Файл: Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом ("ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО ОТЕЛЬ").pdf

Актуальность данной работы обусловлена быстрым развитием гостиничного бизнеса во всем мире, а также необходимостью изучения вопроса об организации службы питания в гостиницах, т.к. это одно из наиболее важных аспектов для стабильности и развития каждой гостиницы.

Объектом данной работы является гостиничное предприятие "ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО ОТЕЛЬ".

При этом предметом данной работы является организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом.

Целью данной курсовой работы - рассказать об организации службы питания в гостиницах с западным менеджментом, описать метод организации службы питания на примере гостиницы "ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ". Для достижения данной цели были поставлены задачи:

1. Проанализировать технологию организации службы питания

2.Систематизировать знания полученные в курсе исследований

3.Углубление знаний по программе организации службы питания

4. Обобщить знания полученные на практике

Одним из методов исследования будет являться действия сотрудников, при организации службы питания в гостинице. В ходе данного исследования можно будет выявить каким образом необходимо организовать процессы службы питания, для того чтобы облуживание гостей было на самом высоком уровне.
Для данной курсовой работы как информационной базой послужили: литературные пособия, научные доклады, лекционный материал по предмету «Организация обслуживания гостей в процессе проживания», интернет ресурсы.

Так как гостиничный бизнес развивается со стремительной скоростью, следовательно и качество сервиса должно повышаться. Именно в данной работе автор раскроет все нюансы и детали данной темы и покажет на каком уровне является организация службы питания в гостинице.

При тщательном и организованном процессе построения организации данной службы можно выявить ряд преимуществ и выгод для предприятия. Особо важным является улучшение организации данного процесса для привлечения гостей, которое помогает сформировать базу постоянных гостей и обеспечивает экономическую стабильность гостинице.

Таким образом, раскрытие данной темы покажет, как можно добиться целостной и эффективной организации службы питания в отеле.

ГЛАВА 1. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ ПИТАНИЯ

1.1.СЕГМЕНТАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ

Служба питания обеспечивает каждому гостю возможность удовлетворить потребности в пище, по значимости она стоит на одном из первых мест в структуре гостиничного предприятия.

Влияние характеристик отеля на параметры будущего ресторана:

- цели создания ресторана и их связь с потребностью гостей

- количество посадочных мест

- характеристика гостей отеля и ресторана

- вкусовые предпочтения

- уровень обслуживания

- стиль и дизайн

- соотношение планируемой средней стоимости чека с категорией отеля

- способ подачи блюд

- зависимость продаж блюд и напитков в ресторане от загрузки отеля

-зависимость продаж от частоты проведения конференций и других возможностей реализации блюд и напитков при проведении в отеле банкетов и торжественных мероприятий

-сезонность заполняемости отеля и влияние этого фактора на планируемые доходы ресторана.

Услуги питания являются в гостиничной индустрии вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли (до 20-30% прибыли). В зависимости от категории, размера и концепции отеля, служба питания может включать в себя следующие отделы:

- Рестораны разнообразной кухни и с различным видом обслуживания

- Бары(лобби, лаунж, ночной,у бассейна и т.д.)

- Банкетное облуживание

- Обслуживание мероприятий/конференций(кофе-брейки)

- Кейтеринг

- Обслуживание в номерах (Room Service и мини-бары)

- Столовые для персонала.

Гостиница может иметь один или несколько ресторанов, а может не иметь ни одного. В больших отелях, входящих в гостиничные цепи, обычно располагаются два ресторана и более различных классов —фешенебельный фирменный и с невысоким уровнем цен на блюда и напитки.

Рестораны обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Кроме того, они организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов. Могут быть предложены и другие услуги—продажа сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах. В большинстве ресторанов предусматриваются музыкальная программа и проведение концертов.

В отелях самой высокой категории можно встретить полносервисные рестораны с высоким уровнем обслуживания. Такие рестораны обладают очень широким выбором фирменных и заказных блюд. Почти все, что подается к столу, выращено при ресторане или имеет указание на то, из каких регионов получено. Блюда, которые подаются в этих ресторанах, попадают в разряд hautecuisine^[1]. Чаще всего там придерживаются традиций французской и итальянской кухни.

Гостя обслуживает несколько специалистов. Так, например, метрдотель его встречает, старший официант предлагает блюда, сомелье^[2] рекомендует напитки, официант выносит блюда, помощник официанта собирает использованную посуду.

