Файл: Организация обслуживания туристских групп в гостинице на примере ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент».pdf

Многие гостиницы оснащены современной электронной системой ключевого хозяйства. Сотрудники службы приема и размещения при въезде гостя выдают ему карточку электронного ключа в специальном конвертике (ключнице), на котором указывается номер комнаты, чтобы в целях безопасности не указывать его на самом ключе.

Бизнес-центр и конференц-зал - подразделения гостиницы, занимающееся организацией и проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры, факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование.

2.3. Анализ службы приема и размещения в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»

Службу приема и размещения возглавляет руководитель. Чаще всего в подчинении руководителя службы находится персонал стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования, сотрудники телефонной станции, служащие бизнес-центра, персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе = отдел портье). Сотрудники службы приема и размещения занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.

Рассмотреть организационную структуру службы приема и размещения можно на рисунке 5.

Рисунок 5. Организационная структура службы приема и размещения

Служба приема и размещения работает круглосуточно. Наиболее распространены следующие схемы работы сотрудников:

1. Сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Экономится время на передаче смен, и администратор имеет возможность хорошо изучить своих постояльцев. Самый существенный недостаток такого режима работы связан с большой физической и эмоциональной нагрузкой сотрудников.

2. 8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов. Этот режим наиболее оптимальный, особенно в разгар туристского сезона.

Функции службы приема и размещения:

- продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

- обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

- координация всех видов обслуживания клиентов;

- обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

- обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

- подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Организация рабочего места сотрудника службы приема и размещения:

- компьютер;

- лазерный принтер профессиональный (должен выдерживать большие нагрузки); электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек; цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы;

- факс, ксерокс, калькулятор, документация, канцелярские товары.

Должностные обязанности сотрудника СПиР:

1. Осуществляет прием клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги;

2. оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы;

3. готовит и выдает справки гостю лично или по телефону;

4. обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества;

5. осуществляет приём гостевых оплат;

6. составляет контрольные листы горничным;

7. ведёт книгу финансовых поступлений;

8. ведёт финансовый журнал;

9. оказывает информационные услуги гостям о возможностях отеля;

10. бронирует экскурсионные маршруты по запросу гостей;

11. предоставляет информацию водителю о трансферах на предстоящий день;

12. осуществляет приём номера перед выселением гостя;

13. ведёт учёт дней рождения гостей, контролирует поздравление;

14. на утренней планёрке предоставляет информацию о наполнении отеля;

15. является связующим звеном между всеми службами отеля;

16. ведет журнал рабочих дней персонала;

17. принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону;

18. ведёт учёт обратной связи (анкеты гостей);

19. заполнение информационной карточки гостя;

20. занесение данных на каждого гостя в программу «Контур»;

21. хранение документационных данных гостя в личном профайле.

Имидж работников службы приема и размещения:

Для женщин:

- Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

- Форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета.

- Каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

- Макияж женщин должен быть неярким.

- Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Для мужчин:

- Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

- Форма подразумевает у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

2.4. Технология обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»

Группой туристов признается группа лиц, путешествующих совместно и рассматриваемых тур агентом и владельцем гостиницы как нечто единое, которым владелец гостиницы предоставляет специальное обслуживание по ценам, установленным в договорном порядке.

Предварительный заказ мест в гостинице дает возможность персоналу подготовить номера к заселению, учитывая пожелания гостей и организаторов; составить план работы администратором и подносчиков багажа.

По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы:

- карту брони (рис. 6);

- карты гостя (только в том случае, если заранее получены списки группы и уточнено размещение - кто с кем);

- багажные бирки;

- ключи от номеров.

Рисунок 6. Карта брони для группы туристов

Для обслуживания группы требуется привлечение большего количества сотрудников, в отличие от обслуживания индивидуальных туристов, но несмотря на это, стандарты обслуживания должны при любых обстоятельствах оставаться на высоком уровне.

В момент получения групповой заявки (на проживание или проведение какого-либо мероприятия в гостинице) назначается ответственное лицо, которое контактирует с заказчиком услуг - групп координатор (один из менеджеров отдела продаж). Он отвечает за решение всех вопросов, касающихся подтверждения дат заезда и выезда группы, изменение количества и категорий бронируемых номеров, программы мероприятий в отеле, методов оплаты и т.п.

За неделю до заезда группы группкоординатор составляет и рассылает руководителям всех задействованных подразделений гостиницы особый документ - меморандум, в котором прописана программа проживания и план мероприятия для группы в гостинице.

