Файл: Организация ОБСЛУЖИВАНИЯ туристских групп в гостинице(ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

С увеличением количества отелей конкуренция на гостиничном рынке становиться все острее. «Бороться» за гостя становится сложнее из-за появления новых отелей, которым клиенты отдают предпочтение, в первую очередь, в силу их новизны. Возросшая конкуренция заставляет отели искать новые возможности для привлечения гостей.

Для привлечения гостей и повышения уровня обслуживания отели стремятся использовать новые формы работы, а именно, предоставлять больше дополнительных услуг. Все формы обслуживания направлены на совершенствование и улучшение сервисов, на сокращение времени оказания услуг, создание удобств для гостей^[1].

Растет конкуренция между гостиничными сетями, из-за того, что каждая из сетей старается для своих клиентов и делает все возможное для создания и поддержания и повышения комфорта в отелях^[2].

Актуальность выбранной темы «Организация обслуживания туристских групп в гостинице (на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»^[3]) обусловлена тем, что необходимо и очень важно предоставлять качественные услуги гостям. Это напрямую влияет на получение максимальной прибыли – а это и есть цель деятельности любого коммерческого предприятия.

Цель курсовой работы: рассмотреть процессы организации приема, размещения и обслуживания туристских групп (на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»).

Для достижения цели были поставлены задачи:

1. изучить особенности обслуживания туристских групп;
2. изучить взаимодействие служб гостиницы между собой в процессе обслуживания туристских групп;
3. исследовать технологию обслуживания клиентов;
4. проанализировать процесс организации обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский»;
5. подготовить рекомендации по усовершенствованию технологии приема, размещения и обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский».

Цель и задачи предопределяют структуру курсовой работы, которая представлена в введении, первой и второй главах, заключении и списке литературы.

Объектом исследования курсовой работы является гостиница «Холидей Инн Москва Сущёвский».

Предметом исследования курсовой работы являются технологии работы служб приема, размещения и обслуживания туристских групп.

Методы исследования: качественный и количественный анализ,

статистический метод.

Информационная база: Постановление Правительства, Законодательные акты, научные статьи, учебный материал, интернет-ресурсы.

Научная новизна заключается в том, что определены и обоснованы перспективные пути для совершенствования работы служб приема, размещения и обслуживания туристских групп.

Практическая значимость работы состоит в изучении технологий приема, размещения и обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский».

1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ

1.1 ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ

Обслуживание в гостиничном бизнесе - это целенаправленная работа персонала отеля по отношению к гостям. Она представляет собой систему экономических и технических операций и действий, направленных на максимально полное удовлетворение потребностей гостей сетевых отелей и предоставление им комфортных удобств и благ^[4].

Качественное обслуживание гостей в гостинице — это соблюдение стандартов оказания услуг.

Выделяют несколько уровней стандартов обслуживания:

• Международные стандарты.
• Российские стандарты отечественных ассоциаций.
• Государственные (национальные) стандарты.
• Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания (IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA) дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

В России правила по соблюдению стандартов в гостиничном сервисе прописаны в Постановлении Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085^[5].

Таким образом обслуживание в гостиничном бизнесе - это целенаправленная работа персонала по отношению к гостям.

Цикл обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостям. В данном случае услуги предоставляются в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли^[6].

Технология обслуживания в гостинице влияет на качество процесса обслуживания, на экономическую эффективность функционирования, лояльность клиентов и на процесс управления гостиницей.

 Технологический цикл обслуживания гостя – это стандартизированный

объем услуг, которыми может или намерен воспользоваться гость за время пребывания в гостинице.

Технологический цикл обслуживания представлен на Рисунке 1.

Рисунок 1. Технологический цикл обслуживания

Технологическую последовательность гостевого цикла можно разделить на основных четыре этапа^[7]:

1. Бронирование:

осуществляется через телефон, e-mail или интернет (заявка через сайт). Это самый первый контакт клиента, где он получает важную информацию о всех предоставляемых услугах, правилах размещения, тарифах и др.

