Файл: Организация ОБСЛУЖИВАНИЯ туристских групп в гостинице(ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ).pdf

1. Регистрация/Заселение.

Далее служба приема и размещения встречает гостя и выполняет необходимые процедуры регистрации. После этого заселяет в номер и выдает ключ. Также данная служба заполняет картотеку гостя и предоставляет гостю всю необходимую информацию о работе гостиницы.

Затем служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещением в номере, проверяет работу всех приборов.

Служба приема и размещения передает информацию в службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания.

Обслуживание.

Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать широкий спектр дополнительных услуг для клиентов, такие как услуги питания, обслуживание номеров, услуги прачечной и т д.

Услуги питания:

За услуги питания отвечают Службы питания, которые включают в себя: кафе, рестораны, буфеты, бары, подразделения по обслуживанию конференций и банкетов, службу обслуживания в номерах и т. д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода.

Обслуживание в номерах:

Сотрудники службы обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. При заказе напитков или блюд в номер клиенту нужно обратиться к портье, а те в свою очередь связываются с Room-Service.

Сотрудники хозяйственной службы проводят уборку номеров

Услуги прачечной:

Во время проживания в гостинице гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. За выполнение перечисленных дополнительных платных услуг отвечает персонал хозяйственной службы гостиницы.

1. Выезд.

Кассир службы приема и размещения производит окончательный расчет с гостями, администратор решает необходимые вопросы, портье провожает гостей.

Служба безопасности контролирует работу других служб на всех этапах цикла обслуживания. Также она обеспечивает безопасность клиентов и поддержание порядка. Служба безопасности регулярно предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они бывают, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в нем же предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов.

Контроль службы безопасности сочетается с финансовым контролем. А совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

ВЫВОДЫ

В первой главе курсовой работы были рассмотрены процессы организации приема, размещения и обслуживания туристских групп. Были изучены:

1. Циклы обслуживания туристских групп;
2. Особенности обслуживания туристских групп;
3. Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристских групп

2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущёвский» открылась весной 2006 года, на Сущевском Валу. Гостиничный комплекс «Холидей Инн» выстроен в пределах Садового кольца благодаря чему от него легко добраться до центра мегаполиса, исторических памятников, а также до деловых центров. Сравнительно недалеко расположен Рижский железнодорожный вокзал и аэропорт «Шереметьево». 12 января 2015 года гостинице впервые присвоили четыре звезды.

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущёвский», предлагает своим гостям 312 просторных номеров^[9]. Обслуживание во всех номерах находится на высоте. Домашний уют и кристальная чистота являются визитной карточкой отеля, где персонал старается соответствовать высоким стандартам.

В каждом номере есть: удобные кровати, ЖК-телевизор, шкаф, стол, кресла, светильники, прикроватные тумбы, вешалки для одежды, полотенца, туалетные принадлежности, душ или ванна, санузел, раковина. На территории отеля действует свободная зона wi-fi, можно оставить ценные вещи в сейфе отеля, воспользоваться химчисткой или прачечной. Сотрудники круглосуточной стойки регистрации в любое время ответят на все вопросы. Во всем отеле запрещено курение. К услугам гостей предоставляется парковка. Для гостей, остановившихся на представительском этаже, открыт доступ в Представительскую гостиную, где в атмосфере уюта утром можно насладиться завтраком, а в течение всего дня свежей выпечкой и безалкогольными напитками. Во всех номерах отеля для гостей доступен бесплатный высокоскоростной интернет Wi-Fi. 

Бар и ресторан на Рижской Fleur Cafe в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» пользуются заслуженной славой благодаря вкусным еде и напиткам, отличному обслуживанию и дружеской, теплой атмосфере. Каждый день ресторан предлагает завтрак шведский стол, также можно вкусно пообедать с партнерами или поужинать с друзьями. Ресторан и бар Fleur Café славятся качеством блюд русской и международной кухни, безупречным сервисом, непринужденной атмосферой и разнообразием сезонных меню. 

Гостиница располагает 6 современными залами различного размера общей площадью 582 кв.м. Многофункциональная конструкция залов в отеле, возможность разделить их на несколько частей, удобная и современная мебель, оптимальные конференц-пакеты для участников мероприятий, разнообразие меню для кофе-брейков, бизнес-завтраков и обедов создают прекрасные условия для организации и проведения тренингов, семинаров, конференций, заседаний и других деловых мероприятий в Москве.

