Файл: Организация обслуживания туристских групп в гостинице на примере ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент».pdf

Таким образом, персонал гостиницы должен быть готов к приему и размещению больших групп туристов.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА ЛЕСНАЯ»

2.1. Характеристика гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная»

История создания сети Holiday Inn начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, отправившись с семьей в поездку в Вашингтон, не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им приходилось останавливаться во время путешествия. Свой первый отель он открыл в Мемфисе, штат Теннесси в 1952 году, с этого отеля и началась большая сеть.

Согласно уставу Гостиница «Холидей Инн Лесная» является Обществом с ограниченной ответственностью, юридическим лицом, которое имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество несёт ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Учредителями Общества являются физические лица. Форма собственности - частная. Владелец «Моспромстрой Отель Менеджмент».

Гостиница Холидей Инн была первой национальной франчайзинговой компанией и первой гостиничной компанией, реализовавшей франшизу на Российском рынке гостиничных услуг.

Гостиница "Холидей Инн Москва Лесная" принадлежит к гостиничной цепи " Inter Continental Hotels Group (IHG)", которая в свою очередь до августа 2001 года входила в Ассоциацию Bass (Holiday Inn Hotels and Resorts, Express by Holiday Inn, Crown Plaza, Inter-Continental, Holiday Inn Garden Court). А с сентября 2001 входит в ассоциацию “6 Continents». Гостиница "Холидей Инн Москва Лесная" считается первой гостиницей сети в Москве.

Гостиница "Холидей Инн Москва Лесная" была открыта весной 2005 года и относится к относительно молодым гостиницам Москвы, расположена недалеко от исторического центра Москвы и вблизи главной трассы, ведущей в международный аэропорт Шереметьево II.

Область деятельности гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» - предоставление временного места проживания для иностранных гостей и граждан РФ.

Форма организации деятельности гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» – общество с ограниченной ответственностью.

Основным видом деятельности гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» является предоставление гостиничных услуг, но осуществляется также иные виды хозяйственной деятельности: оказание посреднических услуг, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам. [43]

Гостиница «Holiday Inn Lesnaya» - это сочетание традиций и современной деловой жизни. Уникальное расположение отеля удобно и для путешественников, и для бизнесменов.

Миссией гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» является повышение конкурентоспособности за счет постоянного улучшения качества обслуживания клиентов и создания более комфортных условий для их проживания, работы и отдыха.

Гостиница «Holiday Inn Lesnaya» является четырехзвездочным гостиничным комплексом, расположенным в центральной части г. Москвы, неподалеку от Белорусского ж/д вокзала и Садового кольца. Гостиница располагается в двенадцатиэтажном здании.

Номерной фонд гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» составляет 301 комфортабельный номер, при этом согласно стандартам «Holiday Inn» половина номеров предназначена для некурящих постояльцев, а два номера специально оборудованы для приема гостей с ограниченными возможностями. В каждом номере гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» установлена удобная мебель, на кроватях анатомические матрасы, существует «меню подушек»; установлены кондиционеры, телевизоры и телефоны, есть кофеварки или электрочайники, доступ в Интернет и отдельная ванная комната. Часть люксов располагает собственной мини-кухней, есть смежные номера с общей дверью. Постояльцы номеров «executive» получают бесплатный завтрак и множество других привилегий.

На рисунке 3 приведена характеристика номерного фонда гостиницы «Holiday Inn Lesnaya».

Рисунок 3. Характеристика номерного фонда гостиницы «Holiday Inn Lesnaya»

Наряду со стандартными бытовыми услугами гостиницы «Holiday Inn Lesnaya»: прачечной и химчисткой, уборкой и круглосуточным ресторанным обслуживанием номеров, гостиница предлагает своим постояльцам воспользоваться мини-спортзалом, сейфом и деловым центром гостиницы.

Здесь можно отправить факс, снять копии с документов, проверить электронную почту, использовать курьерскую службу и получить услуги секретаря. Дети, проживающие совместно с родителями, получают бесплатное питание.

В лобби гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» расположился бар и ресторан Red & White. Здесь гостей гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» ждут с раннего утра до 02.00 часов ночи: вкусные блюда интернациональной кухни никого не оставят равнодушными. В баре гости гостиницы «Holiday Inn Lesnaya»могут спокойно посидеть за чашкой кофе или коктейлем, воспользоваться беспроводным доступом в Интернет и почитать газету. Постояльцы гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» получают возможность организовать банкет на базе ресторана или круглосуточно заказать в номер любимые блюда.

Деловым людям гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» предлагает воспользоваться своими 6-ю залами для конференций и торжественных мероприятий, общей вместимостью до 700 человек. Пять залов и переговорных комнат носят наименования российских городов, а «Большой бальный зал», вмещающий до 400 человек, может трансформироваться в 4 небольших помещения. Во всех конференц-залах доступен Интернет, есть необходимое презентационное оборудование и экраны.

Уровень управления представляет собой совокупность звеньев управления, занимающих определенную степень в принципах подхода к управлению предприятием. Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу.

