Файл: Технология работы с постоянными гостями ГОСТИНИЦЫ. ПРОГРАММА «ПОСТОЯННЫЙ ГОСТЬ».НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРОСЕЙКА 2/15»».pdf

Для проведения анализа использовался экспертный метод. При этом в качестве экспертов выступили:

- генеральный директор;

- заместитель генерального директора;

- руководитель службы размещения.

Итак, номерной фонд «Маросейка 2/15» составляет 257 номеров .

Развитие партнерских отношений – один из приоритетов «Маросейка 2/15». Активное сотрудничество с наиболее успешными компаниями рынка позволяет представлять своим клиентам самые выгодные и эффективные предложения, постоянно совершенствовать уровень сервиса и комфорта.

Так, «Маросейка 2/15» сотрудничает с «Уральскими авиалиниями» . При регистрации в отеле необходимо предъявить карту участника бонусной программы «Крылья», в зависимости от категории номера на нее будут начислены соответствующие бонусные премии (табл. 2).

В отеле был проведен опрос постояльцев «Маросейка 2/15». Для опроса была использована анкета. В опросе участвовало 98 человек – 48 мужчин и 50 женщин. Опрос проводился в течение календарного месяца – с 1 апреля по 1 мая 2019 года.

Участникам опроса были предложены вопросы о качестве обслуживания в гостинице. Для привлечения к опросу структура вопросника составлена таким образом, что бы быть простой и доступной для гостей отеля.

По итогам опроса можно сделать следующие выводы:

В целом оценку «отлично» поставили 60 % респондентов (рис. 3), а оценку «неудовлетворительно» не поставил ни один из опрашиваемых, это, безусловно, говорит о высоком качестве обслуживания гостей.

Рисунок 3 – Результаты опроса

Результаты опроса выявили, что наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием, поэтому все опрашиваемые оценили этот компонент «хорошо» или «отлично». Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты анкеты как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству гостей не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Однако здесь следует учитывать сезонность проводимого опроса. К лету спрос на такие номера возрастает. И по этому критерию также можно отметить заботу о гостях, потому как каждый номер оборудован кондиционером.

Очень высоко было оценено качество предоставления услуг связи и интернет. 80 % респондентов поставили данному критерию оценку «отлично».

Результаты опроса показали, что 70 % опрошенных респондентов являются деловыми туристами. Для бизнес-туристов здесь созданы все условия.

Гостями отеля высоко оценен комфорт и обслуживание номеров. Но критерий «обслуживание в номере» по 2 раза были оценены как «неудовлетворительные». Так же, 10 гостей, из общего числа респондентов, были иностранными туристами. Они дали высокую оценку владению персонала иностранными языками.

Наличие собственной парковки было оценено многими гостями.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что руководству гостиницы можно проводить подобные опросы, для выявления потребностей клиентов и оперативного решения проблем, а также быть открытым к сотрудничеству с разными успешными компаниями.

2.3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ «ПОСТОЯННЫЙ ГОСТЬ»

Гостиничный бизнес - это одна из самых конкурентных отраслей.

Для привлечения клиентов отели идут на самые разные меры: предлагают гостям оригинальные услуги и оформляют номера в необычном стиле.

В индустрии гостеприимства есть такое понятие, как комплименты. Они выражаются в специальных знаках внимания и подарках гостям. Комплиментами отели подчеркивают свое уважение гостю и благодарят его за то, что он решил остановиться именно в их номере. Знаки внимания самые разные, но всегда приятные.

Качество сервиса определяется в мелочах: бесплатная доставка свежей прессы, доступ к Wi-Fi, свободное посещение массажного кабинета или SPA-центра, бутылочка хорошего вина в баре - эти и другие знаки внимания привлекают гостей и формируют положительное представление об отеле.

В первой главе работы уже рассматривалась кратко технология приема постоянных гостей в отеле и специфика такого приема. В рамках исследуемой темы работы рассмотрим направления совершенствования технологии работы с постоянными гостями «Маросейка 2/15». А также предложим усовершенствованную программу лояльности «Постоянный гость».

До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить. При бронировании номера для гостя учитывается его статус, и назначается один из лучших номеров отеля.

Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для постоянного гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя.

В качестве новшевства для отеля «Маросейка 2/15» можно предложить использовать комплименты.

Виды комплиментов от отеля:

1. постоянный клиент 1 – Ассорти фруктовое;

2. постоянный клиент 2 – Кофе (Капучино, Американо, Латте, Эспрессо);

3. постоянный клиент 3 – Печенье.

Как отмечалось выше, на данный момент в отеле «Маросейка 2/15» для постоянных гостей действует дисконтная программа на бронирование. Поэтому предлагается усовершенствовать работу с постоянными клиентами, введя программу лояльности «Постоянный гость».

Все участники программы получают дополнительные скидки и привилегии в зависимости от накопленной суммы, потраченной на проживание.

