Файл: Организация стажировки для вновь прибывших сотрудников в ресторанную службу гостиницы.pdf

При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие факторы:

• привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов;
• формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности;
• необходимость продвижения тренингов внутри компании;
• поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;
• разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;
• постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;
• контроль и оценка эффективности обучения.

Профессионализм сотрудников гостиничного бизнеса в большей степени зависит от квалификации и заинтересованности человеческого капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала, которая может свидетельствовать о высоком уровне его профессионализма. Культура поведения персонала – это комплексное понятие, компонентами которого являются безопасность при обслуживании, создание комфортных условий обслуживания; знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания; знание и соблюдение персоналом порядка обслуживания гостей. В знаниях культуры поведения и гостеприимства работники гостиниц должны постоянно совершенствоваться. Этому способствует обучение и переподготовка персонала.

Таким образом, выделяют различные методы обучение персонала гостиниц. Эффективное управление гостиницей может осуществляться при интенсивной подготовке персонала и дальнейшем развитии профессиональных и личностных качеств. Это развитие возможно с помощью правильно подобранных методов и форм систем обучения.

Для поддержания конкурентоспособности гостиниц необходимо обучать гостиничный персонал основам гостеприимства. Русское гостеприимство имеет давние традиции, и использование этих традиций позволит любой гостинице повысить свой уровень.

1.3 Основные принципы подготовки стажеров в ресторанную службу гостиницы

Зачем компании нужна система обучения стажеров, и какие могут возникнуть трудности, если она отсутствует? Рассмотрим ее основные причины и преимущества.

Основная причина создания системы обучения заключается в том, что без грамотной системы обучения и «погружения» в работу заведения сотрудники часто уходят уже на этапе стажировки. Таким образом, компания тратит усилия и средства на привлечение новых сотрудников, но теряет их в первый же месяц работы.

Качественная система адаптации сотрудников-стажеров дает еще больше преимуществ, а именно:

• получение полной информации для эффективной работы;
• снижение уровня стресса, неопределенности и беспокойства;
• повышение удовлетворенности работой и развитие позитивного отношения к компании в целом;
• освоение норм корпоративной культуры и правил поведения;
• выстраивание системы взаимодействия с коллегами;
• получение эффективной обратной связи от наставника и линейного руководителя по итогам испытательного срока.

Признаками успешной системы обучения стажеров будет то, что новичок после адаптации обладает знаниями и навыками, необходимыми для эффективной работы на своей должности, а также понимает и принимает корпоративные правила и стандарты. Рассмотрим шесть основных принципов создания системы обучения и адаптации стажеров.

Принцип 1. Система наставничества.

Полноценная подготовка стажеров невозможна без системы сопровождения или наставничества.

Наставничество — разновидность индивидуальной работы с новыми сотрудниками. Это форма адаптации и профессиональной подготовки персонала, во время которой выполнение профессиональных функций происходит под наблюдением наставника с регулярным получением конструктивной обратной связи (КОС).

В главные обязанности наставника входит: знакомить стажеров с организационной структурой компании, коллективом заведения и его традициями, расположением служебных помещений, залов и столиков, составлять индивидуальные планы для стажеров и действующих сотрудников, в соответствии с утвержденными планами обучения и вхождения сотрудника в должность, проводить профессиональное обучение сотрудников, составлять отчеты о прохождении обучения, вести дневник обучения и своевременно предоставлять их в отдел персонала, ставить конкретные задачи перед сотрудником и контролировать их выполнение по качеству и срокам и ежедневно оценивать стажеров по выполнению ними поставленных задач.

Принцип 2. Система «погружения» стажера.

Компании необходимо создать программу адаптации. В нее входит ознакомление новичка с принципами функционирования заведения и должностными обязанностями, в соответствии с утвержденной программой. Такая программа содержит ряд мероприятий, направленных на формирование у стажеров положительного отношения к компании, чувства принадлежности к коллективу и бренду, принятие норм и правил компании, освоение должностных обязанностей— как в теории, так и на практике.

Принцип 3. Принцип КОС.

Наработка навыка происходит только через обратную связь. Тот, кто обучает стажера, должен постоянно давать ему обратную связь по работе и результатам деятельности. В данной статье я акцентирую внимание на принципе конструктивной обратной связи, или КОС.

Конструктивная обратная связь — это когда человек дает осмысленное суждение, основанное на наблюдении, чтобы способствовать положительным изменениям производительности, поведения или поведения другого существа.

Но отрицательная обратная связь — совершенно не конструктивный метод. Когда человеку говорят только о том, что он сделал плохо, то на этом он и будет зацикливаться, а не развиваться. Конструктивная обратная связь — это разговор о поведении, а не о личности. Анализ поведения детализируется по конкретным действиям. «Что было эффективно сделано» (соотношение результата с затратами) и «что можно сделать по-другому» (набор без оценочных рекомендаций).

Принцип 4. Зона ближайшего развития.

Этот принцип опирается на психологический закон, открытый выдающимся психологом Львом Семеновичем Выготским, который называется «зоной ближайшего развития». Каждый руководитель должен непременно знать о нем.

