Файл: Организация стажировки для вновь прибывших сотрудников в ресторанную службу гостиницы.pdf

В гостинице «Marriott» программа повышения квалификации представляет собой непрерывный процесс. Сотрудники также постоянно проходят обучение на основе тренингов. Для персонала различных служб гостиницы разработаны как общие, так и специальные программы тренингов. Данные тренинги рассчитаны по продолжительности на 1-2 дня. Тренинги позволяют в имитационном режиме в условиях коллективной работы спроектировать реальные ситуации и соответствующие им модели поведения, убедиться в их эффективности, найти пути переноса опыта игровой реальности в настоящую жизнь. В тренинговом режиме легче преодолеть состояние подвешенности и ценностной неопределенности, добиться консенсуса в случае существенного различия позиций разнообразных субъектов процесса управления. Такая групповая работа позволяет приобрести навыки сотрудничества в коллективе, выявить лидеров, понять специфику социально-психологических отношений, а также способствует формированию и дальнейшему развитию корпоративной культуры в гостинице.

Эта система обучения является высокоэффективной, но имеет ряд недостатков, основным из которых является то, что данные тренинги разработаны для гостиниц «Marriott», независимо от их географической принадлежности, то есть без учета культурных ценностей российского персонала гостиниц, сформировавшихся под влиянием национальных традиций, отечественной системы образования или иных социальных структур. Аналогичные тренинги в большом или меньшем объеме используются и в других отелях России, принадлежащих крупным международным гостиничным цепям.

В процессе работы в гостинице сотрудник сталкивается не только с положительной оценкой его работы, но и с отрицательной – дисциплинарным взысканием, которое отражается на заработной плате, за каждое предупреждение у сотрудника гостиницы вычитается определенный процент из зарплаты. После трех предупреждений в течение 12 месяцев сотрудника из гостиницы увольняют. Сотрудник, уволенный в результате нарушения дисциплинарной политики гостиницы «Marriott», повторному приему на работу в компанию «Marriott» не подлежит.

Таким образом, в гостинице «Marriott», работники имеют высокие заработки, социальное обеспечение, моральную заинтересованность в работе, развитую систему вознаграждений за хорошую работу, возможность обучаться для развития индивидуальных профессиональных способностей, однако продвижение по службе, получение больших полномочий, более высокого статуса, престижа для персонала отелей, принадлежащих международным гостиничным цепям, является большой проблемой. В большинстве случаев это приводит к увольнению квалифицированных сотрудников, так как они чувствуют, что они уже «переросли» занимаемую должность. Частично эта проблема объясняется тем, что все высшие менеджерские позиции занимают иностранцы, назначенные головной компанией, а частично отсутствием проработанной политики по управлению деловой карьерой персонала в гостинице.

2.3 Рекомендации по улучшению методов обучения в отеле «МАРРИОТТ Тверская»

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для управляющих будет правильно и качественно предоставить стажировку новым сотрудникам, с целью хорошего выполнения работы их в будущем.

Оценка эффективности обучения может проводиться с использованием тестов, опросников, анкет. Смысл оценки эффективности обучения состоит в том, чтобы полученная информация была в дальнейшем проанализирована и использовалась при подготовке и проведении аналогичных учебных программ в будущем. Такая практика позволяет постоянно работать над повышением эффективности обучения и избавляться от таких учебных программ и форм обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные.

Оценка эффективности обучения важна для того, чтобы определить, достигнуты ли запланированные результаты, и показать, где требуются улучшения или изменения.

Социальная эффективность проявляется в возможности достижения позитивных, а также избегания отрицательных с социальной точки зрения изменений в организации. Позитивные социальные последствия проектов совершенствования системы и технологии управления персоналом могут формироваться и за пределами организации (формирование благоприятного имиджа организации, создание новых рабочих мест и обеспечение стабильной занятости в регионе, обеспечение безопасности продукции для пользователей и природы и пр.).

Анкета — это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. В отеле «Марриотт Тверская» используется анкета гостя, используемая для оценки качества сервиса и уровня услуг разных служб гостиницы. Целью данного проекта является разработка анкеты, в которой сотрудники отеля сами смогут оценить свои знания в области гостеприимства.

В отеле «Марриотт Тверская» периодически проводятся краткосрочные курсы и тренинги по повышению профессиональных навыков в области гостеприимства, по окончанию которых планируется заполнение анкеты. Анкета разрабатывается на основе Правил работы с клиентами, утвержденных в организации, а также требований, предъявляемых к сотрудникам гостиниц.

Так же, руководители отеля должны понимать, что инвестиции в обучение — это залог конкурентоспособности бизнеса. Объективным результатом обучения является уменьшение конфликтных ситуаций, повышение степени удовлетворенности гостей, улучшение имиджа гостиницы, увеличение уровня обслуживания. В отеле «Марриотт Тверская» необходимо применять опыт других гостиничных предприятий, в частности широкое использование возможностей тренингов

Вывод по 2 главе:

Чтобы сотрудник смог приносить пользу компании его надо обучить. Работники гостиничной сферы особенно нуждаются в постоянном обучении и переобучении, так как им, в ходе выполнения своих должностных обязанностей приходится разрешать сложные ситуации, возникающие из-за особенностей характера людей. Помимо профессионализма индустрия гостеприимства требует внимательного отношения к клиентам. Гостиница Марриотт Тверская, имеющая 4 звезды и находящаяся в центре столицы, действительно качественно подходит к обучению персонала и подготовке новых сотрудников к работе в отеле.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обучение персонала гостиниц — это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала — это планомерная систематическая работа компании. Формами обучения могут стать: семинары, тренинги, лекции, деловые игры. Выбор того или иного метода обучения персонала зависит от особенностей организации.

Быстро изменяющиеся условия рыночной среды определяет гибкий подход к выбору методов и методик обучения. Поэтому система обучения сотрудников может использовать как внешние, так и внутренние возможности: с привлечением опытных специалистов и руководителей разного уровня, работающих на самом предприятии, или же профессиональных преподавателей, тренеров и консультантов. Можно комбинировать внутренние и внешние источники профессиональных знаний. Программа и методы обучения должны учитывать как профессиональную квалификацию, так и опыт работы в компании.

По результатам исследовательской работы было выявлено, что обучение персонала является одним из важнейших направлений, позволяющих повысить конкурентоспособность любой организации, в том числе это касается и персонала гостиниц.

В данной работе были проанализированы методы стажировки для сотрудников.