Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (на примере ООО «Эльдорадо»).pdf

2.2. Анализ эффективности процесса коммуникации в управлении предприятия и выявление существующих проблем

Кроме широкого ассортимента товаров в торговых предприятиях сети ООО «Эльдорадо» покупателям круглосуточно предлагают услуги колл-центра, организацию работы которого передали в ведение внешнего подрядчика для достижения оптимизации затрат. Можно отметить, что операторы колл-центра консультируют клиентов по любым вопросам. Следует также отметить, что для покупателей запущен новый сервис - возможность консультации специалиста на английском языке, персональная помощь при обработке онлайн-заказа по предоплате и т.п.

В ООО «Эльдорадо» ввели в действие работу внутреннего модуля «Инциденты», призванного сделать эффективной обратную связь от клиентов и использующего различные средства коммуникаций с покупателем: звонков, анкетирования в торговых предприятиях, интернета, электронной почты. Можно отметить, что в модуле сформировали единую форму обратной связи для клиентов, которая имеет тему обращения, оценочную шкалу NPS, данные клиента. Показатель NPS увеличивался в течение всего отчетного периода и составил 59% к декабрю 2017 года.

В 2017 году предприятие продолжило внедрять в свои подразделения программные мероприятия «Мой клиент – моя ответственность», в котором во всех торговых предприятиях сети ООО «Эльдорадо» открываются места специализированных сервисных зон. В сервисных зонах клиентам предоставлены разные услуги, например, предлагают проверку товаров, установку программного обеспечения, диагностику и тому подобное. Как показал проведенный анализ деятельности рассматриваемого предприятия, сотрудниками сервисных зон проводятся консультации покупателей по осуществлению эксплуатации приобретенной товаров, а также оказывается помощь тем, кто хотел бы перенести личную информацию со своего прежнего устройства (телефона, компьютера) на новый девайс. Директора торговых предприятий и торговый персонал активно участвуют в коммуникациях с покупателями и на деле следуют девизу ООО «Эльдорадо» «Нам не все равно!».

В 2016 году была запущена программа утилизации подержанной бытовой техники: при доставке на дом покупок, есть возможность сдать старые устройства на бесплатную утилизацию. Можно отметить, что даже если техника была куплена не в торговых точках данной сети, клиенты все равно владельца могут принести ее в один из магазинов ООО «Эльдорадо» для последующей переработки или уничтожения.

В ООО «Эльдорадо» функционирует программа лояльности клиентов, согласно правилам которой каждая вторая покупка в данной сети магазинов была сделана участниками бонусной программных мероприятий.

Центральным рекламным слоганом стала фраза «Скидки, от которых мутнеет в глазах» можно назвать продолжением единой концепции внешних коммуникаций сети ООО «Эльдорадо».

Структура затрат рассматриваемого предприятия на рекламу и продвижение представлена в таблице 5.

Таблица 5

Структура затрат на рекламу и продвижение ООО «Эльдорадо» в 2017 г.

Недостатком при формировании внешних коммуникаций ООО «Эльдорадо» можно назвать слабо продуманное применение телевизионного эфирного времени, в результате чего был получен гораздо меньший эффект, чем можно было ожидать. Можно отметить, что неудачным было только размещение рекламных видеороликов в утреннем эфире.

В целом, можно отметить и достаточно хорошо отлаженный процесс непрямых внешних коммуникаций. Рекламу размещают в газетах, на телевидении и радио, используют также наружную рекламу, выпускают разнообразные рекламные буклеты и брошюры.

Совещания проводят очень редко, 1-2 раза в месяц - по мере появления каких-либо проблем. Если классифицировать совещания, которые проводят в ООО «Эльдорадо», то можно выделить такие их виды как:

- по форме организации диктаторские, когда ведущая роль во время проведения совещания принадлежит директору;

- по целевой установке порой проводимое совещание принимает информационный характер (доклад о текущей работе), а порой совещание имеет направление на принятие решений.

Главные ошибки, допускаемые директором ООО «Эльдорадо» при проведении совещания:

- не устанавливают его регламент (порядок ведения совещания), что приводит очень часто к спору и не деловой обстановке;

- не ограничивают время на выступление

- не ведут протокол совещания, в итоге многие принятые решения остаются без должного внимания со стороны их исполнителя, т.к. ответственность в этом случае не фиксируют.

Деловые переговоры в ООО «Эльдорадо» ведёт директор, но порой может их вести, к примеру, менеджер во время общения с потребителями.

Для оценки эффективность внутренних организационных коммуникаций был проведен опрос сотрудников предприятия на основании анкеты, представленной в Приложении 1.

Результаты ответа на вопрос об основания распределения прав и обязанностей представлены на рисунке 4.

