Файл: Организация ОБСЛУЖИВАНИЯ туристских групп в гостинице(ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ).pdf

• • • руководитель службы безопасности;
    • охрана;
    • сотрудник гаража.

Финансовая служба

Обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение отеля материально-техническими и производственными ресурсами. В штат сотрудников входят:

• • • руководитель финансовой службы;
    • бухгалтеры.

Комбинат общественного питания (КОП)

Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентации и т.д.

В штат сотрудников входят:

• • • менеджер банкетной службы;
    • менеджер ресторанной службы;
    • супервайзеры;
    • официанты;
    • шеф-повар;
    • су-шефы;
    • повара.

Таким образом служба бронирования гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский» прекрасно взаимодействует с остальными службами гостиницы.

2.3 ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

В гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» отдел бронирования, занимается получением предварительного заказа мест и номеров.

Далее служба бронирования связывается со служба управления номерным фондом и дает информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Служба управления номерным фондом, получив данную информацию, информирует хозяйственную службу и готовит ее к приезду гостей.

После прибытия туристской группы, швейцар встречает гостей у входа и помогает выгружать багаж гостей. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой встречают гостей со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашей гостинице».

Администрация заранее готовится к встрече группы. Заранее готовит все ключи, талоны на завтрак и гостевые карты.

По прибытию группы, администратор совместно с руководителем группы занимается регистрацией гостей. Администратор собирает у группы паспорта, чтобы оформить документы для выдачи ключей, заполняет групповое размещение на поселение и сообщает, когда документы можно получить обратно.

При оформлении групп, администратор заносит в компьютер всю информацию индивидуально для каждого человека – номер и срок действия коллективной визы (для иностранных граждан), номер паспорта, год рождения, страна и т.д. и выдает карты гостя каждому из участников группы.

После проверки и завершения процедуры оформления, администратор возвращает личные документы гостей руководителю группы при предъявлении документа, удостоверяющего личность и обязательном указании контактного телефона.

Потом сотрудники службы управления номерным фондом сопровождают гостей в номер.

Служба управления номерным фондом информирует службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье, а те в свою очередь связывается с Room-сервисом.

В ресторане Fleur Café гостям могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер (как дополнительная услуга).

Гостям могут быть предоставлены дополнительные услуги, такие как : посещение спортзала, услуги прачечной, компьютер с выходом в интернет.

Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах гостей.

При отъезде гостей дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные услуги гостиницы, учитывает все скидки. Так же, заранее уточняет время выезда туристской группы из отеля для своевременного заказа транспорта. При отъезде благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

В итоге можно сказать, что в процессе обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» очень много тонкостей и важных моментов, на которые нужно уделять внимание.

2.4 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

Анализ действующей технологии встречи и обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» показал недостаточность в новизне технологий. Исходя из этого подготовлен ряд рекомендаций по их усовершенствованию.

1. Важно обеспечить быстрый заезд и выезд из отеля, возможность мгновенной регистрацию «Onlinecheck-in» в отеле. Этого можно добиться, предоставив данные функции через мобильное приложение.
2. Для решения распространенной проблемы электронных ключей (потеря, размагничевание), можно использовать мобильный ключ от номера, который позволяет входить в номер при помощи смартфона и приложения отеля.
3. Для привлечения гостей и повышения уровня обслуживания следует предоставить дополнительные услуги, такие как: разного рода акции и спецпредложения, специальные программы лояльности клиентов, различные скидки, бонусные и индивидуальные программы и привилегии, скидки для туристских групп. Подобные программы способствуют увеличению количества гостей. Гости заинтересованы в программах и вовлечены в накопление баллов и получение статусов высшей категории.

Подводя итог, можно сказать, что все вышеперечисленные рекомендации и предложении по усовершенствованию повышают лояльность гостей к отелю.