Правила участия в программе «Постоянный гость»:

1. Участником программы может стать любой клиент, проживающий в отеле «Маросейка 2/15»;

2. Скидки и накопительные суммы по данной программе начисляются при соблюдении следующих условий:

- в случае бронирования отеля Гостем напрямую, то есть без посредников (компаний, турагентств и туроператоров, интернет порталов, систем онлайн бронирования на сторонних сайтах),

- гость проживает по открытым официальным тарифам отеля (скидка по карте не суммируется с промо тарифами, специальными предложениями, рекламными купонами и т.п.);

- гость самостоятельно оплачивает свое проживание в отеле (наличными или с помощью банковской карты, по безналичному расчету через банк);

- при заселении в отель Гость предъявляет карту на Ресепшн (до оплаты номера, если оплата происходит в день размещения);

- при бронировании по телефону или электронной почте Гость сообщает о наличии карты лояльности, указывает ее статус и номер;

- при размещении в гостинице по «Ночному тарифу» (не бронируется заранее) Гость получает скидку, соответствующую его статусу (от 10% до 30%).

3. Карта участника программы лояльности является накопительной, при достижении следующего статуса Гостю выдается карта с повышенным статусом;

4. Карта участника является именной и не подлежит передаче третьим лицам;

5. Скидки по программе лояльности не предоставляются на групповое проживание;

6. Срок действия карты не ограничен.

Программа лояльности «Постоянный гость» представлена в таблице 1.

Таблица 1

Программа лояльности «Постоянный гость»

Продолжение таблицы 1

Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя.

Перед прибытием служащий должен определить имя VIP-гостя из списка прибытия. Служащий восстанавливает все детали истории гостя (личная карточка гостя/раздел меню в АСУ «История гостя»); заранее, до прибытия гостя заполняет регистрационную карту с данными VIP-гостя; заранее назначает номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера и срока проживания и запрограммировать электронный ключ; подготавливает футляр для электронного ключа; должен удостовериться, что все удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы, выполнены; осматривает комнату VIP-гостя и убеждается в ее готовности; помещает ключевую карту и регистрационную карту в фирменную папку гостиницы.

В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверяются руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.

До отъезда: предварительный счет распечатан заранее и предоставлен для ознакомления гостю в специальной папке/конверте в день отъезда/накануне отъезда. Гостю заранее должна быть предложена услуга по доставке багажа от номера к транспортному средству.

Директор/замдиректора гостиницы (в зависимости от статуса гостя) должен лично поблагодарить гостя при отъезде. Служащий должен проверить перед отъездом гостя недоставленную почту и сообщения.

Все расходы гостя должны быть точно зарегистрированы, а обновления добавлены (телефонные переговоры и пр.). Все спорные расходы должны быть обработаны быстро и вежливо. Счет должен быть предоставлен гостю в фирменной папке, содержащей буклет гостиницы. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

Выводы.

1. Прием и обслуживания такого типа гостей должен быть организован гостиницей на самом высочайшем уровне, как для поддержания своей репутации, так и для привлечения других гостей этого же типа;

2. Во всех номерах «Маросейка 2/15» предоставлены Wi-Fi, мини-бар, телевизор, телефон, фен и продукция индивидуального пользования (одноразовые расчески; мыло; шампуни; полотенца). Все номера хорошо убираются и обслуживаются по высшему разряду - персонал всегда готов помочь гостям с решением любых бытовых вопросов;

3. Развитие партнерских отношений – один из приоритетов «Байкал Бизнес Центра». Активное сотрудничество с наиболее успешными компаниями рынка позволяет представлять своим клиентам самые выгодные и эффективные предложения, постоянно совершенствовать уровень сервиса и комфорт;.

4. Повышение лояльности клиентов невозможно без грамотно организованного обслуживания в гостинице. Для этих целей потребуется проведение маркетинговых мероприятий;

5. В «Маросейка 2/15» предложено внедрение программы лояльности «Постоянный гость». Участники программы становятся «коллекционерами» бонусных баллов и привилегий от гостиницы;

6. Система лояльности в отелях имеет две составляющих. Первая включает дополнительные возможности, бонусы и подарки для гостя. Это подготовка номера предпочитаемой им категории, предоставление бесплатных ранних заездов и поздних выездов. Большинство отелей высокого класса тем или иным образом отмечают юбилейные заезды гостя;

7. Выгода ни в коем случае не должна быть исключительно материальной (то есть в виде скидок) или исключительно нематериальной (в виде бонусов, таких как, фруктовая корзина, шампанское, express check-in и т.д.). Не нужно делать слишком много материальных бонусов, обязательно комбинировать их с тем, что для отеля не составит больших финансовых затрат, но при этом будет полезно для гостя.

Таким образом, сотрудники отеля уважают и заботятся о каждом своем госте без исключения, но VIP-гости (постоянные гости) всегда остаются в приоритете и уделены особым вниманием. Ради них создана программа лояльности «Постоянный гость»: особо чуткая подготовка к приезду, скидки, бонусы, комплименты (все вышеизложенное в параграфе).