Файл: Технология работы с постоянными гостями ГОСТИНИЦЫ. ПРОГРАММА «ПОСТОЯННЫЙ ГОСТЬ».НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРОСЕЙКА 2/15»».pdf

Помимо «базового» Marriott Rewards предполагает три элитных уровня: «серебряный», «золотой» и «платиновый». «Платиновую» карту получают гости, которые провели в предыдущем или текущем календарном году 75 и больше ночей в отелях системы Marriott. Каждый следующий элитный уровень дает возможность накапливать баллы быстрее. Держатели «золотых» и «платиновых» карт имеют доступ в ВИП-гостиную. Это лаунж, где гостей балуют бесплатными завтраками, закусками, в течение всего дня сервируют алкогольные и безалкогольные напитки. Держателям элитных карт удобно работать и проводить встречи в лаунж-зоне, куда они могут привести двух гостей или коллег. Кроме прочего, они получают возможность бесплатно пользоваться Интернетом. Для платинового гостя номер предоставляется за 48 часов до заезда, независимо от загрузки отеля. Если человек часто путешествует и у него могут в последний момент меняться планы, это очень важно. Все предпочтения гостя по выбору категории номера и его оснащению привязаны к номеру карты. Это позволяет подготовить заезд в тех гостиницах сети, которые он посещает впервые.

Стоит отметить, что в момент выезда общение с постоянным гостем не заканчивается. Прежде всего, постоянный гость является важным источником информации. Чаще всего через 2–3 дня после выезда отель направляет на электронный адрес гостя анкету с вопросами о том, насколько его удовлетворили проживание и сервис в отеле. Полученная информация позволяет, с одной стороны, пополнить важными деталями профайл гостя, с другой стороны, получить комментарии об оснащении, сервисе, качестве кухни. Иногда гость не решается выразить недовольство в общении с сотрудниками, но делает это в анкете. Сотрудники отеля стараются отвечать каждому гостю, как на отзывы с благодарностью, так и на критические замечания.

В случае, когда отель получает положительные комментарии и высокую оценку от благодарного гостя, можно попросить его в дальнейшем оставить отзыв в Сети. Таким образом, лояльность гостя можно использовать для повышения рейтинга отеля на порталах с отзывами и на сайтах бронирования. Еще одна важная часть общения с гостем – это ответы на их отзывы, которые они размещают в Интернете.

Итак, разработка программы – это ответственный процесс, который можно разделить на несколько этапов^[5]:

- Качественная формулировка целей (по принципу SMART).

- Описание потребностей клиентов, на которых будет ориентирована программа;

- Формирование базы данных. Создание возможности учета клиентов;

- Классификация постояльцев. Определение критериев отбора приоритетных гостей;

- Разработка механизма удержания существующих клиентов.

В первую очередь важно помнить о том, кто является целевой аудиторией отеля, и в зависимости от этого продумывать различные бонусы для гостей.

На стадии проектирования программы необходимо ответить на ключевые вопросы. Кто является постоянными клиентами? Почему они выбирают отель? Как сделать их пребывание в отеле более привлекательным с помощью программы лояльности? Может ли отель увеличить частоту посещения я постоянными гостями? Как переключить их с других отелей?

Программа лояльности должна быть достаточно простой и наглядной для гостя. Любой сотрудник должен уметь доступно объяснить ее преимущества.

Программу желательно делать многоступенчатой и дифференцированной, чтобы у гостя был здоровый азарт к достижению нового статуса и получению больших привилегий.

Одна из главных задач на стадии запуска — разработать финансово-экономическую модель программы лояльности.

Результат проявляет себя в ряде показателей, которая отражает эффективность программы по различным управлениям.

Главное для гостиницы не только придумать эффективную и интересную программу лояльности, но и поддерживать ее профессионализмом и качеством оказываемых услуг.

Выводы.

1. Ни какие привлекательные акции и поощрения не заставят вернуться гостя, если был предоставлен низкий уровень обслуживания, и он не станет участвовать в программе;

2. Постоянство качества сервиса априори закладывается в любую программу, иначе теряется смысл ее существования;

3. Гарантия постоянства качества – один из «китов», на которых основывается программа поощрения постоянных потребителей гостиничных услуг;

4. Цель программы лояльности для постоянных гостей – смотивировать гостей на повторный визит;

5. Для того, чтобы программа поощрения была действительно эффективна, недостаточно ее просто изобрести. Каждое условие и привилегия, которая предоставляется гостям, должны быть интересными, выполнимыми и соответствующими целям программы;

6. В первую очередь важно помнить о том, кто является целевой аудиторией отеля, и в зависимости от этого продумывать различные бонусы для гостей;

7. Любая маркетинговая программа должна приносить прибыль. О том, насколько эффективна программа лояльности, говорят финансовые показатели, а также растущее количество возвращающихся гостей и гостей «по рекомендации»;

8. Под технологией обслуживания в средствах временного размещения понимается весь спектр предоставляемых клиентам услуг, от возможности онлайн-бронирования до доставки еды в номер. При этом, каждая из услуг предполагает систему четких действий и правил.

Таким образом, можно отметить, что гостиница прежде всего стремится удержать каждого гостя, используя для этого эффективные методы –программы лояльности, подстраивая их под каждого гостя отдельно, ведь не существует универсального способа удовлетворить всех. Для этого требуется квалифицированный персонал, заинтересованный в создании специальных предложений, и постоянная обратная связь с гостями.

2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ПОСТОЯННЫМИ ГОСТЯМИ НА ПРИМЕРЕ «МАРОСЕЙКА 2/15»

2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОТЕЛЯ

Отель «Маросейка 2/15» расположен в центре Москвы, в 700 метрах от собора Василия Блаженного. В 20 метрах находится станция метро «Китай-город».^[6]

К услугам гостей номера с собственной ванной комнатой. Номера укомплектованы тапочками и бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями. В числе удобств телевизор.

