Файл: Система управления качеством проекта (Процессы управления качеством проекта).pdf

Ошибка на ступени 3 может быть минимизирована через программу внутреннего маркетинга. Усилия отдела кадров - наем, обучение, контроль условий труда и развитие системы поощрений - важны для устранения ошибок на этой ступени.

Бернард Уилсон любит рассказывать- историю о фирмах, которая получила жалобу от клиента. Когда стюардесса пришла на вызов пассажира, он пожаловался, что его суп был плохо приготовлен. Стюардесса подошла, взяла блюдо суп и сказала: «Да, плохой суп, плохой супь». Затем она возвратила суп пассажиру и ушла. Это анекдотичный случай, но пассажиру, вероятно, было неприятно, хотя он и оценил юмор стюардессы. Эта ошибка на шаге 3 происходит, когда служащие находятся в напряжении, возникающем из-за перегрузки от общения со слишком большим числом клиентов.

Шаг 4: Предоставление обслуживания и внешние связи.

Шаг 4 возникает, когда фирма обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить. Выше уже упоминалась рекламная кампания, которую развернуло руководство Bermuda, приглашая путешественников насладиться привлекательностью острова в период межсезонья. Посетители были разочарованы, обнаружив, что многие привлекательные вещи оказались в этот период для них недоступны. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.

В течение последней недели лыжного сезона лыжники были удивлены, когда обнаружили, что на одной стороне горы расчищена только половина маршрутов. Это раздражало и даже было опасно, так как наполовину расчищено было промежуточное звено маршрута, где неопытные лыжники могли бы внезапно столкнуться с трудностями. Все маршруты были совершенно нормально расчищены весь сезон до той последней недели. Прибывшие в конце сезона, несомненно, чувствовали себя неудовлетворенными.

Курорт Regent, Фиджи, столкнулся с серьезной проблемой, когда произошел военный переворот, отрицательно сказавшийся на туризме. Консультант Чак Ги, декан Школы управления туристическим бизнесом в Гавайском университете, был приглашен курортом, чтобы консультировать во время этого кризиса. Совет Чака был следующим: «Не делайте ничего нового. Не уменьшайте ваш штат, освещение, качество продовольствия или вашего обслуживания». На вопрос, почему он так считает, Чак ответил, что Regent зарекомендовал себя как роскошный курорт и должен продолжать предлагать высокий уровень обслуживания, даже если появился только один гость. Он объяснил, что Regent знал о существовании рисков, выходя на этот рынок, и должен быть готов оплатить цену риска и продолжать оставаться высококлассным курортом.

---

Нарушение в последовательности может также повлечь за собой проблемы на шаге 4. Политика обслуживания в гостиничном бизнесе была обсуждена на семинаре по маркетингу. После семинара менеджер La Quinta рассказал о случае с гостем, когда кассир отказался принять к оплате чек, выданный не компанией, а отдельным лицом. Чек превышал максимальную сумму, которую La Quinta установила для такого рода чеков. Однако во время предыдущего пребывания в этой гостинице гость расплачивался чеком на ту же сумму. В тот раз дежуривший клерк на регистрации неуверенно согласился, что, вроде бы, разрешено оплачивать такими чеками на эту сумму. Клерк, возможно, знал, что гость имел достаточно наличных денег, чтоб потом оплатить билет, и думал, что оказывает ему услугу. Однако этот клерк не понимал, что проблемы возникнут в следующий приезд гостя, в одну из гостиниц La Quinta. Клиенты надеются, что в сети гостиниц предоставляемые клиентам услуги и политика обслуживания едины. Несоответствие этому правилу приводит к ошибкам на стадии 4.

Наконец, цели должны быть приняты служащими. Руководство должно показать свою поддержку через должную оценку их результатов, общения и поощрения особенно хорошо работающих служащих.

1.2. Процессы управления качеством проекта

Управление качеством направлено на удовлетворение требований по качеству как продукта, так и проекта. Учитывает требования Международной организации по стандартизации (ISO), а также авторские и общие модели. Область включает следующие процессы:

1. планирование качества;

2. процесс обеспечения качества;

3. процесс контроля качества.

Планирование качества - выявление требований к качеству проекта и продукции, а также определение путей удовлетворения этих требований.

Для начала процесса планирования необходимо иметь информацию о политике проекта в области качества, содержании (предметной области) проекта, описание продукции (желательно в виде конкретных спецификаций, полученных от потребителя), стандарты и требования к качеству продукции, услуг, информации и реализации технологических процессов, документацию по системе качества.

В процессе планирования качества может применяться следующий

инструментарий:

• анализ затрат и выгод;

• установление желательного уровня показателей качества проекта исходя из сравнения с соответствующими показателями других проектов;

---

Обеспечение качества предполагает регулярную проверку хода реализации проекта в целях установления соответствия определенным ранее требованиям к качеству.

Обеспечение качества происходит исходя из ранее утвержденного плана качества, технологических карт, проверочных листов и иной документации по качеству, а также исходя из данных, полученных в результате контроля и испытаний.

Обеспечение качества осуществляется путем плановых и внеплановых проверок, инспекций и иных контрольных и испытательных. мероприятий с последующими оценками качества и идентификацией статуса контроля и испытаний. Статус контроля и испытаний - основа решения об улучшении качества проекта или его продукции.