1. Прибытие гостя в гостиницу, регистрация и размещение гостя:

встреча гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, встреча в отеле, процессы регистрации и размещения гостя в отеле.

1. Проживание и обслуживание гостя:

непосредственное обслуживание гостей во время всего периода проживания. Для проживания предлагается номер, и предоставляется определенный объем дополнительных услуг в зависимости от категории клиента,.

1. Выезд:

расчет гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. Трансфер гостей на вокзал или в аэропорт.

Таким образом технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостям.

1.2 ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ

Для гостиниц в плане обслуживания достаточно выгодными являются туристские группы.

Для размещения туристской группы, места для них бронируются. Это дает возможность спланировать работу администрации и заранее подготовить номера для заселения. Все ключи, талоны на завтрак и гостевые карты могут быть подготовлены заранее, что позволяет быстро пройти процедуры оформления по приезду группы. Обычно, это выполняется ночным администратором.

По прибытию группы, администратор совместно с руководителем группы занимается регистрацией гостей. Руководитель группы предъявляет администратору направление туристской фирмы - документ, подтверждающий право на проживание в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов, содержащий имена, назначенные номера (если они известны заранее), даты прибытия и отъезда и другую информацию по гостям. Этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.

Администратор собирает у группы паспорта, чтобы оформить документы для выдачи ключей, заполняет групповое размещение на поселение и сообщает, когда документы можно получить обратно.

При оформлении групп, администратором в компьютер заносится вся информация индивидуально для каждого человека – номер и срок действия коллективной визы (для иностранных граждан), номер паспорта, год рождения, страна и т.д., потому как карта гостя выписывается каждому из участников группы.

После проверки и завершения процедуры оформления, личные документы гостей возвращаются руководителю группы. Руководитель группы получает их по своему документу, удостоверяющему личность, обязательно указывая свой контактный телефон.

В день выезда, туристская группа освобождает номера и, при необходимости, свои вещи сдает в камеру хранения. Но в этом случае, за группой остается один номер, обычно тот, который занимает руководитель группы.

При обслуживании туристских групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производилась по безналичному расчету. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого организации. В счете указаны тарифы номеров (или места в номере), умноженные на количество суток проживания, сумма за оплату дополнительных услуг, которые заказываются при регистрации, а так же, в нем фиксируется итоговая оплата за весь период проживания. Счет заполняется в двух экземплярах и оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда туристской группы.

В итоге, можно сказать, что обслуживание туристских групп имеет свои особенности в процессе регистрации гостей, в списке необходимых документов для заселения и проведения оплаты за проживание в гостинице.

1.3 ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ МЕЖДУ СОБОЙ В ЦИКЛЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП

Для осуществления полного технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

• Служба приема и размещения
• Хозяйственная служба
• Служба обслуживания
• Служба питания
• Инженерная служба
• Служба безопасности
• Коммерческая служба
• Административная служба

Все службы очень важны. Ни одну из этих служб нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.

Взаимодействие служб в гостинице между собой в цикле обслуживания туристских групп представлен на Рисунке 2.

Рисунок 2. Взаимодействие служб в гостинице между собой в цикле обслуживания туристских групп

1. Бронирование^[8].

Служба бронирования обрабатывает предварительные заказы мест и номеров. Затем связывается со службой приема и размещения. Служба бронирования предоставляет информацию о заказе клиента (дату и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Получив информацию, служба приема и размещения, информирует хозяйственную службу и готовит ее к приезду гостя.

Работа службы приема обычно разбита на три смены:

с 6.45 до 15.15 - утренняя смена,

с 14.45 до 23.15 - дневная смена,

с 22.45 до 7.15 – работает ночной аудитор/администратор.

Хозяйственная служба (Housekeeping Department) напрямую связана со службой приема и с инженерной службой. Она ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. От службы приема вся о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. После окончания уборки в журнале делается соответствующая отметка и сообщается в службу приема о готовности номера.