Добавлен: 01.04.2023
Просмотров: 303
Скачиваний: 3
- Четкое распределение обязанностей, полномочий и ответственности, для того чтобы подчиненные поняли, чего от них ждут в каждой конкретной ситуации.
- Использование статуса руководителя для прекращения конфликта, отдав приказ или распоряжение. В данном случае интересы сторон вернее всего не будут удовлетворены. Этот способ можно использовать, когда стороны ведут очень активное действие друг против друга, чем существенно вредят организации.
- Создание специальных служб, координирующих взаимозависимые подразделения. В результате при возникновении конфликтной ситуации, решение будет принято промежуточной службой.
- Разработка общеорганизационных комплексных целей. Целью этого метода будет направление усилия всех участников на достижение общей цели.
- Система вознаграждения людей, которые внесли вклад в общие цели организации.
Если организовать структуру организации в соответствии с данными пунктами, то можно заранее предупредить возникновение конфликтов.
Меры, принимаемые по минимизации конфликта включают, в себя: временные паузы; меры по формированию доверия; выяснение причин конфликта; выслушивание всех сторон, причастных к конфликту; обучение персонала работе с конфликтами; умению признавать свои ошибки; поддерживать равный статус всех участников конфликта.
В результате переговоров с оппонентами при достижении компромисса может исчезнуть основа конфликта.
Руководитель может изменить предмет конфликта, а значит и отношение к нему.
Если в основе конфликта лежат объективные причины, то его простое прерывание без принятия мер может поставить руководителя в еще более сложное положение, т.к. после прерывания конфликта конфликтная ситуация сохранится. Конфликт в этом случае затухает, но может вспыхнуть с новой силой.
Простое прерывание конфликта (например, административное вмешательство) таит в себе две опасности. Во-первых, вокруг данного конфликта может возникнуть несколько новых микроконфликтных ситуаций. Во-вторых, между постоянными оппонентами укрепляются чувство неприязни, отношения вражды, при которых даже объект разрешения конфликта не может изменить отношений оппонентов. [17]
Необходимо стремиться к созданию идеальных рабочих мест. Если будет порядок, то и места для конфликта не будет.
Только комплексный подход к профилактике конфликтов позволяет добиться хороших результатов.
Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо:
- в общении с подчиненными использовать спокойный тон и вежливость, не допускать грубости, потому что грубостью нельзя добиться желаемого эффекта;
- отчитывать сотрудника только с глазу на глаз;
- хвалить сотрудника при всем коллективе, так как человеку всегда приятно, когда его усилия замечает руководитель;
- соблюдать субординацию, иначе станет невозможно ничего потребовать от своих подчиненных;
- быть объективным по отношению ко всем сотрудникам;
- выступать в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон;
- не участвовать в склоках и дрязгах, а находиться вне конфликта, чем будет легче его вовремя ликвидировать;
- пресекать все склоки.
Оценить усилия и эффективность использования в деятельности руководителя по урегулированию конфликта возможно по ряду признаков:
1. Проясняет интересы:
- путем содействия общим и неконфликтующим интересам обеих групп;
- информируя другую группу об интересах каждой группы,
- устраняя опасность шантажа на основе таких интересов.
2. Создает нормальные рабочие отношения:
- позволяя группам эффективно устранять свои разногласия в данном споре, стимулируя такие отношения, которые группы хотели бы иметь;
- облегчая группам взаимодействие при возникновении следующего конфликта.
3. Помогает выявить удачные варианты:
- побуждая группы к поиску многих вариантов, прежде чем приступить к их оценке и выбору;
- не давая группам повода считать, что баланс склоняется в одну из сторон;
- внушая группам чувство, что полученные решения будут честными и справедливыми.
4. Исходит из наличия у сторон процедурных альтернатив:
- позволяя обеим сторонам реально оценить свои варианты и варианты другой стороны;
- улучшает контакты:
5. Ведет к разумным договоренностям:
- позволяя группам выработать договоренности, которые реалистичны и осуществимы;
Руководителю очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт. Нужно помнить, что конфликтом можно умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика.
Даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях, в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликта.
-
АНАЛИЗ И УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ НА ПРИМЕРЕ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»
-
Характеристика деятельности ПАО «Сбербанк России»
-
ПАО "Сбербанк России" - крупнейший банк в России и СНГ с самой широкой сетью подразделений, предоставляющий весь спектр инвестиционно – банковских услуг. С сентября 2012 года 50% плюс одна акция банка находятся под контролем Центрального банка РФ, свыше трети акций принадлежит зарубежным компаниям. Около половины российского рынка частных вкладов, а также каждый третий корпоративный и розничный кредит в России приходятся на Сбербанк.
Управление Сбербанком России основывается на принципе корпоративности в соответствии с Кодексом корпоративного управления, утвержденным годовым Общим собранием акционеров Банка в июне 2002 года. Все органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством Российской Федерации. [18]
Публичное акционерное общество «Сбербанк России» (Далее - ПАО «Сбербанк России») – это современная универсальная организация, входящая в число крупнейших российских коммерческих банков России и стран СНГ.
«Сбербанк» России имеет огромную филиальную сеть: 17 территориальных банков и более 18 400 подразделений. Он оказывает услуги во всех 83 субъектах Российской Федерации. Также в последнее время «Сбербанк» значительно расширил зону международного присутствия. Ранее она ограничивалась странами СНГ, однако в последнее время зона распространения существенно возросла. Появились представительства в Центральной и Восточной Европе (Sberbank EuropeAG) и в Турции (DenizBank). Приобретение DenizBank оказалось самым значительным за всю 170-летнюю историю банка. Помимо ранее перечисленных стран, «Сбербанк» имеет еще представительства в Китае, Индии и Германии, управляет Sberbank Switzerland AG.
