Файл: Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом ("ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО ОТЕЛЬ").pdf

-соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных изделий;
Уборка помещений ресторана.

Ежедневно, по утрам или в конце рабочего дня, в помещениях ресторанов проводят санитарно-гигиеническую уборку. Основную уборку выполняют в утренние часы и заканчивают за 1—2 ч до открытия ресторана. Она заключается в том, что бригада уборщи­ков с помощью пылесосов и других машин, а также ветоши удаля­ет пыль с карнизов, панелей, оборудования, мебели, подоконни­ков, светильников, решеток, закрывающих отопительные батареи. Паркетные полы, покрытые мастикой, а также ковровые покры­тия полов убирают сухим способом, полы, покрытые лаком, а так­же полы из синтетических материалов типа линолеума — влажным.

Расстановка мебели в зале

Расстановка мебели в зале ресторана — это своего рода искус­ство. Ведь от удачно расставленной мебели зависит удобство об­служивания посетителей, а также рациональное использование площади зала. Зрительное восприятие пространства зала форми­руется за счет формы и цветового решения мебели. Мебель может подчеркивать свободное пространство зала, разделять интерьер или объединять отдельные помещения, зрительно изменять пропор­ции зала. Так, например, создание с помощью мебели централь­ного прохода подчеркивает протяженность помещения. В то же время можно проход несколько сместить относительно оси сим­метрии, и тогда расширяется пространство зала.

2.4. ЭТИКА И ЭТИКЕТ РАБОТНИКОВ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ

В работе обслуживающего персонала манеры играют первостепенную роль, они - показатель внешней и внутренней культуры работника. Красота движений рук, походки, умение держаться перед посетителями, вести себя в конфликтной ситуации это и есть проявление хороших манер.
Манера обслуживающего персонала строятся на принципе заботы об окружающих. Его поведение должно свидетельствовать о внимании к гостю, его запросам. Официант (метрдотель, бармен) должен проявить, прежде всего, гостеприимство.
Встречая гостя у входа в зал, официант, прежде всего, здоровается с ним. Приветствие гостя официант сопровождает легким наклоном головы и улыбкой. Все поведение официанта при этом должно выражать приветливость, корректность и сдержанность. Улыбка в данном случае играет строго определенную роль. Официант или бармен не должны забывать, что, возможно, человек пришел к ним в гости после трудового дня, устал, и улыбка поможет в этом случае создать атмосферу гостеприимства и душевности, поднимет настроение.

Следующее требование - красивая осанка и походка. Красивая осанка - это легкие и изящные движения, без резких поворотов, размахивания руками, выпячивания груди и живота. Даже походка официанта привлекает внимание гостей. Следует передвигаться по залу быстро, но достаточно размеренно, не бегом, легкими шагами. Разумеется, общий вид работника предприятия общественного питания во многом зависит от хорошо сшитой форменной одежды и обуви.

Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны владеть не менее одним/двух из европейских языков.

3. Регулярно проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка сотрудников службы питания на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все сотрудники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

6. Все сотрудники, обслуживающих гостей, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми.

9. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

10. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (горничные) не должны появляться в помещениях для гостей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

2.5. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ОФИЦИАНТУ

При подборе персонала основное внимание обращается на две черты характера претендента на роль официанта — искрен­ность и любовь к людям. С одной стороны, нужно искать людей со стандартным набором качеств: хорошая реак­ция, аккуратность. С другой — они должны быть знатоками изыс­канной кухни, алкогольных напитков, а также гурманами по части кофейных и чайных напитков.
Официант наряду с метрдотелем — полноправный хозяин зала. Его повседневный труд тесно связан с людьми, поэтому от офи­цианта требуется, чтобы он знал не только технику обслужива­ния и кулинарную характеристику блюд, но и основы этики и психологии. Одним из непременных требований, предъявляемых к официанту, является знание правил и технических приемов обслуживания, умение применять их в практической работе. Кроме того, официант должен быть знаком с товароведением продовольственных товаров и кулинарией, обязан хорошо знать оборудование залов, назначение посуды и приборов, применяемых при обслуживании.

Форменная одежда обслуживающего персонала

Престиж профессии зачастую зависит от того, какая униформа у работников: красивая и удобная или нет. Чеховская фраза о том, что в человеке должно быть все прекрасно: и лицо, и одеж­да, и душа, и мысли, — имеет самое непосредственное отноше­ние к людям, чей труд всегда на виду, — официантам.
Режим работы официантов

При обслуживании большого количества посетителей в опре­деленные часы, а также с учетом часов «пик» применяют ступенчатый гра­фик. Официанты выходят на работу в разное время с таким рас­четом, чтобы в часы наибольшей загрузки предприятия можно было сосредоточить в зале максимальное число работников. При выборе какого-либо вида графика выхода на работу исходят из того, что продолжительность рабочей неде­ли должна составлять: для взрослых — 41ч, для подростков от 16 до 18 лет — 36 ч, а для лиц не достигших 16-летнего возраста — 24 ч.

2.6. ДОКУМЕНТАЦИЯ

В службе питания в настоящее время действует раз­нообразная нормативная и технологическая документация.

Технический регламент— документ, устанавливающий обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования.
Технический регламент будет устанавливать ряд обя­зательных требований:
- обязательные требования к безопасности услуг по при­готовлению продукции питания
- обязательные требования к безопасности услуг по реа­лизации продукции питания
- обязательные требования к безопасности услуг по орга­низации питания
- требования к организации государственного контроля (надзора) за соблюдением требований настоящего Федераль­ного закона.

