Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ К ГОСТЯМ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ООО «МОНАРХ - ЦЕНТР»).pdf

2.2 Разработка программы лояльности к гостям гостиницы ООО «Монарх - Центр» Программа лояльности «Gold chip»

Было выяснено, что в гостинице ООО «Монарх - Центр» существует система поощрения постоянных клиентов, но как таковой программы лояльности нет. Для увеличения базы постоянных клиентов необходимо разработать программу лояльности. Ответственным за осуществление программы, начислением баллов, поощрением клиентов, будет являться менеджер службы приема и размещения.

Для того что бы программа лояльности дала результат, предполагается провести такие мероприятия как:

1) обучить персонал гостиницы по особенностям участия в программе;

2) провести рекламные мероприятия, ознакамливающие с программой лояльности;

3) провести поддерживающие мероприятия (печать листовок-анкет, оформление фишек);

4) разработать программу лояльности клиентов гостиницы ООО «Монарх - Центр».

Название программы : «Gold chip». Срок реализации программы – 3 года.

Всем посетителям гостиницы на их почтовый адрес в интернете или на почтовый адрес (для клиентов из России) письмом высылается анкета, в который они должны заполнить следующие поля:

1) Ф.И.О.

2) Контактный телефон.     

3) Страна проживания.   

4) Почтовый адрес.   

5) E-mail адрес.    

Так же все желающие могут заполнить анкету, находящуюся на стойке службы приема и размещения и отдать администратору для регистрации в программе «Gold chip».

На основе этих данных данных администратор службы приема и размещения проведет регистрацию участника программы и занесет его в единую базу данных. На указанный e-mail адрес автоматически отправится письмо, в котором необходимо подтвердить правильность всех данных и получить свой виртуальный жетон с номером участника. Используя этот жетон в распечатанном виде или в виде фотографии на своем телефоне, гость может получать фишки, за потраченные в гостинице деньги. Фишки делятся на медные, серебряные и золотые. За каждую сумму от 1000 до 3000р, потраченную в гостинице, клиент получает медную фишку. Если гость потратил от 3000 до 10000 рублей, то ему дается серебряная фишка, а при покупке в гостинице на сумму свыше 10000 рублей, гостю предоставляется золотая фишка (рис 4.).

Рисунок 4. Поощрительные фишки программы лояльности в гостинице ООО «Монарх - Центр»

Полученные фишки дают скидки на последующие услуги в данной гостинице. Медная фишка предполагает 5 % скидки, серебряная - 15 %, а золотая 30 %. Каждая фишка дает скидку только лишь один раз. Но если клиент регулярно посещает гостиницу, то действует накопительная система фишек. Каждая вновь полученная фишка дает право на постоянные скидки в размере: медная фишка 1%, серебряная 2% и золотая 3%. Проценты от фишек со временем суммируются. Все данные по числу полученных фишек отражаются в специальной базе гостиницы.

Согласно данной программе поощрения клиенту выгодно потратить как можно больше средств на дополнительные расходы в гостинице, что бы в дальнейшем иметь наибольшую скидку. Данный вид программы поощрения клиентов является хорошим средством для привлечения новых клиентов, так как она является бесплатной, т.е. для регистрации в ней не нужно тратить никаких средств. Данный проект предусматривает ежемесячное увеличение клиентов, которые принимают участие в программе лояльности.

Программа лояльности «Monarsh» 

Данная программа вступает в свое действие для посетителей со второго визита. Гости данной программы получают статус  «Постоянный»  и  «Почетный» гость. Каждый статус имеет определенные скидки и предложения со стороны гостиницы.

Правила участия в программе лояльности «Monarsh» 

Программа лояльности «Monarsh» – программа поощрения постоянных Гостей. Позволяет постоянным гостям гостиницы ООО «Монарх - Центр» получать скидки и дополнительные привилегии в результате накопления на виртуальном счете бонусных баллов за проживание.