В отелях при аэропортах, железнодорожных, морских, речных вокзалах имеются кафе, закусочные или предприятия быстрого обслуживания.
Существуют следующие способы предоставления услуги питания в отелях:

- питание, оплаченное гостем. Оно включается в стоимость гостиничного номера или в стоимость тура, если это турист;

- питание, не включенное в стоимость размещения и предоставляемое за дополнительную плату;

- самообслуживание — гости сами готовят себе пищу;

- снабжение гостей продуктами питания и напитками через мини-бары в номере в любое время суток (мини-бары проверяются, и запасы пополняются ежедневно, а стоимость выпитого и съеденного включается в общий счет).
Питание гостям предоставляется в соответствии с условиями путевки, ваучера, договора, в которых должен быть указан вид питания:

- П (FB) — полный пансион: завтрак, обед, ужин;

- ПИ (НВ) — полупансион (двухразовое питание);

- Bed and breakfast ^[3](ВВ) — только размещение и завтрак;

- All inclusive ^[4](все включено в стоимость) — кроме трехразового питания в отелях, работающих в системе клубного отдыха, в течение всего дня предлагается выбор бесплатных закусок, алкогольных и безалкогольных напитков.

Обслуживание гостя может происходить: в ресторане (индивидуальное обслуживание и обслуживания групп), в баре, в гостиничном номере или любом месте в пределах отеля через roomservice.

Сегментация предприятий питания:

- По типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни.
- По виду собственности: собственные и арендованные.

- По месту расположения: в составе туристического гостиничного комплекса, в составе гостиниц, в составе других средств размещения, автономные.
- По способу обслуживания: обслуживаемые официантами, самообслуживание, смешанного обслуживания.

- По классности: люкс, высший, первый, вне категории.

-По ассортименту: блюда широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальной кухни, экзотические блюда.

-По режиму обслуживания: завтрак, полупансион, полный пансион,
шведский стол(буфет), специальное питание (диетическое, вегетарианское и т.д.), детское питание.

1.2. СЕРВИС ЗА СТОЛОМ

1. Американский стиль- официанты принимают заказ, передают на кухню, приносят блюда и напитки и обслуживают ими.

Преимущество – персонифицированность и внимание к каждому гостю

Недостаток- медлительность сервиса

2. Английский стиль - еда сервируется официантами в больших тарелках, которые гости передают друг другу, накладывая себе необходимое количество еды. Официанты следят за пополнением еды и сменой тарелок и приборов.
Преимущество - высокая скорость обслуживания

Недостаток - высокая степень активности самих гостей за столом

3.Французский стиль - элементы американского, предполагает приготовление отдельных блюд на глазах гостей (мини кухонные станции перед столиком гостей).
Преимущество - высокая степень персонифицированности сервиса и добавлении в обслуживание элемента представления(дорогие рестораны высокой кухни)
Недостаток - большое количество времени, затрачиваемое на сервис. Предполагает в ресторане большое количество квалифицированных и опытных сотрудников.
4.Русский стиль - обслуживание напоминает английский. Разница - официанты приносят порционную еду в больших тарелках, презентуют ее гостям и сами раскладывают на тарелки в соответствии с их пожеланиями.

Преимущество - сочетание высокой скорости, практичности и элегантности сервиса.
Недостаток - при обслуживание больших банкетов требуется большое количество официантов.

5. Шведский стол — способ подачи пищи, при котором множество блюд выставляются рядом, и еда разбирается по тарелкам самими гостями.
Обслуживание напитками производится за гостевыми столиками за отдельную плату. Цена «шведского стола» обычно фиксирована, окончательный расчёт производится в конце с учетом заказанных напитков.

Преимущества - быстрота, большой выбор блюд и наглядность

Недостаток - самообслуживание, какое-то количество еды на столе может залеживаться.
6. Кафетерий-сервис – так же, как и шведский стол предполагает самообслуживание, разница - на сервировочном столе указаны цены, гости в рамках очереди двигаясь вдоль него, берут необходимое количество еды, платят в кассу в конце стола, и садятся за столики.

1.3. ОТДЕЛ ROOM-SERVICE

В задачу отдела room-service входит все, что связано с доставкой еды гостю в номер, офис, холл — практически в любое место в пределах отеля. Это может быть подача блюд и напитков из одного гостиничного ресторана в другой или, например, доставка “ведерка с шампанским и закусками” прямо на крышу, чтобы устроить гостям отеля романтический ужин под звездным небом. Подготовка номера к приезду почетных гостей — ваза с цветами, фрукты или свежевыжатый сок на столе, алкоголь в баре (как платная дополнительная услуга) — все это тоже незаметный труд персонала room-service. Этим видом услуг пользуется больше половины гостей в отеле, в основном это постоянные гости.
Room-service — подразделение, которое может иметь свою кухню, свой обслуживающий персонал, свои принципы работы, отличенные от деятельности обычного ресторана. Помимо высокого уровня профессионализма, который требуется от персонала room- service, в этой работе важны оперативность (для того чтобы заказы гостей исполнялись быстрее, в отделе может быть создана собственная кухня), взаимозаменяемость и взаимовыручка сотрудников, психологическая подготовка, необходимая для общения с гостями и решения возникающих время от времени конфликтных ситуаций. Во многих случаях на работников отдела room-service ложится еще и большая ответственность — они обслуживают руководителей иностранных государств, гостей с мировым именем, поэтому на профессиональные ошибки и промахи просто не имеют права.
Вся работа отдела подчинена главной задаче — удовлетворению пожеланий гостя, причем это не просто четкое исполнение заказа, а особое внимание. Персоналом room-service делается все, чтобы гости смогли почувствовать себя желанными в отеле. Еще один важный принцип, которого обязательно придерживаются в отделе room-service, — сочетание общепринятых стандартов в приготовлении с индивидуальным подходом к каждому заказу.
Здесь, так же как и в ресторане, предлагается все — начиная от фирменных блюд и заканчивая по-домашнему приготовленной выпечкой. Для того чтобы гость получил свой заказ в том виде, каким он должен быть, используют специальную посуду и оборудование, помогающие сохранять нужную температуру. Если, например, сделан заказ на кофе эспрессо, то, когда он будет подан гостю, на нем должна сохраниться пенка. Необходимо учесть любые пожелания гостя, внести изменения в рецептуру или способ приготовления, подать другой соус, уменьшить или увеличить объем порции, иногда воплотить в жизнь кулинарный замысел самого гостя. Меню room-service выглядит как меню классического европейского ресторана (с поправкой на гостиничную традиционность) — с салатами, закусками, несколькими вариантами супов и горячих блюд, десертами и напитками. Все, что включено в основное меню room-service, гости могут заказать в любое время, в любых количествах и сочетаниях. Блюда из гостиничных ресторанов также могут быть принесены в номер. Может быть специальное меню — выгодное предложение от отеля, которое дает возможность гостю сэкономить. Заказав что-то в определенной комбинации, гость получает «два по цене одного» — например, горячий сэндвич с пивом по цене одного сэндвича.
Особое внимание в меню отводится завтраку, так как чаще всего, останавливаясь в гостинце, гости проводят весь день в городе и возвращаются только к вечеру. Обедают и ужинают гости в основном за пределами отеля. Поэтому по утрам в отделе room-service поступает больше всего заказов. Гость может выбрать любой из завтраков — континентальный, американский, английский, расширенный или заказать что-нибудь из основного меню. Различают следующие виды завтраков:

- континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

- расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

- английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

- американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог.

1.4. ПРОДВИЖЕНИЕ УСЛУГ РЕСТОРАНА

Внутренние продажи (гости отеля-ресторана)

1. Прямые продажи (up-selling)

2. Стимулирование продаж блюд и напитков

3. Внутренняя реклама (мерчендайзинг)

Внешние продажи (гости с улицы, корпоративные клиенты)

1.Прямые продажи

2. Реклама в СМИ

3.Наружная реклама

4.E-mail рассылка

5. PR-мероприятия

Внутренние продажи

1. Прямые продажи (up-selling) – обучение техникам продаж официантов, барменов; выставление в витринах ресторана десертов/закусок; приготовление блюд на виду у гостей.

2. Стимулирование продаж блюд и напитков

- Распространение купонов (информация о скидках/спецпредложениях на стойке службы приема и размещения гостей, в номерах)

-“счастливые часы”(с 16.00 до 17.00 покупаешь десерт-напиток в подарок)
-введение системы скидок и бонусов (накопительные и дисконтные карты )
- пакетирование услуг (пакет выходного дня, романтический пакет)

-подарки для гостей (сертификаты, выигрыш в лотерее)
3. Внутренняя реклама

Рекламные постеры, плакаты, указатели в самом ресторане; меню в номерах; Реклама ресторанов баров кафе в лифтах, телевизионный канал отеля;
размещение витрин с примерами десертов или блюд в ресторане; десертные и винные карты с фотона столиках ресторана, в общественных местах отеля.
Внешние продажи