Файл: Технология работы с постоянными гостями ГОСТИНИЦЫ. ПРОГРАММА «ПОСТОЯННЫЙ ГОСТЬ».НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРОСЕЙКА 2/15»».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Индустрия туризма и гостеприимства включает различные группы систем, создавая непростой многокомпонентный комплекс, где главнейшую роль исполняет гостиничный бизнес, характер которого дает возможность соединить вместе все составляющие индустрии туризма и гостеприимства.

Гостиничный бизнес - это одна из самых конкурентных отраслей.

Для привлечения клиентов отели идут на самые разные меры: предлагают гостям оригинальные услуги и оформляют номера в необычном стиле.

Свидетельством того, что туризм в экономике современной России занимает важное место, является его приоритетное место в Федеральной целевой программе «Развитие туризма в Российской Федерации ».

Размещение – важный элемент программы практически любого тура. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так хозяйство как основа индустрии туризма в регионах РФ.

Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов.

Цель работы – рассмотреть технологию работы с постоянными гостями гостиницы.

Задачи работы:

- рассмотреть сущность технологии обслуживания в гостинице;

- изучить специальные предложения и программы лояльности для гостей;

- провести анализ технологии работы с постоянными гостями гостиницы;

-разработать программу усовершенствования технологии работы с постоянными гостями.

Предмет исследования – отношения, складывающиеся в процессе управления современным отелем.

Объектом работы выступает гостиница «Маросейка 2/15».

Вопрос об эффективном управлении на предприятии гостиничного бизнеса и способами его совершенствования рассматривается как российскими специалистами, так и западными. Методологической базой для написания работы послужили статьи периодических изданий, интернет-сайты.

Западный взгляд на роль управления в успешном развитии предприятия гостиничного типа наиболее полно освящен в работах Мексона М. Х., Альберта М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента», Портера В., Майкла Э. «Конкуренция» и др. Позиция отечественных авторов таких как, Бородина В.В., Добунов А.А., Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. и других, не менее значимых авторов, отличалась выраженной практической направленностью, что помогало объективнее сделать вывод о возможных направлениях совершенствования деятельности гостиницы.

Для реализации целей и задач исследования выбраны следующие методы: анализ в том числе сравнение, исследование работы российских ученый, интервью, наблюдение, сравнение, проработка интернет ресурсов.

Работа состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы, приложений.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ПОСТОЯННЫМИ ГОСТЯМИ ГОСТИНИЦЫ

1.1. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

Объем гостиничного рынка постоянно растет, что способствует обострению конкуренции среди средств временного размещения. Основной задачей становится привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В сложившейся ситуации менеджеры отелей уделяют все больше внимания качеству обслуживания, поскольку именно этот критерий является одним из определяющих при принятии решения клиентом о выборе гостиницы. Как правильно организовать обслуживание в современном отеле для достижения максимальной лояльности от постояльцев и какие технологии могут в этом помочь, рассмотрим ниже.

Строгое соблюдение технологии обслуживания способно значительно повлиять на количество клиентов, улучшить их впечатления от отеля, а значит, добиться повторного посещения и, в итоге, повышения прибыли.

Под технологией обслуживания в средствах временного размещения понимается весь спектр предоставляемых клиентам услуг, от возможности онлайн-бронирования до доставки еды в номер. При этом, каждая из услуг предполагает систему четких действий и правил. Согласно международным стандартам, качественное обслуживание клиента предполагает не только удовлетворение его потребностей, но и некоторое предугадывание желаний. Оценку качества обслуживания в средствах временного размещения проводят в соответствии со следующими критериями^[1]:

- предугадывание пожеланий постояльцев;

- квалификация персонала;

- готовность сотрудников к общению с клиентами, их открытость для установления контакта;

- внимание и персонифицированный подход к клиенту.

Применяемые в гостиничном бизнесе стандарты можно условно разделить на несколько категорий, а именно:

1. Международные

Дают общее понимание о манере поведения персонала отеля – отсутствие споров, внимательность и доброжелательность с клиентами и так далее.

1. Национальные

Содержат разработанные экспертами в этой сфере нормы и правила, касающиеся вопросов обеспечения безопасности, комфортности, эстетичности и этичности персонала.

3. Стандарты предприятий

Утверждаются руководителями предприятий, разрабатываются менеджерами отелей. Внутренние стандарты представляют собой должностные инструкции для каждой штатной единицы, которые содержат информацию о дресс-коде, правилах общения и оповещения клиентов. Внутренние стандарты гостиниц включают четкое руководство о поведении сотрудника в различных ситуациях.

Для оказания услуг, соответствующих всем стандартам, на предприятии необходимо внедрить систему контроля за персоналом, которая включает в себя такие меры, как, например, опросы постояльцев, обработка и анализ полученных жалоб. Положительные результаты в этом направлении показывает применение системы «Тайный покупатель».

На основании вышесказанного, можно сделать вывод, что любое средство размещения, привлекая как можно большее количество клиентов, стремится беспрерывно улучшать качество обслуживания, уделяя особое внимание подбору и контролю за персоналом, поскольку сотрудники- главная составляющая любого предприятия.

1.2. СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ И ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ ГОСТЕЙ

Выбор типа программы лояльности нужно делать на основании аналитики, в рамках которой анализируется конкурентные позиции и позиционирование отеля, структура клиентской базы гостей, результаты предыдущих акций и промо-мероприятий, существующие возможности и ограничения. Например, если основные клиенты – это командировочные сотрудники, то необходимо строить корпоративную программу лояльности, которая сочетает в себе преимущества как для посетителя, так и компании, которая отправила его в командировку^[2].

В отличие от небольших гостиниц, международные сети имеют возможность привлекать туристов в многочисленные отели по всему миру. И прилагают максимум усилий для того, чтобы удерживать посетителей в заведениях своей сети. Поэтому именно международные сети стали законодателями трендов в построении программ лояльности.

В мире существуют несколько признанных программ лояльности, как например, Marriot Rewards, Club Carlson Rewards, Hilton HHonors. Это наиболее успешные и работающие программы сетевых отелей с мировым именем. Они дают участникам право накапливать бонусы, путешествуя по всему миру, и при этом быть уверенными в постоянстве высокого уровня размещения в любой из точек сети.

Для начала уточним, как отельеры определяют категорию постоянных гостей и кого к ней причисляют.

В отеле постоянный гость – это тот, кто посещает отель в третий и последующие разы. В первый раз гость приезжает, чтобы познакомиться с отелем, затем, если все устроило, возвращается, чтобы изучить его внимательнее. Если он приезжает в третий раз, в отеле понимают, что клиенту в нем понравилось, и уже начинают работать с ним как с постоянным гостем. Как правило, постоянные гости составляют чуть более 20% всех приезжающих в отель.

Значительная доля возвращающихся клиентов – это сотрудники компаний, являющихся корпоративными партнерами.

В гостиничном бизнесе не существует однозначного определения, кто такой постоянный гость.

Как правило, отельеры причисляют к этой группе гостей, приезжающих 3–5 раз в год. Если в городских бизнес-отелях сегмент постоянных гостей формируют преимущественно бизнес-туристы, в специализированных отелях, как, например, гостиницы при аэропортах, эта целевая аудитория является более узкой.

Учитывая, что гостиничный рынок сегодня достаточно насыщен, и у гостя есть возможность выбора из нескольких отелей, расположенных на одной территории, даже второе посещение гостем отеля, уже является показателем его лояльности.

По мнению отельеров, нет универсальных рецептов завоевания гостя. Его впечатление от отеля складывается из множества факторов. Впрочем, особое внимание, по мнению большинства отельеров, необходимо уделить эмоциональному впечатлению гостя. Например, в 2019 году международный консультант компания Leading Quality Assurance, по стандартам которой работают многие элитные отели мира, внесла важные изменения в стандарты сервиса. В критерии добавилась эмоциональная оценка сервиса, предоставляемого гостю.

Теперь, кроме соблюдения технических стандартов, что являлось ключевым критерием раньше, дополнительно будут оцениваться такие вещи, как сочувствие, умение выслушать гостя и подстроиться под его настроение. По большому счету, речь идет о базовых психологических техниках, которым в крупных отелях обучали сотрудников и раньше. Они влияли на конечное впечатление гостя, но не учитывались в оценке сервиса международным консультантом. Многие из этих техник сотрудникам приходится в себе развивать. Например, стандарт первой встречи прописывает, что обратить внимание на гостя необходимо еще тогда, когда он подходит к стойке ресепшен, примерно за три метра. Необходимо поднять глаза, улыбнуться.

Завоевать гостя можно только с помощью личностного контакта. И здесь речь идет о вещах, которые трудно прописать в стандартах отеля. Вот почему так важно, чтобы люди, которые работают с гостем, имели врожденную склонность интересоваться другими людьми и были способны на какой-то теплый эмоциональный отклик. Необходимо разговаривать с гостем. Ни в коем случае сотрудник ресепшен не должен работать по принципу «свободная касса». В этом общении и завоевании гостя нет предела совершенствованию^[3].

Своего рода индикатором сервиса для гостя является то, как сотрудники отеля реагируют на возникающие проблемы и жалобы.

Конечно, ситуации, вызывающие недовольство гостя, возникают в любом отеле – могут ошибиться люди или подвести технические средства. И здесь важно, как реагируют на проблему сотрудники и как эта ситуация решается.

Основным методом повышения лояльности гостя является персонализированный сервис, то есть сервис, базирующийся на знании потребностей и предпочтений конкретного человека. Для этих целей в отелях высокого класса ведется история проживания каждого гостя. При повторных визитах именно эта информация позволяет обеспечивать сервис, предвкушающий ожидания.

Источником важной информации иногда являются случайные наблюдения за гостем и его «средой обитания».

Во многих отелях работой с постоянными гостями занимаются сотрудники службы приема и размещения. Для более целенаправленной работы с постоянными и ВИП-гостями в отелях высокого класса выделяется подразделение «Guest Relations» (взаимодействия с гостями).

Система лояльности в отелях имеет две составляющих. Первая включает дополнительные возможности, бонусы и подарки для гостя. Это подготовка номера предпочитаемой им категории, предоставление бесплатных ранних заездов и поздних выездов. В низкий сезон таким подарком часто становится апгрейд – повышение категории номера. Большинство отелей высокого класса тем или иным образом отмечают юбилейные заезды гостя.

Важным фактором, который способен привязать гостя как к отдельному отелю, так и к сети, является официальная система лояльности. Выделяются два типа программ: скидочные и программы с возможностью накопления баллов.

Например, в отелях сети Marriott, действует программа Marriott Rewards^[4]. В 2013 году она возглавила рейтинговый список 16 ведущих гостиничных программ лояльности в мире. Ее пользователями сегодня являются более 30 миллионов человек. За каждый потраченный на проживание в отеле доллар участник программы получает баллы. Учитывая количество отелей сети Marriott – более 3700 отелей 14 брендов – возможность использовать эти баллы есть очень большая. Успех программы объясняется тем, что она максимально прямая, открытая и удобная. В ней нет дней, когда не действует возможность купить проживание за накопленные баллы. Она лояльна со сроками годности накопленных баллов. В качестве альтернативы баллам гость может накапливать мили партнерских авиакомпаний. Их много, и список постоянно расширяется. При этом чаще гости все-таки предпочитают копить баллы для будущих проживаний.