Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ К ГОСТЯМ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ООО «МОНАРХ - ЦЕНТР»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Очень сложно представить современную жизнь без гостиниц и отелей. Приезжая в незнакомую страну и город многие люди прибегают к услугам гостиничного сервиса. В наши дни гостиница является не только местом где можно переночевать и хорошо выспаться, но и местом где можно получить услуги по предоставлению питания, развлечения, отдыха и т.д.

Для того что бы у гостиницы было как можно больше посетителей, необходимо не только качественно и на должном уровне оказывать услуги клиентам, но и внедрять новые программы лояльности, которые будут стимулировать гостей пользоваться услугами данной гостиницы неоднократно. В этом заключается актуальность темы данной курсовой работы.

Цель курсовой работы: разработать программу лояльности на примере гостиницы ООО «Монарх - Центр».

Задачи работы:

1) Изучить характеристику групп потребителей гостиничных услуг.

2) Рассмотреть виды программ обслуживания с учетом типов гостей.

3) Рассмотреть основные характеристики московской гостиницы ООО «Монарх - Центр».

4) Разработать программу лояльности, которая привлечет посетителей в гостиницу ООО «Монарх - Центр».

Объект исследования: Гостиница ООО «Монарх - Центр».

Предмет исследования: технология разработки программы лояльности в гостинице ООО «Монарх - Центр».

Информационной базой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам гостеприимства; статьи специалистов в области менеджмента; ресурсы Интернет.

Методы исследования: анализ литературных источников, наблюдение, тестирование, элементы статистического анализа.

База исследования: гостиница ООО «Монарх - Центр»

Структура работы:  курсовая работа включает в себя введение, 3 раздела и 6 подразделов в них, в которых решаются поставленные исследовательские задачи, а так же заключение и список использованной литературы.

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ГРУПП ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 Понятие и виды гостиничных услуг

Гостиничная услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребности потребителя^[1].

Услуги, предоставляемые в гостиницах, могут быть бесплатными и платными и подразделяются на: основные, дополнительные и сопутствующие.

Основные: проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):

1) вызов скорой помощи;

2) пользование медицинской аптечкой;

3) доставка в номер корреспонденции при её получении;

4) побудка к определённому времени;

5) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Дополнительные:

1) услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

2) магазины (сувенирный, продуктовый),

3) торговые автоматы;

4) инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

5) экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

6) покупка и доставка цветов;

7) продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

8) бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

9) услуги салона красоты;

10) сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

11) аренда залов переговоров, конференц-зала;

12) услуги бизнес-центра.

Cопутствующие - это услуги, пользование которыми не является необходимым условием пользования основными услугами гостиницы. К ним относят все услуги, имеющие целью разнообразить пребывание гостя в гостинице, и в первую очередь развлекательные и рекреационные услуги. Гостиница предоставляет эти услуги бесплатно, а затем включает их в стоимость. В состав таких услуг входят: бассейн, фитнес – центр, сауна, теннис, кодированные телевизионные программы^[2].

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий гостиничные услуги для служебных, личных, семейных и иных (бытовых) нужд^[3].

Таким образом, в данном подразделе было рассмотрено понятие гостиничной услуги и ее потребителя, а так же рассмотрены основные виды гостиничных услуг.

Теперь можно перейти к группам потребителей гостиничных услуг.

1.2 Группы потребителей гостиничных услуг

Социально - экономические критерии предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности побудительных мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и степени расходования средств. В гостиничном бизнесе данная группа критериев, пожалуй, является наиболее часто используемой при сегментировании рынка.

Так, в соответствии с целями поездок выделяют следующие группы (сегменты) туристов: бизнес-туристы (командированные, бизнесмены, коммерсанты); туристы, направляющиеся на отдых и экскурсии (познавательный и поощрительный туризм); конгрессмены и организаторы мероприятий, вип-клиенты^[4].

Демографические критерии. Сегментация потребителей по демографическим критериям относится к числу достаточно применяемых в гостиничном бизнесе. Это объясняется устойчивостью данных характеристик во времени и наличием между ними и спросом тесной взаимосвязи. Известно, что молодежь, т.е. молодые люди в возрасте от 15 до 24 лет с низким или средним уровнем доходов предпочитают останавливаться в недорогих отелях класса 2-3 звезды. При этом важным критерием выбора отеля является наличие в нем бара, ночного клуба или дискотеки^[5].

VIP-клиенты (очень важные персоны). К таким гостям относятся главы государств, министры, дипломаты высокого ранга, президенты известных фирм, ведущие менеджеры туристических компаний, клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, знаменитости из мира шоу-бизнеса, известные художники и т.п. Это также могут быть гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия^[6].

Есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились и неважно, на какой срок.

Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходя в разряд VIP-гостей.

В данном подразделе были рассмотрены основные группы потребителей гостиничных услуг. В заключении хочется сделать вывод о том что, не смотря, к какой группе потребителей бы принадлежал посетитель отеля или гостиницы, сотрудники данного заведения должны оказывать услуги на должном уровне, что бы у посетителя было желание возвратиться сюда в очередной раз.

ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

В первой главе данной работы была рассмотрена характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Гостиничные услуги делятся на такие группы как: основные, дополнительные и сопутствующие. Услугами гостиницы пользуются различные группы потребителей, например, такие как бизнес-туристы (командированные, бизнесмены, коммерсанты); туристы, которые приезжают в данную местность на экскурсии и отдых, а так же конгрессмены, организаторы мероприятий, вип-клиенты.

Независимо от того к какой группе потребителя гостиничных услуг относится данный гость, его должны обслужить так, что бы у него после посещения гостиницы остались приятные впечатления и он мог рекомендовать данную гостиницу своим знакомым и сам еще ни раз возвратиться сюда.

ГЛАВА 2. ВИДЫ ПРОГРАММ ОБСЛУЖИВАНИЯ С УЧЕТОМ ТИПОВ ГОСТЕЙ

2.1 Обслуживание туристских групп, иностранных граждан и постоянных гостей

Весьма выгодными в плане обслуживания для гостиниц являются туристские группы. Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной стойкой заранее регистрируют группу. Список пребывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой^[7].

При поселении групп туристов для быстрого оформления процедуры поселения все ключи, талоны на завтрак и гостевые карты должны быть готовы заранее, до приезда группы (как правило, подготавливается ночным администратором). Администратор собирает у группы паспорта и миграционные карты, чтобы оформить документы для выдачи ключей гостям. При этом сообщает, когда документы можно получить обратно. Процедура поселения группы до 20 человек должна занимать не более 7 мин.

Иностранные граждане имеют право на свободу передвижения в личных или деловых целях в пределах Российской Федерации на основании документов, выданных или оформленных им в соответствии с правовым положением иностранных граждан, за исключением посещения территории, организаций и объектов, для въезда на которые в соответствии с федеральными законами требуется специальное разрешение^[8].

Если иностранный гражданин прибыл в Россию на срок не более 3 дней, то закон о миграционном учете освобождает его от такого учета. Исключением из этой нормы являются случаи нахождения указанных иностранных граждан в гостинице или в иной организации, оказывающей гостиничные услуги, в санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, на туристской базе, в детском оздоровительном лагере.

Во время регистрации портье обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. При переселении из номера в номер и при продлении проживания необходимо сообщать об этом в паспортный стол отеля, проверяя срок действия визы. Сроки проживания не должны превышать срок действия визы.

Постоянным клиентом является человек, неоднократно прибегающий к услугам того или иного предприятия (в нашем случае отеля). Работа с постоянными гостями отеля — одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы^[9].

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Однако есть основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость — самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны подчеркивать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство^[10].