Спортзал в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» работает круглосуточно, оборудован системой кондиционирования, раздевалками и душевыми, предоставляются полотенца и питьевая вода. В 24 часовом спортивном зале представлены силовые тренажеры для развития различных групп мышц, свободные веса и кардиооборудование: велотренажеры, беговые дорожки, кросс-тренажеры.

Номерной фонд гостиницы имеет в наличии 312 номеров разных категорий:

Twin – однокомнатный номер с двумя одноместными кроватями. Все ценности можно хранить в сейфах. В шкафу находятся прейскурант на услуги прачечной и химчистки, а также пакет для вещей.

Queen – в номере находится одна большая кровать и диван который раскладывается ы ещё одну кровать, поэтому в этом номере возможно размещение на двух раздельных кроватях.

King – в номере находится одна большая кровать

Executive King – номер оснащён также как стандартный King, кроме того, в номере имеется сейф, вмещающий портативный компьютер, тапочки, халат, зеркало для макияжа, утюг и гладильная доска, бесплатная минеральная вода в день приезда. Каждое утро приносят свежую корреспонденцию.

Двухкомнатный номер – спальня с одной большой кроватью размера King отделена от гостиной. Так же есть небольшая кухня с микроволновой печью. Всё остальное оснащение такое же, как в стандартных номерах. Номер идеально подходит для размещения на длительный промежуток времени, а также для размещения семьи.

Гостиница предоставляет детские кроватки без дополнительной оплаты по запросу.

Во всех номерах возможно одноместное и двухместное проживание. В двухместных номерах и стандартных можно жить втроём.

Завтрак оплачивается отдельно и проходит в ресторане Fleur Café на первом этаже с 6:30 до 10:00 по будням и с 7:30 до 11:00 по выходным дням. Завтрак так же можно заказать в номер за отдельную плату.

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущёвский» предоставляет следующие услуги:

Мини бары в номерах

Ресторан и лобби-бар

Бизнес-центр

Конференц-зал

Магазин

Мини тренажерный зал

Охраняемая парковка

Услуги прачечной и химчистки.

Оснащение номера и предоставляемые услуги включают:

Цветной телевизор с программами спутникового и кабельного телевидения

Фен

Регулируемый кондиционер

Чайник

Тапочки, халат, утюг, гладильная доска (по требованию гостя)

Набор «Вы что-то забыли»: крем бритья, бритва, зубная паста, зубная щётка, расчёска, ватные подушечки, набор для шитья, пилка для ногтей, шапочка для душа, гигиенические принадлежности.

Высокоскоростной доступ в интернет

Затемняющие занавески и «Меню подушек» для максимального комфортного ночного отдыха.

Служба обслуживания в номерах работает 24 часа в сутки и предлагает большой выбор блюд.

24-часовая охрана и видео наблюдение обеспечивают высокий уровень безопасности гостей.

Так же есть подземная и надземная парковка на 31 место.

В итоге можно сказать, что четырёх звёздочная гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский» с номерным фондом в 312 номеров может предоставлять разносторонние виды услуг. Также бар-ресторан является одним из достоинств данной гостиницы.

2.2 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

Организационная - управленческая структура считается конструкционной основой системы управления гостиничным предприятием. Она устанавливает те связи между подразделениями гостиницы, без которых не сможет функционировать управление. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, уровнем сервиса, спецификой целевой аудитории гостиничных предложений, ее местоположением, формой собственности и различными иными факторами.

Организационно-управленческая структура в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» представлена на Рисунке 3.

Рисунок 3. Организационно-управленческая структура в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский»

Коммерческий отдел:

Обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение отеля материально-техническими и производственными ресурсами.

В штат сотрудников отдела входят:

• • • руководитель коммерческого отдела;
    • менеджеры по продажам банкетов и конференций;
    • ассистенты менеджеров по продажам банкетов и конференций.

Служба бронирования:

Прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по почте, по электронной системе бронирования.

В штат сотрудников входят:

• • • руководитель службы бронирования;
    • заместитель руководителя службы бронирования;
    • супервайзер службы бронирования;
    • оператор службы бронирования.

Инженерная служба

Отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. В штат сотрудников входят:

• • • руководитель инженерной службы;
    • заместитель руководителя инженерной службы;
    • координатор инженерной службы;
    • дежурные инженеры.

Служба управления номерным фондом

Занимается решение вопросов, связанных с бронированием номеров соответствующий категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением в комнатах – номерах. В штат сотрудников входят:

• • • руководитель службы управления номерным фондом;
    • руководитель СПиР;
    • руководитель хозяйственной службы.

Служба безопасности

Выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. В штат сотрудников входят: