Файл: Управление поведением в конфликтах (Сбербанк).pdf

Важным направлением анализа конфликта является исследование взаимосвязей между различными факторами и причинами конфликта. Различают объективные причины конфликтов и их восприятие индивидами. Объективные причины можно условно представить в виде нескольких укрупненных групп:

- распределение ресурсов.

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

- взаимозависимость задач.

Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящих из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта. [10, с.123]

Среди огромного множества причин конфликтов необходимо выделить общие причины, которые проявляются практически во всех конфликтах и частные, которые связаны с конфликтом конкретного вида.

Общие причины:

• социально-политические и экономические, связанные с социально-политической и экономической ситуацией в стране;
• социально-демографические, отражающие различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом и др.;
• социально-психологические, отражающие социально-психологические явления в социальных группах;
• индивидуально-психологические, связанные с индивидуальными психологическими особенностями личности.

Частные причины:

• нарушение служебной этики;
• нарушение трудового законодательства;
• нечеткое разделение обязанностей;
• несоответствие требований руководителя и коллектива;
• конфликтная личность;
• неудовлетворенность условиями деятельности.

Во внутренней жизни каждой организации можно выделить следующие типы межличностных конфликтов:

• конфликты между управляющими и управляемыми в рамках данной организации;
• конфликты между рядовыми сотрудниками;
• конфликты на управленческом уровне, т.е. конфликты между руководителями одного ранга.

Кроме того, конфликты классифицируются и по степени проявления: скрытый и открытый.

---

При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия.

Открытые же конфликты характеризуются ярко выраженным столкновением оппонентов: ссора, споры.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. [11, с. 263]

1.3 Стадии развития конфликта

Существует несколько стадий развития конфликта. [12, с. 320]

Первая стадия – зарождение конфликта. На этом этапе есть точки отсчета, вокруг которых в дальнейшем может развиваться конфликт.

Вторая стадия – созревание конфликта. Конкретно выделяет субъект как носитель той или иной притягательности или отталкивания и вокруг него начинает концентрироваться определенная информация.

Третья стадия – инцидент конфликта. Как бы осторожно себя не вела оппозиция, например, «не так взглянул», «не таким тоном сказал» – это все лишь «зацепка».

Четвертая стадия – столкновение (конфликт). Открытое проявление противоречий. Оно проявляется во всех планах: эмоциональном – психическом, физическом, политическом, экономическом. Эта стадия ярко выражает предмет конфликта.

Пятая стадия – развитие конфликта. Подразумевается изменение некоторых факторов, оказывающих различное влияние на конфликт.

Шестая стадия – последствия конфликта. Они могут развиваться в двух направлениях. Первое – доминирование разрушительных процессов, второе – доминирование созидательных процессов. [13, с. 349]

По времени, конфликтные ситуации могут быть скоротечными и вялотекущими, но последовательность при этом сохраняется.

В возникновении конфликтов большое значение имеют конфликтогены–

слова, действия, которые способствуют возникновению конфликта и переходят из потенциального в актуальный.

Например в организации конфликт могут вызвать следующие конфликтогены:

• навязывание своей точки зрения;
• употребление оскорбительных слов
• нежелание видеть и признавать собственные недостатки, допущенные ошибки; перебивать собеседника.

 Ни один тип конфликта в организации не начинается сразу после появления его причины.

Существует предконфликтная стадия, где появление каждого конфликта связано наличием объекта, и втягиванием двух (или более) субъектов, в конфликт. Этот объект должен быть принципиально неделим. Обычно этот объект может быть поделен и на основе переговоров, но в момент зарождения конфликтной ситуации путей к этому соперники не видят и их агрессия направлена друг на друга.

---

Предконфликтную стадию можно условно разделить на три фазы развития, для которых характерны следующие особенности во взаимоотношении сторон:

1. возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий, уменьшение контактов и накопление обид;
2. стремление доказать правомерность своих притяза­нии и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми» методами; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере;
3. разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; фор­мирование образа «врага» и установка на борьбу.

Таким образом, конфликтная ситуация постепенно переходит в открытый конфликт. Но сама по себе конфликтная ситуация может существовать длительный период времени и не перерастать в конфликт. Для того, чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.

Инцидент — это формальный повод для начала непосредственного столкновения сторон.

Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта. Инцидент может также явиться результатом естественного хода развития событий.

Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество. В сложившейся ситуации возможны три основных варианта поведения конфликтующих сторон.

• стороны (сторона) стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс;

• одна из сторон делает вид, что «ничего особенной не произошло» (уход от конфликта);

• инцидент становится сигналом к началу открытой противостояния. Выбор того или иного варианта во многом зависит от конфликтной установки (целей, ожиданий) сторон.