В отеле работает круглосуточная стойка регистрации.

Из окон отеля открывается прекрасный вид на сквер Старой площади, Памятник Героям Плевны, улицам Маросейка, Ильинка и Спасскую Башню Москвовского Кремля.

В шаговой доступности от отеля находятся основные достопримечательности: Красная площадь, Мавзолей, Исторический музей и т.п.

Номерной фонд отеля «Маросейка 2/15» предлагает широкие возможности для проживания гостей, в зависимости от выбранной категории номера: Standart, Superior, Deluxe.

Все номера прекрасно оснащены самым необходимым, сочетают в себе элементы элегантной роскоши, стиля, современных удобств и создают условия для комфортного проживания.

Основными видами деятельности «Маросейка 2/15» являются:

- оказание услуг по проживанию;

- оказание дополнительных услуг.

Организационная структура управления «Маросейка 2/15» приведена в приложении 1.

Цены на номера гостиницы «Маросейка 2/15» могут с полной уверенностью назвать приемлемыми те гости, которые уже имели возможность оценить их комфорт, оснащенность, качественный уровень обслуживания даже в недорогих номерах. Особенно нужно отметить тот факт, что на общем фоне гостиничных цен города гостиница «Маросейка 2/15» выгодно выделяется, предлагая недосягаемый уровень номеров, обслуживания, услуг.

В 2019 году загрузка номеров отеля происходила по следующей динамике (см. в приложении 2).

В летний период - высокий сезон, который начинается в первой декаде июня и заканчивается с приходом сентября, загрузка увеличивается до 82%. Зимой заполняемость отеля составляет около 60%, а в межсезонье - 50%. Как правило, в выходные дни загрузка отелей увеличивается в среднем на 20-30% по сравнению с буднями.

Расчетный час в 12:00 ч. Заезд в 14:00ч.

«Ранний заезд» (заезд с 00-00 ч. до 06-00 ч.) - доп.оплата 500 рублей.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12-ти часов текущих суток по местному времени. Заселение ранее расчетного часа возможно при наличии свободных номеров. Для гарантированного раннего заезда номер бронируется с предыдущего дня и оплачивается за сутки.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки.

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), почтой, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами.

Основными поставщиками (контрагентами) для отеля являются системы онлайн-бронирования. На рисунке 1 приведена схема работы отеля с системами онлайн-бронирования (по цепочке клиент-система-отель).

Рисунок 1 - Взаимодействие отеля с клиентами через системы онлайн-бронирования

Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы.

Системы онлайн-бронирования обеспечивают отелю более 80% продаж. Самыми крупные системы, с которыми сотрудничает отель «Маросейка 2/15» представлены в приложении 3.

Как видно из таблицы, крупнейшим контрагентом, который обеспечивает отелю более 50% продаж, является Booking.com.

Основный контингент «Маросейка 2/15» (90%) – это жители РФ, приезжающие с деловыми целями. На втором месте – командировочные из-за пределов РФ (67,5%).

Рисунок 2 - Сегментирование потребителей гостиничных услуг по структуре основного контингента (представлено службой приема и размещения гостиницы)

В структуре основного контингента постояльцев незначительна доля иностранных командировочных из ближнего и дальнего зарубежья. Среди других категорий постояльцев наиболее часто встречаются: спортсмены, коммерсанты и приехавшие из других населенных пунктов РФ по личным целям.

Подводя итог, можно сказать, что для любого отеля очень важно месторасположение: для городского - близлежащие достопримечательности и разные культурно-развлекательные заведения. Относительно этого, отель «Маросейка 2/15» удачно и выгодно расположен для приезжих командировочных и деловых гостей , которые смогут мельком насладиться красотами местных достопримечательностей и также для желающих подробно изучить центр города.

2.2. ОЦЕНКА СКИДОЧНОЙ СИСТЕМЫ И ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

В настоящее время гостиничный бизнес ориентирован на удовлетворение различных запросов гостей. В отеле применяются различные скидки и программы лояльности клиента.

Отель «Маросейка 2/15» заботится о своих гостях – предлагает дисконтную программу для своих постоянных гостей:

3-е бронирование – 5% скидка на проживание;

5-е бронирование – 10% скидка на проживание;

7-е бронирование – 15% скидка на проживание.

На новогодние праздники в отеле применяется еще один кейс по повышению продаж – это сотрудничество с благотворительными организациями. Например, однажды отель за 2-3 месяца до Нового года и Рождества выставил специальный тариф с хорошей скидкой на размещение при условии, если гость привезет с собой игрушку (характеристики игрушки не оговаривались), игрушки предназначались для детского дома. Игрушкой гость подтверждал право на скидку. Скидка не была очень большой, но акция дарила гостю причастность к чему-то хорошему. Как ни странно, все гости привозили очень качественные игрушки, стоимость которых порой превышала объем скидки.

Такие акции, конечно, выделят отель среди обилия специальных предложений перед праздниками. Можно отметить наиболее важные аспекты анализа потребителей гостиничных услуг, которые влияют на стратегические ориентации гостиничных предприятий, а именно: анализ покупательской ценности гостиничного продукта, а именно:

• анализ покупательской ценности гостиничного продукта;
• мотивация потребителей услуг;
• анализ удовлетворенности потребителей оказанными гостиничными услугами и выявление неудовлетворенных потребностей потребителей этими услугами;
• отношение потребителей к гостиничному продукту;
• факторы, оказывающие влияние на потребителей, гостиничных у услуг и процесс принятия ими решения о приобретении услуг.