Файл: Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом ("ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО ОТЕЛЬ").pdf

1.Прямые продажи

-переговоры с корпоративными клиентами

-информационные папки с буклетами, брошюрами (спецпредложения ресторана, банкетной и выездной службы)

2. Наружная реклама

Реклама привлекающая прохожих и проезжающих на автомобилях, указывающая на местоположение предприятия для ориентирования.
В качестве наружной рекламы могут выступать: штендеры, дорожные указатели, билборды, вывески, световой короб у входы.

3. Реклама в СМИ

-профильные издания(журналы, газеты)

-телевидение
-радио

4. Прямая почтовая или электронная рассылка

-распространение специальных предложений ресторана, информации о национальных днях кухни

-индивидуальный характер

-база гостей (CRM)

1.5.ВИДЫ И ПРИНЦИПЫ СОСТАВЛЕНИЯ МЕНЮ

Визитной карточкой ресторана на­зывают его меню, т.е. перечень закусок, блюд, напитков (с указа­нием цены), имеющихся в продаже в течение всего вре­мени работы. Слово «меню» происходит от франц. menu и означает расписа­ние блюд и напитков на завтрак, обед и ужин, а также рационы (трехразового питания), составленные в столовых, перечисление блюд для приемов и другого вида обслуживания. Меню представляет собой перечень всевозможных блюд, заку­сок, кулинарных изделий и напитков, предлагаемых посетителям на данный день. Меню составляют с учетом ассортиментного ми­нимума и программы работы предприятия. Каждое предприятие самостоятельно определяет ассортиментный минимум в соответ­ствии со специализацией, имеющимся сырьем, сезоном года. В международной практике принято различать следующие виды меню:

• а-ля карт (a la carte) — используется в очень дорогих ресто­ранах с указанием индивидуальной цены на каждое порционное блюдо;
• табльдот (table d'hote) — предлагает выбор одного или бо­лее вариантов каждого блюда по фиксированным ценам, что осо­бенно удобно в условиях проживания в гостинице;
• дю жур (du jour) — меню дежурных (дневных) блюд;
• туристское меню — формируется специально для туристов с акцентом на невысокую цену блюд.

Требования к оформлению меню состоят прежде всего в том, что оно должно служить эффективным средством рекламы, отра­жать специфику предприятия. Украшают меню эмблемы, симво­лизирующие специфику ресторана, кафе, бара. Меню должно быть отпечатано четким, ясным шриф­том, на хорошей бумаге. Необходимо правильно подобрать размер и тип шрифта, пробелы между буквами и словами. Это связано с тем, что человек неодинаково воспринимает зрительную инфор­мацию. Так, наибольшее внимание привлекают текст и изображе­ние в правой верхней части раскрытого меню. Поэтому там долж­на размещаться информация о фирменных блюдах, закусках, напитках. В левой нижней части лучше поместить яркий рисунок, историческую справку о том или ином блюде, чтобы привлечь к нему внимание гостя.
Ресторан, обслуживающий иностранных гостей, долж­ен иметь меню на иностранных языках (английском, немецком, французском).
Меню ресторанов класса люкс должно содержать не менее 15 наименований холодных закусок, 3 — горячих, 5 — супов, 30 — вторых горячих блюд, 6 — сладких блюд.

В меню ресторана первого класса должны быть включены заказные и фирменные блюда. Все блюда в меню перечисляют в последовательности, соот­ветствующей порядку приема пищи.

При составлении меню должно быть достигнуто разнообразие закусок, блюд, кулинарных изделий как по видам сырья- (рыб­ные, мясные, овощные), так и по способам ку­линарной обработки (отварные, жареные, туше­ные, запеченные), а также правильное сочетание гарнира с основным продуктом.
Также учитываются вкусовые качества пищи, внешнее оформление блюд. Следует также иметь в виду, что в блю­дах должна достигаться вкусовая гармония за счет сочетания раз­личных компонентов друг с другом. Например, клюква с дичью, яблоки со свининой, помидоры с телятиной, лимон с рыбой.


Выводы по 1 главе:

1. Таким образом, автор выявил, что служба питания имеет довольно высокую позицию в структуре гостиницы, следовательно для грамотного и гармоничного ее существования, необходимо четко и структурировано выстроить все процессы обслуживания, продвижения и контроля.

2.Гостя всегда привлекали и будут привлекать разнообразие скидок, спецпредложений и бонусов. Поэтому маркетинговая политика должна уделять должное внимание формированию данных привилегий для привлечения и удержания гостей.

3.А также разнообразие спектр услуг, предлагаемых службой питания является ключевым решением к потребностям гостя и удовлетворения их.











 

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

2.1. ОПИСАНИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ

Полное наименование классифицированного объекта: Гостиница "ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО ОТЕЛЬ".
Адрес: Москва, Каланчевская ул., 21/40, отель Хилтон Комсомольская
Адрес сайта: http://www.hilton.ru/

Компания была основана Конрадом Хилтоном (1887—1979) в 1919 году, когда был открыт первый отель сети — Mobley Hotel — в городе Сиско, штат Техас. Первый отель носящий имя Hilton открылся в 1925-м году в Далласе. Открытие отеля Caribe Hilton Hotel в городе Сан-Хуан в Пуэрто-Рико сделало Hilton первой в мире международной сетью отелей.

Насчитываются 4200 отелей и курортов, расположенных в 93 городах мира, которые объединяют в себе традиции прошлого и современность.