Суть закона: когда сотрудники-стажеры только приходят в компанию, они, безусловно, что-то знают и могут в определенных рамках (круге задач) действовать самостоятельно. За пределами этого круга — дела, доступные для них только при участии наставника или недоступные вообще.

Зона совместных дел — это золотой запас стажера, его потенциал на ближайшее будущее. Вот почему ее назвали Зоной ближайшего развития, или ЗБР. Представим себе, что у одного стажера эта зона широкая, то есть наставник с ним много занимается, а у другого узкая, так как руководитель часто предоставляет его самому себе. Соответственно, первый стажер будет развиваться быстрее, чувствовать себя увереннее, успешнее и благополучнее. Так происходит, потому что развитие новых навыков возможно только через совместную работу с наставником.

Принцип 6. Оценка результатов адаптации.

Очевидно, что по завершении адаптации необходимо оценить степень готовности сотрудника работать самостоятельно. Необходимы и промежуточные «контрольные точки», в зависимости от предполагаемого срока адаптации и условий.

Основное средство для контроля над введением в должность — получение обратной связи от самого сотрудника, его непосредственного руководителя и новых коллег. Обратную связь можно получать в форме личной беседы (в т. ч. неформальной, например, во время совместного бизнес-обеда), а также с помощью экзамена. Однако важно помнить, что заполнение анкеты не должно заменять личное общение с сотрудником, ведь только при личной встрече можно выяснить то, что вас насторожило, или получить информацию, не отраженную в тесте.

Эффективная адаптация новых сотрудников позволяет снизить издержки компании, поскольку они быстрее «входят в должность», а текучесть кадров сокращается. Основными показателями эффективности сотрудников являются:

• уменьшение ошибок, связанных с освоением обязанностей
• понимание сути бренда и легкая адаптация корпоративной культуре компании;
• эффективность работы за минимальный срок;
• уменьшение числа новичков, которые не прошли испытательный срок;
  1. Виды стажировок

Стажировка – это деятельность человека, направленная на повышение профессиональной квалификации по полученной им специальности. Рассмотрим ее классификацию.

В зависимости от цели прохождения данного подготовительного этапа можно выделить:

Стажировку при трудоустройстве, которая нацелена на оценку профессионализма кандидата, определение его соответствия на претендующую должность, необходимость переобучения или дополнительного обучения;

Стажировка студента, которая позволяет учащемуся понять, подходит ли для него выбранная специальность, что ему предстоит делать в перспективе (суть работы), в каких условиях он будет трудиться, перспективы развития и пр.

В зависимости от финансовых аспектов стажировка может быть:

Оплачиваемой, когда стажер уже входит в штат компании и находится на «испытательном сроке». Выплата может производиться как в полном размере, так и частично;

Неоплачиваемая, когда никаких выплат не производится, а стажер трудится ради обретения профессиональных навыков, углубления знаний. Чаще всего подобное отмечается во время прохождения студентами производственной или преддипломной практики.

Важно знать, что финансовая сторона стажировка обязательно должна быть пописана в договоре, заключаемым между компанией и стажером.

В зависимости от того, на какой территории проходит стажировка, выделяют:

• Стажировка на родине (отечественная);
• Заграничная стажировка.

В зависимости от исхода событий можно выделить:

Хорошую стажировку, которая характеризуется следующими параметрами: работодатель принял в постоянный штат стажера, изначально ясно очерчены обязанности и права работника, шкала оценки результатов его работы, стажировка оформлена официально с помощью договора и работодатель готов производить выплаты;

Плохая стажировка, характеризующаяся отсутствием документов, которые могли бы подтвердит факт ее прохождения, отсутствие гарантий со стороны потенциального работодателя, выполнение заданий, никак не связанных с профессией или должностью, отсутствие перспектив и пр.

Рабочая стажировка направлена не только на получение знаний и опыта, но и на последующее оформление стажёра в штат. Для работодателя такая стажировка – это хороший способ выявить лучшего претендента, максимально подходящего на роль сотрудника в его организации. Эта деятельность является оплачиваемой и оформляется сторонами в виде срочного трудового договора с занесением соответствующей записи в трудовую книжку.

Длительность стажировки может различаться в зависимости от рабочего места и его правил, опыта работы стажера и его образование. Прежде чем приступить к самостоятельной деятельности стажер проходит инструктаж по правилам техники безопасности, изучает свои должностные инструкции. В этом и заключается стажировка. Однако не все новички быстро осваивают новые знания. Если стажер не овладевает необходимыми навыками, то стажировку продлевают путем издания нового приказа.

Программа прохождения стажировки индивидуальна для каждой категории сотрудников, должности, специальности, квалификации. Она разрабатывается руководителем стажировки (наставником, назначенным приказом) и утверждается начальством. В содержание программы обязательно входят такие пункты:

• цель проведения стажировки;
• требования, предъявляемые к стажеру;
• названия документации, которую он должен изучить;
• обязанности, которые будет выполнять стажер, его должностная инструкция;
• комплекс обучающих мероприятий: знакомство с рабочим местом, территорией организации, изучение рабочих процессов (по компетенциям) и т.п.;
• обеспечение овладением практическими навыками (с учетом охраны труда);
• испытание по результатам стажировки.