Каждый отдел получает инструкцию относительно того, что необходимо подготовить на том или ином этапе проживания группы.

Групп-координатор осуществляет контроль над тем, чтобы все заказанные услуги были оказаны в полном объёме и в указанное время.

Проведение инструктажа для сотрудников служб накануне группового заезда является необходимой мерой, которая позволяет избежать многих ошибок и недоразумений в период поселения и проживания гостей в отеле, вследствие чего избежать жалоб и недовольства со стороны гостей. Такой инструктаж особенно полезен для молодых, неопытных сотрудников.

Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной стойкой заранее регистрируют группу. Список прибывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. Этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.

Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Автоматизированная система управления отелем печатает конверты, распределенные по группам, списки размещения, показывающие, кто с кем и где живет (это важно для гида или встречающего), удостоверения личности для внутреннего использования, ярлыки для багажа и любые другие документы, необходимые для быстрой встречи группы.

Все эти документы оформляются с помощью основной информации, которая заносится в компьютер только один раз. Заключительные инструкции туристам даются в автобусе.

Им напоминают, что расходы, не включенные в цену тура, нужно урегулировать индивидуально с гостиницей. Уведомление об этом также включено в конверт для ключей. Конверты раздает в холле портье, сопровождающий группы, или иногда служба посыльных.

Заселяясь в гостиницу, руководитель туристской группы должен предъявить направление туристкой фирмы (документ, который подтверждает право на проживание данной группы в гостинице и гарантирует произведенную оплату) и список группы, который оформлен в соответствии с действующими требованиями паспортного режима.

Перечень услуг должен быть закреплен в запросе тур агента на обслуживание всей группы в целом и подтвержден владельцем гостиницы.

Как запрос, так и подтверждение должны содержать идентичные услуги, предоставляемые для каждого клиента, с выставлением единого счета за обслуживание всей группы.

Турагент обязан направлять владельцу гостиницы за 2 недели до прибытия группы список ее членов на размещение: он несет полную ответственность за те затруднения, которые могут возникнуть при невыполнении этого обязательства. В свою очередь владелец гостиницы обязан информировать турагента в случае, если список группы не размещен и не был получен за 2 недели до прибытия группы».

Установленный порядок размещения ограничивается временем:

- 15 минут - группа до 30 человек,

- 40 минут - группа от 30 до 100 человек.

Если по какой-нибудь причине оформление длится дольше, то персонал гостиницы должен предложить приветственный напиток: сок, кофе, чай и т. п.

Администратор сообщает номера комнат, которые были забронированы ранее для данной группы. Туристы размещаются обычно в двухместных номерах, руководитель группы - в одноместном, так как Международная гостиничная конвенция гласит: «Владельцу гостиницы рекомендуется предоставлять бесплатное обслуживание одному представителю тур агента (сопровождающий, гид, шофер, руководитель группы и т.п.), сопровождающему группу не менее чем из 15 человек. Владелец гостиницы может предоставлять бесплатное обслуживание второму сопровождающему за каждую дополнительную группу в 20 человек.

Каждому гостю администратор обязательно выписывает карту гостя. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету. Условия оплаты оговариваются в частном контракте, который для всех разный. Если соглашение о таком порядке отсутствует, в контракте предусматриваются такие условия оплаты: 50% всей суммы должны быть выплачены за 30 дней до прибытия группы; окончательный расчет должен быть произведен до отъезда группы.

Если в контракте не предусмотрено соглашение об иных правилах аннуляции, то тур агент должен информировать владельца: при аннуляции более 50% участников - за 21 день до приезда группы; при аннуляции менее 50% участников - за 14 дней до приезда группы. Аннуляция, которая была произведена в более поздние сроки, дает право на компенсацию, если же запрос был направлен и принят менее чем за 14 дней до прибытия группы, компенсация выплачивается в сумме, размер которой установлен заранее.

В случае опоздания группы компенсация выплачивается в размере 2/3 стоимости услуг не предоставленного питания и др. услуг, которые не были использованы, но только при условии, что представитель тур агента информировал гостиницу о позднем прибытии группы туристов.

Турагент должен выплатить владельцу гостиницы реальный ущерб только в том случае, если группа не прибыла в гостиницу.

Контрактом по предоставлению услуг индивидуальным клиентам признается такое соглашение, по которому клиент не получает льгот, предоставляемых по групповому контракту.

Началом заключения контракта является направление турагентом в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг. Запрос на бронирование услуг, который был передан в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмо, телеграмма, телекс, компьютер и т.д.), а также должен содержать перечень услуг и цены.