Файл: Процесс и механизмы делового общения (Роль делового общения).pdf

рошие специалисты совершенно теряются при общении по телефону, а ведь совсем не сложно научиться это профессионально делать.

Умение эффективно общаться по телефону — уникальное искусство, овладение которым значительно повышает шансы на успех. Научиться профессиональному и эффективному общению по телефону способен каждый [4].

Деловое письмо - это традиционный, распространенный и доступный вид делового общения. Деловое письмо - письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки [4].

Письмо остается основным средством связи между различными предприятиями, организациями или учреждениями.

С помощью деловых писем обмениваются информацией, делают предложения, проводят переговоры, предъявляют претензии, выражают благодарность и т. д. Для делового письма обычно используют бланк с эмблемой, полным именем, почтовым отправлением. и телеграфные адреса, факс (электронная почта) и банковские реквизиты организации. В то же время соблюдаются общепринятые правила их оформления, нарушение которых может существенно снизить эффективность содержания делового письма и затруднить достижение его цели.

Пресс-конференция - это специальное мероприятие, предназначенное для прямого устного контакта PR-объекта с представителями СМИ. Суть и цель пресс-конференции в предоставлении журналистам необходимой информации по определенному информационному вопросу, сообщению важных новостей, а также беседе и ответах на интересующие вопросы. Задача любой пресс-конференции - информировать общественность о значимом событии, выстраивать конструктивный диалог между участниками,

Спор - это ситуация, когда аргументированно опровергается противоположное мнение. Общими для всех спорных ситуаций являются наличие разногласий, отсутствие единого мнения, противоборство. В современно научной литературе слово «спор» служит для обозначения процесса обмена противоположными мнениями [13].

1.4 Роль делового общения

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важным видом отношений с другими людьми. В общении обычно формируется более или менее устойчивая система целей. Чтобы преуспеть в общении с деловым партнером, необходимо понимать его интересы, и это можно сделать, даже если партнер пытается их скрыть. Деловому человеку крайне важно грамотно выражать свои мысли, уметь достигать понимания при решении многих проблем при непосредственном взаимодействии людей в различных событиях и т. д.

Этикет - это свод правил и положений, которые отражают идею правильного поведения и формализуют процесс общения людей в обществе. Слово «этикет» (фр. Etuquette) - означало манеру, способ поведения в обществе.

Деловой этикет - это форма общения, которая помогает ориентироваться в повторяющихся стандартных ситуациях и способствует овладению навыком межличностных отношений на основе принципов и норм деловой этики. Деловой этикет - это порядок поведения, установленный в деловом общении, набор правил, которым необходимо следовать, позволяющих регулировать деловое общение. Деловой этикет - это внешнее выражение внутренней морали и культуры делового человека. Деловой этикет включает в себя две группы правил: действующие нормы в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные); инструкции, определяющие характер контакта между руководителем и подчиненным (по вертикали). Требования этикета меняются со временем под воздействием различных факторов; они не абсолютны.

Международный деловой этикет является результатом длительного выбора правил и норм наиболее подходящего поведения, которое способствует успеху в международных деловых отношениях. Установление прочных деловых отношений и отношений с зарубежными партнерами требует знаний и умения использовать принципы и правила делового этикета разных стран. Международный этикет включает в себя моральные и поведенческие установки различных социальных и национальных групп. Знание и соблюдение элементарных правил и норм этики и этикета способствует более эффективному повседневному, деловому, а также международному общению [5].

В связи с увеличением интенсивности международных контактов особое внимание уделяется изучению процесса общения между представителями разных национальностей. Национально-культурная специфика оказывает огромное влияние на эффективность общения. Когда представители разных национальных культур вступают в контакт, даже говоря на одном языке, каждый представитель действует в соответствии со своей национальной моделью поведения, иногда весьма резко отличающейся от другой

В каждой стране и в каждой стране существуют традиции и обычаи общения и этики. Существуют две точки зрения на наличие национальных особенностей. Во-первых, каждая нация признает наличие своих особенностей в области этики и этикета, отводит национальным особенностям одно из центральных мест в международном общении, в частности на переговорах, которые составляют основу общения. Во-вторых, интенсивность делового общения в современном мире приводит к «размыванию» национальных границ, формированию единых норм и правил. Увеличение Количество бизнесменов и туристов, которые посещают зарубежные страны, знакомятся с их культурой, приводит к постепенному сближению обычаев, нравов и этикета народов разных стран. Таким образом, участники международного общения должны придерживаться общих норм и правил, но национальные и культурные особенности могут быть очень важны в деловых отношениях. Современный деловой человек должен знать, уважать и уметь применять формы общения, принятые в стране его собеседника. Национальные особенности - стили, типичные для разных стран, но не для определенных национальностей. Объективно описать национальный стиль делового общения практически невозможно, поскольку всегда работают устоявшиеся стереотипы национальных особенностей отдельных народов. Национальный стиль - это наиболее распространенные, вероятные черты мышления, восприятия, поведения.