Карта лояльности – карта, идентифицирующая гостя среди остальных проживающих в гостинице, позволяющая гостю получать скидки и специальные привилегии в зависимости от статуса карты. Имеет свой идентификационный номер, соответствующий номеру виртуального счета. Карта является собственностью гостиницы ООО «Монарх - Центр».

Виртуальный счет – номер в профайле гостя, на котором накапливаются бонусные баллы за услуги в гостинице для перехода на следующий уровень программы
Участник программы – гость-держатель карты лояльности программы «Monarsh» .

Уровни программы лояльности – карты «Постоянный гость» и «Почётный гость», дающие определенные скидки и привилегии в зависимости от статуса.

Статус Постоянный гость - 10% скидка.

Данный статус выдается гостю при повторном размещении в гостинице.

Скидка предоставляется на:

1) Проживание.

2) Ресторан/бар.

3) Завтрак, комплексное питание.

Доп. Услуги (предоставляются держателю карты бесплатно):

1) Поздний выезд до 16:00 (при наличии свободных номеров)

2) Стирка/глажка (2х предметов одежды за каждый период проживания)

3) Повышение категории номера от Стандарт до Бизнес (при наличии свободных номеров)

Статус Почетный гость - 15% СКИДКА.

Статус присваивается по факту оказания услуг в гостинице на сумму более 15000 рублей.

Скидка действует на:

1) Проживание.

2) Ресторан/бар.

3) Завтрак, комплексное питание.

Доп. Услуги (предоставляются держателю карты бесплатно):

1) Ранний заезд после 9:00 и поздний выезд до 18:00 (при наличии свободных номеров).

2) Повышение категории номера до более высокой (при наличии свободных номеров).

3) Включенный мини-бар для категории «Делюкс» (в первые сутки проживания).

4) Комплимент от ресторана.

5) Стирка/глажка (4х предметов одежды за каждый период проживания).

6) Особые закрытые условия на трансфер и услуги такси.

7) Одни выходные (сб-вс) в году (при наличии номеров и по предварительному бронированию).

Требования к участию в программе лояльности:

1) Участником программы может стать гость, старше 18 лет, заселившийся в гостиницу на условиях настоящих правил и заполнивший анкету участника на стойке приема и размещения. 
2) Информация, получаемая гостиницей при заселении гостя, используется с соблюдением Федерального закона от 27.07.2006г. №152-ФЗ «О персональных данных». Подписывая регистрационную карту, каждый гость тем самым подтверждает свое согласие на использование персональных данных гостиницей в целях, не нарушающих действующее законодательство РФ. 

3) Основанием для получения карты является заполненная и подписанная гостем анкета участника.

4) Карта участника программы начинает действовать со следующего заезда гостя в гостиницу, при условии совершения гостем прямого бронирования. 
5) Бронирование проживания и приобретение услуг гостиницы с учетом скидок и привилегий, соответствующих уровню карты, производится непосредственно держателем карты для себя и сопровождающих лиц. Карта лояльности зарегистрирована на конкретного участника и не подлежит передаче третьим лицам. Переоформление карты лояльности на другого человека невозможно. 

6) В момент бронирования для получения поощрений по программе лояльности гость обязан уведомить гостиницу о наличии карты участника программы лояльности. 

7) Заселяясь в гостиницу, для получения поощрений по программе лояльности гость обязан предъявить карту участника программы «Monarsh». В случае расхождении данных документа, удостоверяющего личность гостя, с данными в профайле участника программы лояльности, сотрудник гостиницы имеет право отказать в программе лояльности, и изъять карту из обращения. 

8) Карта участника программы лояльности является накопительной. Оплачивая проживание, услуги ресторана, бара и другие за вычетом скидки по программе лояльности «Monarsh» переходит в виде бонусных баллов на виртуальный счет гостя.

9) В случае, если во время проживания гостя на его счету накапливается сумма бонусных баллов, достаточная для перехода участника на следующий уровень программы лояльности, перевод участника происходит со следующего заезда.