Здание гостиницы построено в 1949—1954 гг. по проекту архитекторов Л. М. Полякова, А. Б. Борецкого, и инженера, главного конструктора ленинградского Проектного института № 1 Евгения Васильевича Мятлюка. Образует органичное целое с ансамблем Комсомольской площади. Среди других «высоток» выделяется скромной высотой (всего 136 метров) и утонченностью отделки экстерьера и интерьера. В отделке фасада наряду с белой керамической плиткой использована красная глазурованная керамика. Рёбра и эмблема восьмигранного шпиля, розетки между пилонами и шары на обелисках покрыты золотом. Оформление внутреннего убранства проникнуто духом древнерусской, в том числе храмовой архитектуры, интерес к которой возрождается в послевоенное время, также использованы стилизованные элементы московского барокко, два барельефа с изображением Дмитрия Донского и Александра Невского в вестибюле отеля, декоративная решётка и люстры. Также в вестибюле находится длинная бронзовая гирлянда-светильник, которая освещает 5 этажей.

В гостинице до реконструкции было 330 номеров, общая площадь — 25 000 кв. м. На данный момент в отеле 273 номера различных категорий, ресторан "Джанус", лобби бар, банкетные и конференционные залы, фитнес-центр и салон красоты.

Ресторан "Джанус"

Бог Джанус - бог изменения и трансформации, переходов в прошлое, будущее, и обратно...

Греческий бог символизирует преображение гостиницы Ленинградская. После крупной реставрации и ремонта гостиница представляет собой возрождение того символа богатства и роскоши, коим она являлась не столь давно. Высочайший уровень сервиса империи Хилтон, отель «Хилтон Москоу Ленинградская» возвращает себе статус достопримечательности Москвы и образом русской элегантности. В интерьере ресторана «Джанус» преобладает историческое начало - люстры из хрусталя, резной потолок, сделанный их дуба, с резьбой в готическом стиле. Величественные мраморные колонны. Меню ресторана представлено кухнями многих стран, профессиональный шеф-повар качественно приготовит как русские популярные блюда, так и знаменитый завтрак «Хилтон». В приготовлении использованы только самые высококачественные ингредиенты, так что даже самые привередливые гурманы будут довольны.

Лобби-бар

Во 2-ом вестибюле отеля, украшенном двенадцатиметровым потолком с резными позолоченными панелями, бронзовыми люстрами и скульптурами, расположен Лобби-бар. В нем приятно провести время, попробовать свежих салатов или иной легкой закуски. Ассортимент крайне богат, и сама изысканная и величественная обстановка бара позволит провести там любую, деловую или дружескую, встречу.

Бар Ленинград

Бар, носящий великое имя "Ленинград" находится на 2-ом этаже гостиницы. Его отличает строгий, классический интерьер. Пол напоминает шахматную доску, поскольку выложен из черно-белой плитки. Высокие окна придают бару уютную атмосферу. Меню бара порадует мясными стейками или обычными сэндвичами, имеется широкий выбор салатов. Алкогольные напитки представлены широким выбором разных сортов водки, которая удачно вписывается в общество коктейлей и прочих крепких напитков.

Номера:
-Номер Гостевой Хилтон

-Номер Хилтон Делюкс

-Номер Исторический Люкс Хилтон

-Исторический (Посольский) Люкс гостиницы Хилтон Ленинградская

-Президентский Люкс Хилтон

Конференц-залы
В здании гостиницы имеется 7 конференц-зала, вмещающие до 50-и человек, также бальный зал на 300 человек.

Конференц-залы оборудованы необходимым оборудованием, что позволяет проводить в них любые виды деловых встреч, семинаров и конференций. Кроме того, всегда в распоряжении гостей самые необходимые в таких случаях услуги: факс, ксерокс.

Услуги отеля:

• парикмахерская,
• автостоянка,
• беспроводной доступ в Интернет,
• казино,
• камера хранения,
• прачечная,
• химчистка.

В гостинице создан современный фитнес-клуб, в котором все желающие смогут расслабиться и отдохнуть - в распоряжении посетителей закрытый бассейн, спа-салон и тренажерный зал Hilton от Precor, оснащенный по последнему слову техники.

2.2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ/СЛУЖБЫ

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы front office^[5] и back office^[6] планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр.
Работники служб back office практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в гостинице (Приложение 1):

• • административно-управленческая служба;
  • служба приема и размещения;
  • служба обслуживания номерного фонда;
  • служба общественного питания;
  • инженерно-техническая служба;

Каждая служба/отдел способствует предоставлению первоклассного сервиса для всех гостей. Взаимосвязь между подразделениями крайне важна, так как это обеспечивает сплочённую, эффективную и прибыльную работу отеля. Все службы ориентированы на высокий уровень обслуживания гостей.
А также представлена организационная структура службы питания (Приложение 2).

2.3. ПОКАЗАТЕЛИ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Культура обслуживания в сфере общественного питания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию гостей. Для каждого предприятия, как это принято в западном менеджменте, может устанавливаться своя, корпоративная культура, определяемая следующими слагаемыми:

-эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
-знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;
-знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

-знание правил предложения различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

-знание основных правил сервировки стола;

-безопасность и экологичность при обслуживании;

-наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

На предприятиях культура обслуживания имеет свои следующие показатели и оценки:

-взаимоотношение обслуживающего персонала с гостями, техника их обслуживания;
-внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым сотрудником отдела);
-санитарное состояние помещений, столовой посуды, столовых приборов, столового белья, униформы;

-оснащенность предприятий столовой посудой, столовыми приборами, инвентарем, мебелью;