Миссию гостиницы можно сформулировать следующим образом: «Забота и обеспечение домашнего комфорта каждому гостю по приемлемой цене».

2.2. Организационная структура управления гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная»

Организационная структура гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» относится к линейно- функциональному типу. Персонал работает гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» в соответствии с должностными инструкциями, которые подписываются при приеме на работу. Все полномочия идут от высшего звена управления гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» к низшему, решение принимает одно руководящее лицо - линейный руководитель.

Организационную структуру гостиницы можно рассмотреть на рисунке 4.

Рисунок 4. Организационная структура гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная»

Возглавляет менеджмент - директор гостиницы «Holiday Inn Lesnaya».

Традиционно в гостинице формируются два основных направления деятельности «front-office» и «back-office».

Большинство служб гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» формируют back-office, – набор служб, обеспечивающих условия для создания гостиничного продукта, собирающих, обрабатывающих и хранящих информацию о сделках. Эти службы с гостями непосредственно не взаимодействуют.

Осуществление технологического цикла обслуживания гостя обеспечивают в гостинице следующие службы:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба организации питания;

- коммерческая служба;

- инженерно - техническая служба (IT).

Хозяйственная служба.

Этот отдел состоит из химчистки, службы уборки номеров и службы уборки общественных помещений.

Функциями этого отдела является обеспечение ежедневной уборки номеров и общественных зон гостиницы, работа химчистки и прачечной для гостей, а также стирка рабочей формы персонала, постельного белья, скатертей и салфеток и т.д.

В обязанности горничных входит уборка номеров. Она проводится в соответствии с принятыми нормами и стандартами. Уборка выездных номеров представляет собой более трудоемкое и тщательное занятие, нежели уборка занятых номеров. Вечерняя смена горничных обеспечивает подготовку номеров ко сну: специальная заправка кровати, свежие вечерние газеты, включение вечернего освещения в номере, поверхностная уборка номера при пожелании гостя.

Убранные номера проверяются супервайзером службы, на соответствие стандартам. Каждому номеру присваивается определенный статус, который вносится в компьютер координатором. В обязанности координатора также является ответы на звонки гостей с просьбами что-либо принести или забрать из номера. Ковровые покрытия и дорожки в коридорах чистят по мере загрязнения. Кроме ежедневной уборки номеров, обычно дважды в год проводится генеральная уборка.

Персонал службы гостиничного хозяйства отеля также обязан следить за порядком во всех местах общественного пользования. Общественные зоны гостиницы, как правило, убирают в ночное время.

Служба организации питания.

Данная служба осуществляет обслуживание гостей в ресторанах, барах и кафе гостиницы. Производит обслуживание банкетов и мероприятии в банкетных залах гостиницы, а также на конференциях. Отвечает за приготовление пищи, хранение напитков и продуктов. За уборку помещений на кухне, мытье посуды. Занимается приемом заказов и доставкой их в номера, контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах. Отвечает за организацию питания в столовой для персонала.

Служба включает в себя:

- кухню;

- банкетную службу;

- ресторанное обслуживание;

- служба обслуживания на этажах;

- бары;

- службу стюардинга;

- столовую для персонала.

В состав службы входят: шеф-повар, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники Room Service, кассиры в ресторанах и кафе, персонал различных цехов на кухне, персонал столовой для персонала, уборщики и т.д.

Служба приема и размещения гостей.

К ее основным функциям относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении (проверка бронирования, заполнение карты гостя, проверка предоплаты, если таковая была внесена). При размещении сотрудник службы приема и размещения должен еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания в гостинице, предполагаемую дату отъезда.) К функциям службы приема относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. Сотрудники стойки приема совмещают в себе одновременно и функции кассиров, что принято в гостиницах высокого класса с целью обеспечения удобства для гостя. Одной из функций службы приема является предоставление исчерпывающей информации гостям об услугах, предлагаемых в отеле. Зачастую информация может быть очень обширной. Для облегчения восприятия туристской информации, как туристами, так и самим персоналом гостиничных и туристских предприятий была создана система стандартной, унифицированной записи этой информации.

Учет и регистрация документов гостей, заполнение для них регистрационных бланков, с целью регистрации его по месту жительства в гостинице для всех паспортно-визовых органов страны является также обязанностью администратора службы приема. После этого гостю выдается вкладыш в паспорт о временной регистрации в гостинице.

В отделе приема расположена картотека с карточками гостей, на которых есть личная подпись гостя, которую сотрудники других отделов могут сверить в случае возникновения спорных счетов и т.д. А также эти ячейки используются для корреспонденции гостей.

В картотеке содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт, с целью повышения качества обслуживания при повторном приезде гостя.

Как правило, в гостиницах используются специальные компьютерные программы, которые позволяют максимально упростить ведение учета свободных мест, расчеты и передачу всей необходимой информации и счетов внутри гостиницы, в том числе вести картотеку на всех гостей. Так, например, в гостинице «Holiday Inn Moscow Lesnaya» используют компьютерную систему «Opera», которая была создана на базе «Fidelio».