Таким образом, благодаря разработке двух программ лояльности, у посетителей гостиницы появится стимул останавливаться в данном заведении регулярно, и они будут рекомендовать гостиницу своим знакомым.

ВЫВОДЫ ПО ТРЕТЬЕЙ ГЛАВЕ

Гостиница ООО «Монарх - Центр» является одной из больших и востребованных гостиниц в Москве. Но, не смотря на ее популярность, гостинице не помешало бы временами разрабатывать новые программы лояльности для посетителей. Благодаря таким программам у гостей будет появляться интерес и желание возвратиться в такую гостиницу снова.

В данной главе мною были разработаны две программы лояльности – это программа «Monarsh» и «Gold chip». Суть программы «Gold chip» состоит в том, что посетители гостиницы, пользуясь ее услугами, тратят деньги и тем самым зарабатывают себе скидки, которые стимулируют их вернуться в эту гостиницу снова. Чем больше гость тратит своих денег в гостинице, тем больше скидка в будущем ему обеспечивается. Вторая программа лояльности, которая называется «Monarsh», дает гостю два статуса - постоянный гость и почетный гость. В зависимости от этого статуса на клиента гостиницы распространяются скидки.

Я думаю, что разработанные мною программы лояльности не оставят равнодушными большую часть посетителей гостиницы ООО «Монарх - Центр» и они с удовольствием станут участниками этих программ, что будет стимулировать их в дальнейшем снова пользоваться услугами данной гостиницы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе была рассмотрена такая тема как технология разработки программы лояльности на примере московской гостиницы ООО «Монарх - Центр».

Программы лояльности в гостиницах и отелях, или как их еще иногда называют «программы частых гостей» – это новый способ сохранить и приумножить клиентов. Сегодня его применяет все большее число гостиниц. Суть программ лояльности заключается в том, что постояльцу отеля за некоторую сумму или бесплатно предлагается стать участником  системы скидок.

Программа лояльности предназначена для того, чтобы предоставить гостю возможность отличаться от других постояльцев, формировать у него длительное предрасположение к бренду и потребность вернуться в отель снова. Главная задача программы лояльности отеля — построение долгосрочных отношений с клиентами.

Данная курсовая  работа включает в себя теоретический и практический разделы. В теоретической части рассмотрена характеристика групп потребителей гостиничных услуг, рассмотрены виды программ обслуживания с учетом типов гостей. В практической части данной работы изучены основные характеристики гостиницы ООО «Монарх - Центр», а так же разработаны две программы лояльности.

В итог е цел ь исследовани я данно й работы была достигнута и поставленные задачи решены.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно-правовые акты

1. Гражданский кодекс Российской Федерации часть первая от 30 ноября 1994 г. N 51˗ФЗ // Заключение договора. Глава 28, статья 437. (ред. от

• • 1. .).

2. Государственная программа РФ «Развитие культуры и туризма на 2013˗2020 годы». Распоряжение Правительства РФ от 28 июня 2013 г. N 1099˗р.

3. ГОСТ Р 51185‒2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждение правил предоставления гостиничных услуг Российской Федерации».

5. Внутренняя документация гостиницы ООО «Монарх - Центр» (Устав, книга отзывов и предложений, должностные инструкции персонала, стандарты обслуживания, корпоративный кодекс).

II. Научная и учебная литература

6. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник / Н.Ю. Арбузова. – 3-е изд., испр. ― М.: Академия, 2012. – 224 с.

7. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. ― Киев: ВИРА_Р, 2012.

8. Морозова Н. Б. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса: 1-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 176 с.

9. Петрова Г.В.Правовое и документационное обеспечение профессиональной деятельности: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 320 с.

10. Полевая М. В., Третьякова А. Н. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 224 с.

11. Потапова И.И.Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 320 с.

12. Соколова С. Оформление гостиниц от общего к частному // Гостиничное дело. - 2014. - № 5. - С. 36 - 41.

13.  Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. - 336 с.
14. Федосеева А.В. Характеристика элементов фирменного стиля предприятий сервиса //Решение. - 2017. - С. 245 - 246.