Файл: Технология работы с постоянными гостями ГОСТИНИЦЫ. ПРОГРАММА «ПОСТОЯННЫЙ ГОСТЬ».НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРОСЕЙКА 2/15»».pdf

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Под технологией обслуживания в средствах временного размещения понимается весь спектр предоставляемых клиентам услуг, от возможности онлайн-бронирования до доставки еды в номер

Далее проведен анализ специальных предложений и программ лояльности для гостей.

В отличие от небольших гостиниц, международные сети имеют возможность привлекать туристов в многочисленные отели по всему миру. И прилагают максимум усилий для того, чтобы удерживать посетителей в заведениях своей сети. Поэтому именно международные сети стали законодателями трендов в построении программ лояльности.

Главное для гостиницы не только придумать эффективную и интересную программу лояльности, но и поддерживать ее профессионализмом и качеством оказываемых услуг. Особое значение данные программы имеют в аспекте развития въездного туризма, поскольку низкое качество гостиничных услуг является одним из сдерживающих факторов такого развития для зарубежных туристов.

Множество различных акций, специальных предложений или иначе «special offer» можно встретить день ото дня в просторах сети Интернет и сразу чувствуется просыпающийся в нас интерес к той компании, которая нам его предлагает. Использование специальных предложений для отелей можно смело назвать одним из маркетинговых инструментов, который позволяет привлечь большее число потенциальных гостей и как следствие увеличить количество бронирований в гостинице.

Повышение лояльности клиентов невозможно без грамотно организованного обслуживания в гостинице. Для этих целей потребуется проведение маркетинговых мероприятий

Во второй главе работы проведен анализ технологии работы с постоянными гостями на примере «Маросейка 2/15».

Все номера отеля прекрасно оснащены самым необходимым, сочетают в себе элементы элегантной роскоши, стиля, современных удобств и создают условия для комфортного проживания.

В структуре основного контингента постояльцев незначительна доля иностранных командировочных из ближнего и дальнего зарубежья. Среди других категорий постояльцев наиболее часто встречаются: спортсмены, коммерсанты и приехавшие из других населенных пунктов РФ по личным целям.

В отеле был проведен опрос постояльцев «Маросейка 2/15».. В результате проведенного исследования определено, что в целом оценку «отлично» поставили 60 % респондентов, а оценку «неудовлетворительно» не поставил ни один из опрашиваемых, это, безусловно, говорит о высоком качестве обслуживания гостей.

На данный момент в отеле «Маросейка 2/15» для постоянных гостей действует дисконтная программа на бронирование. Поэтому в работе предлагается усовершенствовать работу с постоянными клиентами, введя программу лояльности «Постоянный гость».

Все участники программы получают дополнительные скидки и привилегии в зависимости от накопленной суммы, потраченной на проживание.

Таким образом, гостиница, в которой действуют специальные предложения, акции и скидки будет получать гораздо больше заявок на бронирование номеров напрямую. Специальные предложения отелей создаются не только за счет скидки на проживание, они также могут включать в себя набор каких-либо дополнительных услуг на бесплатной основе.

В работе изучена сущность технологии обслуживания в гостинице.

Все цели работы достигнуты, задачи решены.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативные документы:

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 6.10.2019) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ ,(дата посещения 11.05.2020).
2. Федеральный закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) «О защите прав потребителей» URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/, (дата посещения 11.05.2020).
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ (дата посещения 11.05.2020).
4. Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_318372/ ,(дата посещения 11.05.2020).

Учебная литература:

1. Барабаш, А. Классика гостиничного дела / А. Барабаш // Московский комсомолец на Алтае. - 2016. - 22-29 мая (№ 22). - С. 29-34
2. Батяхина, А.О. Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий / А. О. Батяхина // ЦИТИСЭ. - 2016. - № 2 (6). - С. 5.
3. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО "Вершина", 2017. - 176 с.
4. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н. В. Дмитриева и др.; под ред. Н. А. Зайцевой. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2015. - 351 с.
5. Ковальчук А.П. Развитие малых отелей в современных условиях России / А. П. Ковальчук // Экономика и право. - 2013. - № 1 (18). - С. 31-42.
6. Кузнецов В.И., Ким, Н.С. Особенности работы в современных гостиницах / В. И. Кузнецов, Н. С. Ким Н.С. // Международный студенческий научный вестник. - 2016. - № 2. - С. 177.
7. Ларионова, А. А. Современные тренды и перспективы развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации / А. А. Ларионова // Региональная экономика: теория и практика. - 2015. - № 23 (398). - С. 43-53
8. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик,. - Москва: ЮНИТИ, 2014. - XVI, 224 с.
9. Можаева Н. Г. Гостиничный сервис: учебник для студентов сред. учеб. заведений / Н. Г. Можаева,. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2013. - 238 с.
10. Ожаев Ю.П. Система формирования показателей удовлетворенности гостя в сфере гостеприимства / Ю. П. Ожаев // Материалы Афанасьевских чтений. - 2015. - Т. 1. № 13. - С. 346-354.
11. Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / Л. Л. Руденко. - Москва: Дашков и К°, 2014. - 175 с.
12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие / Т. Л. Тимохина. - М. : Форум : ИНФРА-М, 2013. - 1 с. 35
13. Туватова В. Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе / В. Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2017. - № 3. - С. 76 – 82.
14. Шамшина, Ю. О. Гостиничный сервис: конспект лекций / Ю. О. Шамшина. - Ростов н/Д : Феникс, 2014. – 205с.
15. Шеменева О.В. Инновации в гостиничном бизнесе // Сервис в России и за рубежом. 2016. - №10

Интернет- ресурсы:

1. Официальный сайт Агентства инноваций и развития экономических и социальных проектов – [Электронный ресурс] – Режим доступа. –URL: http://www.innoros.ru ,(дата обращения 11.05.2020)
2. Официальный сайт гостиницы «Маросейка 2/15» URL: http://www.maroseyka2.com/ ,(дата посещения 11.05.2020).
3. Официальный сайт гостиницы «Marriott» URL: https://www.marriott.com.ru/default.mi ,(дата посещения 11.05.2020).

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Директор

Отдел обслуживания номеров

Заместитель директора по финансовым вопросам

Служба бронирования

Служба приема и размещения

Служба эксплуатации номерного фонда

Служба консьержей

Бухгалтерия

Отдел продаж

Отдел кадров

Отдел маркетинга и рекламы

Служба главного администратора

Служба портье

Служба горничных

Административно-хозяйственная служба

Кастелянская служба

Служба безопасности

Организационная структура управления «Маросейка 2/15»

Приложение 2

Помесячная загрузка гостиницы«Маросейка 2/15», (%)

Приложение 3.

Контрагенты отеля «Маросейка 2/15»