В основе делового этикета также лежат черты национального характера. Национальный характер - это то, что приобретается во время взаимодействия в определенной общности людей на протяжении долгой истории; совокупность важнейших способов общения, созданных на основе системы ценностей данного общества, которую оно ассимилирует как на сознательном, так и на бессознательном уровне.

Все больше людей, которые часто не имеют опыта международной коммуникации, активно вовлечены в международный бизнес. Они вносят значительный элемент национальной идентичности. Однако в процессе межличностных и деловых отношений с представителями других стран важно иметь информацию об особенностях их национального характера и характерных моделей поведения, чтобы быть готовым к возможному проявлению непредвиденных действий и действий.

В случае межэтнического общения, при отсутствии понимания языка, выражения лица и жесты выходят на первый план. Сочетание выражений лица, жестов и поз является настоящим, хотя и бессловесным языком. Но, как и любой язык, он отличается для каждой нации. Один и тот же жест в разных странах может иметь совершенно разную интерпретацию. Поэтому для успешного общения с представителями других государств необходимо изучить те невербальные формы общения (жесты, пространственно-временная организация общения, позы, выражения лица), которые приняты в их стране[8].

1.5 Цели делового общения

Деловое общение имеет первостепенное значение для людей, которые занимаются управлением. Согласно исследованиям менеджмента, согласно усредненным данным, около 80-90% рабочего времени менеджеров всех известных уровней расходуется на связь и общение.

Основной целью делового общения является организация плодотворного сотрудничества, а также создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и ее отдельными сотрудниками.

Другими словами, целью делового общения можно назвать организацию и оптимизацию определенного вида совместной деятельности.

Однако, в дополнение к общей цели, он также может выделить личные цели, в той или иной степени реализованные непосредственными участниками общения:
- стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, в ходе выполнения своих профессиональных обязанностей, что часто проявляется в уходе от ответственности, возложенной на работника;

- стремление улучшить свой уровень жизни, улучшить свое материальное положение;

- стремление к власти, то есть стремление расширить круг существующих полномочий, двигаться только вверх по карьерной лестнице, избавиться от обременительного бремени иерархического контроля;

- стремление повысить свой престиж, что часто сочетается с желанием укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Но для успешного внедрения делового общения в современной психологической науке существуют два основных этических и психологических принципа делового общения, которые включают в себя: 

- принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которых можно согласовать личные цели работника с общими целями организации;

- принцип власти и ответственности, который регулирует деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии с официальным статусом работника, оценкой его деловых навыков и использованием его прямых квалификаций и приобретенного опыта.

Глава 2. Механизмы, принципы, процессы и функции делового общения.

2.1 Механизмы делового общения

Практически все проблемы бизнеса так или иначе связаны с коммуникацией - процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания других людей. Менеджеры тратят на разные виды общения в среднем 80% своего времени. Понимание процессов передачи информации, законов, существующих в этих процессах, развитие навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы руководителю любого уровня. Коммуникация позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников. Шаблоны, которые определяют процессы межличностных отношений, включают в себя следующее:

1.Зависимость общения от восприятия партнера.

Восприятие понимается как образ другого человека, сформированный на основе оценки его внешности и поведения.

Все люди разные, они отличаются друг от друга своим социальным статусом, жизненным опытом, интеллектом и т. Д. Ввиду этого восприятие приводит к ошибкам неравенства, которые называют факторами превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Влияние фактора привлекательности на восприятие человека заключается в том, что под его влиянием некоторые качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если нам нравится человек извне, мы в то же время склонны считать его умнее, интереснее и т. Переоценивать многие его личные качества. Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, относящиеся к нам, оцениваются выше, чем те, кто плохо к нам относится. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему, тем выше оценка человека, который высказал это мнение.

2.Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или

занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.

3. Обусловленность процесса понимания друг друга процессом рефлексия.

Рефлексия – это осознание индивидом того, как он воспринимает партнером по общению. Это просто знание другого. Но знание того, как другой понимает меня, т.е.своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

4. Расщепление смысла передаваемой информации.

Причинами этого выступают:

- различное толкование информации, вызванное иносказательными

возможностями языка;

- различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях

общающихся.

5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную

состоятельность,собственное достоинство.

6. Компенсация.Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

Все эти закономерности проявляются в деловом общении. Для того чтобы оно было конструктивным, необходимы:

1. Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера.

2. Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению.

3. Способность ставить себя на место партнера по общению.

4.Доверительность коммуникаций.

Что понимается под доверительностью?

Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:

1. Социальные барьеры – политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание,подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

2.Этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма,их отсутствие в других – как недостаток;

3.Психологические барьеры – индивидуальные особенности личности (замкнутость,застенчивость, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения[5].