«Сбербанк» России зарегистрирован 20 июня 1991 год в Центральном Банке Российской Федерации.
«Сбербанк» России создан в форме акционерного общества открытого типа. Учредителем и основным акционером Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации. Акционерами Банка являются более 200 тысяч юридических и физических лиц.
Высший руководящий орган «Сбербанка» России - общее собрание акционеров.
Банк является юридическим лицом и со своими филиалами составляет единую систему Сбербанка России.
Филиальная сеть банка на 2019 год включает 12 территориальных банков и около 14 тысяч подразделений по России.
С 1993 по 2010 годы «Сбербанк» участвовал в развитии российской платёжной системы «Сберкарт». С 2010 года банк участвует в проекте создания универсальной электронной карты, являясь одним из учредителей оператора проекта УЭК.
3 февраля 2012 года «Сбербанк» объявил, что создаёт венчурный фонд на базе венчурного подразделения «Тройки Диалог» — «Тройка Венчурз».
Является крупнейшим в России банком по объёмам операций с физическими лицами. [19]
-
-
Выявление конфликтных ситуаций в ПАО «Сбербанк России»
-
Работа сотрудников контактного центра своеобразна, интересна и непроста, поэтому для специалистов сферы обслуживания клиентов должны быть созданы идеальные условия работы. Именно такие условия работы ждут сотрудников контактного центра Сбербанка.
Согласно многим наблюдениям, основным причинам возникновения конфликтов в ПАО «Сбербанк России» являются следующие причины:
- Частные – это причины, возникшие в результате неудовлетворенности условиями трудовых отношений, нарушениями служебной этики, различиях в целях и средствах их достижения;
- Социально-психологические – отражающие социально- психологические явления в группах, то есть взаимоотношения, лидерства, коллективные мнения;
- Индивидуально- психологические причины отражают особенности личности, как темперамент, характер и другие.
Появление разногласия между работниками в большинстве случаев пресекаются руководителями групп. В случае же если руководители групп не в силах справиться со сложившейся конфликтной ситуацией, то конфликт приобретает более масштабный характер.
3.3 Рекомендации по усовершенствованию управления конфликтами в ПАО «Сбербанк России»
Одним из предложений предотвращения конфликтных ситуаций в группах, отделах, укрепление корпоративной культуры на предприятии.
Организация приобщает коллектив к участию в различных мероприятиях, конкурсах, выезды на спортивно-оздоровительные мероприятия. Для комфорта сотрудников, занятых длительное время на работе, организованы комнаты отдыха, которые разделены на зоны активного и пассивного отдыха. В активной зоне сотрудники могут сразиться в пинг-понг, настольный футбол и аэрохоккей. Все это дает возможность отвлечься от работы, взбодриться и пообщаться с коллегами в неформальной обстановке. В нерабочее время можно посещать фитнес зал, бассейн, что немало важно для поддержания здоровья. Для стимулирования неформальных отношений в определенном коллективе этого недостаточно. Но существуют случаи, когда неформальное общение невозможно по причине психологической несовместимости людей. В этом случае руководители групп, отделов проводят коллективные обсуждения появившихся проблем, где каждый сотрудник может высказать свое мнение о сложившейся ситуации и прийти к совместному решению.
У большинства людей, работающих в ПАО «Сбербанк », а это в основном молодые сотрудники, студенты, нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации специалиста. В штате контактного центра Сбербанка находится два психолога, которые помогают адаптироваться новым сотрудникам, а также проводят регулярные тренинги и беседы с уже действующими специалистами. Именно психолог сможет оказать более квалифицированную помощь, он помогать справиться с задачами по предотвращению и профилактике конфликтов. Рабочие залы продуманы до мелочей. Панорамные окна обеспечивают естественное освещение, что благоприятно влияет на психологическое состояние сотрудников. Офисное пространство, организованное в формате оpen space, способствует формированию командного духа и дружественных отношений в коллективе.
В рабочих зонах специалистов по обслуживанию вызовов размещены плазменные панели, на которых в режиме online отображаются диаграммы загруженности операторов. Данная система позволяет оперативно регулировать работу персонала, улучшая качество обслуживания.
Обучение проводится в аудиториях, оборудованных по последним трендам — интерактивные доски, компьютерные классы, сдвижные стены-трансформеры. На всех этапах знания преподносятся в форме тренингов, лекций, обсуждений и игр. Занятия проводят мультипликаторы, на собственном опыте познавшие все тонкости работы специалиста call-центра.
Также для сотрудников регулярно проводятся социальные опросы, тренинги, на которых участники получают комплексные знания о конфликте, как феномене, его видах и эффективного взаимодействия в конфликтной ситуации. Осваивают технологии предупреждения конфликтной ситуации.
Круг задач, к решению которых привлекается психолог в работе организации, очень широк. Это могут быть подбор и аттестация кадров, обучение сотрудников, адаптация к новым рабочим местам, консультационная помощь. Так же проводятся тренинги не только для рядовых сотрудников, но и для руководителей групп, отделов, на которых они обучаются более эффективному управлению конфликтами, дают советы по поведению в той или иной ситуации.
Можно составить памятку сотрудникам с указанием рекомендаций по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций:
Рекомендации руководителям
По предупреждению конфликтов с подчиненными:
1. Ставьте ясные, конкретные и выполнимые задачи.
2. Обеспечьте выполнение поставленной задачи подчиненному всем необходимым.