• Контроль качества — отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях установления их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определения путей устранения причин реальных и потенциальных несоответствий.
• Для контроля качества необходима информация о ходе реализации проекта, план и документация по качеству.

Контроль качества осуществляется с применением следующих методов и инструментов:

• проверок;

•контрольных карт, которые представляет собой графическое изображение результатов процесса;

• гистограмм появления различных причин несоответствий, которые представляют собой частный случай диаграмм, упорядоченных по частоте;

• статистических выборок, анализа динамических рядов, корреляционно-регрессионного анализа и других статистические методов;

• диаграмм.

Контроль качества может завершиться следующими решениями:

• улучшить качество;
• принять продукцию;
• идентифицировать брак и принять меры по управлению продукцией ненадлежащего качества;
• переработать продукцию с целью дальнейшего представления
• для контроля и испытаний;
• совершенствовать процессы.

Шаг 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.

Шаг 5 - производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, ступень 5 также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получать от компании. Предоставленное обслуживание - то, что гость чувствует, что он получил от компании. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается не удовлетворен.

---

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания. Изучая эту модель, мы можем развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением качественного обслуживания. А это поможет решить любые проблемы на каждой из стадий, которые могут существовать в наших действиях.

Вывод:

В главе 1.1. Управление качеством проекта: сущность и требования к качеству указал, что означает управление качеством проекта. И перечислил основные собственные стандарты ISO. А ещё указал, что Управление качеством включает функции общего руководства и описал эти функции для Туристической фирмы. 1.2 Процессы управления качеством проекта перечислил, и описал планирование качества. Описал понятие планирования качества для Туристической фирмы и указал инструментарии в процессе планирования. И ещё указал обеспечение качества для Туристической фирмы в 5 шагах:

• Шаг 1: Когда руководство не понимает, чего хотят их клиенты;
• Шаг 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их потребители хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение;
• Шаг 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг;
• Шаг 4: Предоставление обслуживания и внешние связи;
• Шаг 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.

И ещё перечислил основные Методы Обслуживания в Туристической фирме по странам. Как персонал в Туристической фирме обслуживает клиентов и реализует свои новые плюсы компании,

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЕКТА НА ПРИМЕРЕ

2.1. Краткая характеристика проекта.

Проект: реализация Туристической компании ООО «Солнечный ветер» в Испании.

Цели:

1.Реализовать в другом городе Европы (Испания) Туристическую компанию ООО «Солнечный ветер»;

2. Успеть Выполнить проект до 10 июля 2020 года;

3. Найти высококвалифицированный и компетентный персонал для успешности продвижения компании;

4. Четкая ориентация на определенный интервал времени.

---

Задачи:

1. Купить офис для туристической компании в марте 2020;
2. Найти место офиса в Испании (Барселона) для успешной реализации компании в государстве;
3. Осуществить перевозку оборудования для реализации Туристической компании. Из офиса Франции(Париж) в Испанию(Барселона);
4. Найти высококвалифицированный и компетентный персонал для повышения качества Туристической фирмы;
5. Продвижение сайта в Интернете в Испании + появление Испанского и Русского языка на сайте;
6. Появление на сайте сувениров из Испании с доставкой на сайте в Российскую Федерацию, Казахстан, Белоруссию, Францию, Швейцарию и Германию.

7.Продвежение Туристической компании для реализации проекта поездок в разные страны такие как Испания и Франция;

8. Стремится в своей работе к постоянному совершенствованию, воплощать новые идеи;

9. Сделать все возможное, чтобы отдых клиентов был одним из самых ярких и запоминающихся событий в жизни;

10. Общий анализ и планирование имущественного и финансового положения туристского предприятия;

11. Обеспечение финансовых ресурсов (управление источниками средств туристского предприятия);

12. Завоевание психологического имиджа и позиции у потребителей;

13. Повышения качества услуг по обслуживанию в Туристической фирме;

14. Оценить эффективность инвестиций с учетом факторов риска и неопределенности в рамках обоснования инвестиций и бизнес-плана;

15. Распределение финансовых ресурсов компании (инвестиционная политика и управление активами).

Результаты:

1. Офис куплен 15 марта 2020 года;

2. Место офиса успешно реализовалось для компании в Испании в мае 2020 года;

3. Перевозка осуществилась удачно без поломки оборудования;

4. Найден персонал- для высококвалифицированного и компетентного персонала ООО «Солнечный ветер»;

5.Успешно и качественно реализовался сайт ООО «Солнечный ветер», а ещё успешно добавился поддержка на сайте испанского и русского языка в июне 2020 года;

6. Сувениры успешно можно доставлять через покупку на сайте ООО «Солнечный ветер», а ещё доставка осуществляется Российскую Федерацию, Казахстан, Белоруссию, Францию, Швейцарию и Германию.

7. Продвижение успешно в Туристической компании для реализации проекта поездок в разные страны такие как Испания и Франция;

8. Стремление удалось в своей работе к постоянному совершенствованию, воплощении новых идеи;

9. Сделано все возможное, чтобы отдых клиентов был одним из самых ярких и запоминающихся событий в жизни;

---