К нормативной документации относят:

- ТУ (технические условия) –документ, в котором сформулированы требования к качеству продукции.

- ТИ (технологические инструкции) - документ, предназначенный для опи­сания технологических процессов, методов и приемов, повторяющихся при изготовлении полуфабрикатов или изделий, правил использования полуфабрикатов или кулинарных изделий.
- Производственные журналы, предназначены для ведения записей о последовательности проводимых технологических опе­рациях и их режимах. Формы журналов, используемые на пред­приятиях, утверждены приказом директора предприятия.

-ТК (технологические карты) –эти карты разрабатывают предприятия, организации, учреждения на новые или фирменные блюда (изделия), а также мучные кондитерские и булочные изделия. В технологических картах указывают: наименование сырья; нормы закладки сырья массой брутто и нетто; выход полуфабриката и готового изделия; внешний вид, консистенцию, цвет, вкус, запах. Блюда (изделия) характеризуют по физико-химическим показателям, приводят пищевую и энергетическую ценность блюда (изделия) в граммах на 100 г продукта, ккал.

-Журналы контроля технологических процессов. В целях усиления контроля за соблюдением условий и режимов прове­дения технологических процессов производства продукции разработаны и введены в действие журнал контроля процессов производства продукции (К-1) и журнал учета контроля (К-2).

2.7. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ С ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ОТЕЛЯ

Со службой приема и размещения происходит тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.

Анимация
Тесное взаимодействие службы питания и анимации позволяет максимально правильно выстроить программу развлечения группы.
Получение:
-со склада необходимой продукции, напитков(под списание) для проведения развлекательных программ(по согласованию администрации отеля)
-обеспечение питанием службы анимации(завтрак, обед, ужин)
-услуги поваров, барменов, официантов в рамках акций(по согласованию с администрацией отеля).

Выводы по 2 главе:

1.Таким образом, автор выявил, что целостная картина и эффективная организация службы питания включает в себя комплекс своевременных и четко продуманных действий сотрудников службы питания
2. Как говорил Микеланджело Буонарроти ”Внимание к мелочам рождает совершенство, а вот совершенство уже не мелочь.”, также и в гостиничной индустрии, тщательная организация всех деталей, начиная с принципами составления меню и заканчивая оформлением интерьера ресторана приводит к частому визиту и наилучшим отзывам гостей.
3. Чтобы служба питания процветала и гость стал постоянным гостем гостиницы, необходима от персонала доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудников всех подразделений гостиницы, так и со стороны сотрудников службы питания. Причем гость хочет этого отношения всегда, независимо от времени суток. Поэтому важно предоставление услуг осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе была описана организация службы питания в гостинице с западным менеджментом. Проанализировав организацию службы питания, были выделены и закреплены в курсовой работе, основные моменты по организации службы питания в гостинице.

В первой главе, автор рассматривает все характеристики, влияющие на параметры ресторана в отеле, а также аспекты, влияющие прямо или косвенно на продвижение услуг питания в гостинице. Весьма немаловажный пункт в организации службы питания, является сервис за столом. Автором были выявлены преимущества и недостатки каждого из видов сервиса, таким образом отель может выбрать оптимальный для себя вариант.

Также в ходе данной курсовой работе, было выявлено, что 80-100% гостей приходят на завтрак, 5-10% на обед и 30-50% на ужин. Из данной статистики, гостинице следует обратить больше внимания на качество предоставления и спектр разнообразия блюд на завтрак. Вследствие этого, организация службы питания занимается и таким процессом как составления меню для всего ресторана в отеле. На этом этапе следует отдавать предпочтение достоверным поставщикам продуктов, предоставлять им все необходимые условия хранения и учитывать сезонность блюд.

Во второй главе все полученные знания систематизируются и показываются на примере гостиницы “ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ”. Рассказывается как происходит организация службы питания в данной гостинице. Впечатление гостя начинается с его приема в ресторан метрдотелем, тем самым метрдотель является лицом ресторана. Дальше основой предоставления услуг питания являются настрой и знание официанта, поэтому для первоклассного обслуживания гостей необходимы квалифицированные сотрудники в данной сфере.

Еще один важный пункт в организации службы питания в гостинице является документация. Нормативно-технические документы должны быть в полном объеме и готовности. Взаимодействие службы питания с подразделениями гостиницы имеет колоссальную важность для жизнедеятельности отеля. Таким образом, своевременная и оперативная связь обеспечивает полноту функционирования структурных подразделений, безопасность и комфорт гостей. Уровень обслуживания ресторана характеризуется количеством услуг и качеством сервиса предоставляемым службой питания. При изучении этапов организации было выявлено, что для достижения целостной организации необходимо учитывать как и предпочтения целевого сегмента гостей, так и соотношение прибыли и загрузки гостиницы. Были выявлены базовые принципы, процессы и характеристики службы питания рассмотрены стандарты внешнего вида и поведения персонала, проанализирована технология организации службы питания в гостинице с западным менеджментом. При полноценной организации службы питания, соблюдения всех требований и стандартов, полной отдачи сотрудников формируются положительные впечатления и отзывы гостей, что естественным образом влияет на прибыль гостиницы.