ВЫВОДЫ

1. «Холидей Инн Москва Сущёвский» - современный 4-звездочный отель;
2. домашний уют и кристальная чистота являются визитной карточкой отеля;
3. отель создан для взыскательных путешественников, которые ценят эксклюзивность, индивидуальный подход к каждому клиенту и превосходное качество предоставляемых услуг;
4. персонал старается соответствовать высоким стандартам;
5. обслуживание туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» полностью подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такого рода гостей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работы были рассмотрены процессы организации обслуживания туристских групп (на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»).

Итогом анализа предмета исследования настоящей работы является следующие:

1. изучены особенности обслуживания туристских групп;
2. изучено взаимодействие служб гостиницы между собой в процессе обслуживания туристских групп;
3. исследованы технологии обслуживания клиентов;
4. проанализирован процесс организации обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский»;
5. подготовлены рекомендации по усовершенствованию технологии приема, размещения и обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский».

В первой главе данной работы были рассмотрены процессы организации приема, размещения и обслуживания туристских групп. Были изучены:

• Циклы обслуживания туристских групп;
• Особенности обслуживания туристских групп;
• Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристских групп

Во второй главе все полученные знания систематизируются и рассматриваются на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский», рассказывается как обслуживание туристских групп происходит в данной гостинице.

В гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» высокий уровень обслуживания, направленный на удержание и привлечение новых гостей. Широкий кругозор сотрудников гостиницы помогает внедрять различные программы лояльности, используя как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау. Обслуживание туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» полностью подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такого рода гостей.

Таким образом, цель исследования: «Рассмотреть процессы организации приема, размещения и обслуживания туристских групп (на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»)» была достигнута и, все поставленные во введении задачи, были выполнены в полном объеме.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – URL: http://base.garant.ru/12148567/,свободный. (Дата посещения 28.11.2020)
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/. (Дата посещения 28.11.2020)
3. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция 02.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (Дата посещения 28.11.2020)
4. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Электронный фонд правовой и нормативной документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200114767 (Дата посещения: 28.11.20)
5. ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования Электронный фонд правовой и нормативной документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200127461 (Дата посещения: 28.11.20)
6. ГОСТ 28681.0‑90 «Стандартизация в сфере туристско‑экскурсионного обслуживания. Основные положения». Электронный фонд правовой и нормативной документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200009989 (Дата посещения: 28.05.20)
7. Бурняшева Л. А.Сервисная деятельность : учеб. пособие. М. :КноРус, 2016. 432 с.
8. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: 7-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 240 с.
9. Калабкина И. М. Новые формы обслуживания в сетевых отелях [Электронный ресурс] / И. М. Калабкина, В. М. Кицис, Т. С. Фомина // Научное обозрение: электрон. журн. – 2019.
10. Потапова И.И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 320 с.
11. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.
12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с
13. Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов // Комсомольская правда : сайт ежедн. Газеты URL: https://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html (Дата посещения 28.11.2020)
14. Информационный портал Гарант. URL: http://base.garant.ru (Дата посещения 28.11.2020)
15. Официальный сайт гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский) URL: http://suschevsky.ru/room (Дата посещения 28.11.2020)
16. Сайт бронирования отелей URL: https://www.booking.com/ (Дата посещения 28.11.2020)
17. Новостной сайт отелей URL: https://hotel.report/ (Дата посещения 28.11.2020)
18. Принципы работы службы номерного фонда в гостинице URL: https://studwood.ru/1103073/turizm/tehnologicheskiy_tsikl_obsluzhivaniya_gostey (Дата посещения 28.11.2020)
19. Научное обозрение. Международный научно-практический журнал URL: https://srjournal.ru/2019/id165/ (Дата посещения (28.11.2020)
20. Технологический цикл обслуживания в гостинице. URL: http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice/ (Дата посещения (28.11.2020)
21. Способы приёма заказов бронирования. URL: http://studbooks.net/735376/turizm/sposoby_priema_zakazov_bronirovanie, (Дата посещения (28.11.2020)
22. ФМС-Контур URL: http://www.kf4.ru/index.php/fms– kontur/skolko_stoit_fms_kontur (Дата посещения (28.11.2020).