости приготовили оплату счета, официант подходит к столу и спрашивает можно ли рассчитать. При оплате наличными процедура выполняется как обычно, кассир принимает счет с деньгами, закрывает его, выдает сдачу и одну копию счета. Официант проверяет сдачу и относит папку со счетом и со всей сдачей гостю. При оплате картой, персонал приносит терминал к гостю, при нем вставляет карту и проводит оплату. Распечатывает два чека. На одном просит расписаться гостя (если гость не вводил Pin-код). Один чек (без подписи) отдает гостю, чек с подписью гостя уносит кассиру. Кассир закрывает заказ в программе в соответствии с типом оплаты. Сверяет сумму заказа и сумму на чеке банковского терминала. Если все верно официант уносит гостю чек об оплате заказа.

Если гости расплатились, но не уходят, то официант должен время от времени подходить к ним: убирать со стола, предлагать заказать еще напитки и т.д. Помните, обслуживание заканчивается только после того, как гость покинул кафе.

Если гости собрались уходить, то необходимо проводить их. Нельзя забывать поблагодарить за визит и попрощаться, приглашая снова прийти.

Попрощавшись с гостями, официант возвращается на свою позицию и начинает убирать и сервировать стол. Оставшаяся посуда составляется на поднос в определенном порядке: на середину подноса ставится самая большая по диаметру тарелка, приборы аккуратно складываются на поднос, на нее – тарелка меньшая по диаметру, и так далее. На оставшееся место на подносе ставятся стаканы, бокалы, рюмки, и т.д. Ни в коем случае поднос не ставится на стол.

Поднос с использованной посудой относится на мойку, где вся посуда «зачищается», и складывается в определенном порядке: тарелки ставятся в одну стопку по диаметру: блюдца к блюдцам, закусочные тарелки к закусочным и т.д. Грязные приборы опускаются в специальную емкость с мыльной водой для приборов. Стекло ставится в установленное место.

Официант возвращается к столу с тряпкой и блюдцем, вытирает сначала влажной, потом сухой тряпкой. Доставляет зубочистки, салфетки, накрывает стол гостевыми салфетками, раскладывает приборы и тарелки. Протирает стулья, затем подметает под столом и под стульями. Стулья аккуратно задвигаются.

---