В предкофликтной стадии, так же отсутствуют инцидент и открытые конфликтные взаимодействия, но на этой стадии начинаются скрытые конфликтные взаимодействия, цель которых – ввести противников в заблуждение. Хотя члены организации и социальные группы имею достаточно подробные сведения друг о друге. Такая оценка осуществляется только на конфликтной стадии [14].

1. СПОСОБЫ И МЕТОДЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

   1. Методы разрешения конфликтных ситуаций в организации

---

Разрешение любого конфликта – это почти всегда действия всех его

участников, направленных на устранение разногласий, споров и решение проблемы.

Для разрешения конфликтов надо учитывать, что конфликт – конфликтная ситуация + инцидент.

Инцидент – стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, не являются следствием или противоречием друг друга. Поэтому разрешить конфликт – это значит: 1) устранить конфликтную ситуацию, и 2) исчерпать инцидент. [15, с. 37]

При решении функциональных разногласий эффективны следующие методы:

• Уход от конфликта. То есть покинуть место конфликта любыми способами. Плюсом этого метода будет являться быстрота принятого решения, которая может включить в себя не только физический уход, но и психологический.
• Метод адаптации и уступок. Этот метод хорош, когда ощущается собственная правота или когда надо расположить оппоненты к дальнейшему сотрудничеству.
• Метод сглаживания и направления на общую коллективную цель.
• Скрытый метод действия при разрешении конфликта. Например, правовые действия или подкупы.
• Метод быстрого решения вопросов. Этот метод эффективен при нехватке времени.
• Переговоры эффективны при желании сторон прийти к общему компромиссу.

Если невозможно прийти к компромиссу, применяется метод взаимного и выгодного сотрудничества. При этом находиться ситуация, которая выгодна обеим сторонам конфликта.

Конфликты весьма разнообразны и существует множество вариантов, позволяющих в полной мере оценить разнообразие основных видов конфликтов.

В связи с тем, что в урегулировании конфликтов учитываются личные факторы, методы разрешения конфликтов в организации определяются в индивидуальном порядке.

Предупреждение конфликтов в организации начинается с отбора и расстановки кадров. Профессиональный отбор потенциальных членов организации, учитывающий не только деловые, но и индивидуальные качества работников, а также правильная их расстановка на рабочие места могут избавить организацию от многих объективно обусловленных конфликтов.

Не существует единого способа урегулирования конфликтных ситуаций, методы разрешения конфликтов весьма разнообразны, и при эффективном управлении их последствия могут играть положительную роль.

Для того чтобы понять сущность конфликта и в дальнейшем устранить его, необходимо установить причину его возникновения. Разрешить конфликт – значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Но практика показывает, что в жизни бывают случаи, когда конфликтную ситуацию невозможно устранить.

---

Во избежание конфликта, необходимо проявить осторожность, не создавать инцидента. Но в большинстве случаев дело заканчивается лишь исчерпыванием инцидента.

Проблема в разрешении конфликта заключается в определении ее появления. В организации важно, какую позицию в решении конфликта занимает руководитель и насколько хорошо он знает сильные и слабые стороны организации.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. И поэтому современная наука рассматривает конфликт не как аномалию, дисфункцию в деятельности организации, а как норму отношений между людьми, необходимый элемент производственной жизни. Так в основе работ Георга Зиммеля была положена идея, что "конфликт — это форма социализации". Это означает, что ни одна группа не бывает полностью гармоничной, поскольку в таком случае она была бы лишена движения и структуры. Группам необходима как гармония, так и дисгармония, как ассоциация, так и диссоциация; и конфликты внутри групп ни в коем случае не являются исключительно разрушительными факторами [16].

• 1. Поведение и действие руководителя в конфликтной ситуации

Существует несколько эффективных способов управления конфликтными ситуациями. Их можно разделить на две группы: структурные и межличностные.

Управление конфликтами представляет собой сознательную деятельность, осуществляемую на всех этапах его возникновения и завершения конфликта. Важно не блокировать возникновение конфликта, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Руководитель должен проанализировать сложившуюся ситуацию и выявить фактическую причину, а затем использовать соответствующий метод.

Любой руководитель заинтересован в то, чтобы конфликт, возникший в его организации, был прекращен как можно быстрее, ибо последствия могут принести немалый ущерб.

Важным фактором в результативности конфликта, является участие в нем третьей стороны или медиация.

Медиация – это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт. [17, с. 486]

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин взаимоотношений.

---