Рис. 4. Основания распределения прав и обязанностей (%)

При ответе на вопрос «На чем основывается распределение прав и обязанностей на предприятии?» 75% опрошенных отметило, что они выполняют те обязанности, которые входят в их должностные инструкции, а 25% сотрудников занимаются теми делами, на которые указывает начальство. Последние не имеют специально разработанных должностных инструкций, поэтому в полной мере не знают свои должностные права и обязанности.

Таким образом, была выявлена необходимость дополнительной проработки должностных инструкций персонала.

Результаты ответа на вопрос об уровне участия руководителей предприятия и работников в принятии и реализации решений показаны на рисунок 5.

Рис. 5. Уровень участия руководителей и сотрудников предприятия в процессе принятия и реализации решений (%)

По представленным на рисунке 5 данным видно, что руководители на 97% принимают решение самостоятельно, но в процессе реализации активного участия (7%) не принимают, так как назначаются конкретные исполнители принятых решений. Другие работники предприятия почти не участвуют в принятии решений и являются непосредственными исполнителями.

Результаты ответов на вопрос об используемых каналах коммуникаций изображены на рисунке 6.

Рис. 6. Наиболее используемые каналы коммуникаций (%)

В процессе анкетирования было выявлено, что в ООО «Эльдорадо» используются такие каналы коммуникаций как устные распоряжения менеджеров (28%), приказы (22%), телефон (16%), стенды (4%), инструкции (10%), отчеты (20%). Представленные на рисунке 6 данные свидетельствуют о том, что наиболее употребляемым на рассматриваемом предприятии канале коммуникаций являются устные распоряжения и личные приказы руководителя.

Горизонтальная взаимосвязь слабая. Информация соответственного отдела передается непосредственно руководителю отдела, на базе чего он в соответствии с вверенной ему долей ответственности, лично принимает решения. Существует большая степень субъективизма в принимаемых решениях.

Анализируя коммуникационную структуру можно видеть, что распоряжения руководители подчиненным передают чаще всего при помощи межличностного взаимодействия. Это, с одной стороны, помогает тут же установить обратную связь и определить, насколько верно поняты задачи, и устранить неясность, но, с иной стороны, информацию во время деятельности можно и забыть и, за неимением письменных рекомендаций, она может исказиться в сознании и как следствие выполниться не полностью.

Результаты ответа на вопрос о наиболее эффективных каналах коммуникаций изображены на рисунок 7.

Рис. 7. Наиболее эффективные каналы коммуникаций

Согласно представленным на рисунке 7 данным, наиболее эффективными каналами коммуникаций работники рассматриваемого предприятия считают личные распоряжения (69%). В свою очередь, менее эффективными каналами коммуникаций являются приказы (15%), письменные распоряжения (11%) и инструкции (5%), так как в них используются довольно сложные формулировки, которые не всегда понятны персоналу, и не всегда присутствует конкретизация, ееобходимая для четкого и полного выполнения полученного распоряжения.

Итогом коммуникации в организации является формирование определенного внешнего и внутреннего образа (имиджа) компании, который можно оценить с помощью комплекса показателей (см. табл. 6).

Таблица 6

Совокупная оценка корпоративного имиджа ООО «Эльдорадо»

Таким образом, на основе проведенного анализа, можно сделать вывод, что уровень коммуникации в ООО «Эльдорадо» является приемлемым. Однако следует обратить особое внимание на низкие показатели: известность марки, культура организации и мотивационная политика.

Процесс развития коммуникации должен быть непрерывным, поэтому руководство рассматриваемого предприятия должно применять множество методов и инструментов для их совершенствования.

Глава 3. Пути совершенствования процесса коммуникаций в целях повышения эффективности деятельности ООО «Эльдорадо»

3.1. Рекомендации по совершенствованию коммуникации на предприятии

Проведенный анализ коммуникации в ООО «Эльдорадо» выявил, что требуют совершенствования следующие направления: известность марки, культура организации и мотивационная политика.

С целью повышения эффективности коммуникации в ООО «Эльдорадо» является целесообразным реализация следующих мероприятий, перечисленных на рисунке 8.

Рис. 8. Рекомендации по повышению эффективности коммуникации в ООО «Эльдорадо»

Согласно представленному рисунку 8 для повышения эффективности коммуникации в ООО «Эльдорадо» необходимо:

I. Совершенствование внешних коммуникаций:

1) совершенствование мер по повышению известности предприятия;

2) разработать меры для построения привлекательного для внешней среды образа предприятия.

II. Совершенствование внутренних коммуникаций:

3) формирование эффективной обратной связи;

4) автоматизировать сбор и оценку информации между подразделениями;

5) направить усилия на совершенствование организационной культуры;

6) повысить эффективность системы информирования персонала в ООО «Эльдорадо».

1. Действия по увеличению известности ООО «Эльдорадо».