Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ К ГОСТЯМ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ООО «МОНАРХ - ЦЕНТР»).pdf

Чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в отеле необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя наилучшим образом. В некоторых высококлассных отелях на каждого гостя уже после первого его пребывания в гостинице заводится профайл. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает гостю почувствовать себя в привычной, почти домашней обстановке^[11].

Если гость в свой четвертый или пятый приезд в вашу гостиницу получит лучшую комнату и даже со скидкой, он наверняка и в шестой раз остановится здесь.

Профессиональные хотельеры, занимающиеся постоянными гостями, ведут также записи, где подробно описано, какую горничную они предпочитают для уборки своего номера, какие у них пожелания в плане уборки номера, приведения белья и одежды в порядок. Если гости выразили желание закрепить за номером, в котором они проживают, определенную горничную, которая хорошо знает их запросы и привычки, это необходимо сделать.

В настоящее время все высококлассные гостиницы, предлагающие услуги мирового стандарта, имеющие отличные номера, превосходные рестораны и бары, прекрасные оздоровительные комплексы, вышколенный персонал, имеют свои программы «Постоянный гость». Этими программами, как правило, занимаются специальные отделы служб маркетинга и продаж отелей.

Таким образом, рассмотрев обслуживание таких типов гостей как иностранцы, туристические группы и постоянные гости, хочется сделать вывод о том, что каждая категория посетителей представляет особую ценность для гостиницы и должна обслуживаться на высоком уровне. Ведь именно от качества обслуживания зависит, будет ли, к примеру, постоянный гость дальше пользоваться данной гостиницей или станет постояльцем в другом заведении.

2.2 Особенности обслуживания vip-гостей

К категории VIP-гостей относятся известные люди (ученые деятели искусств, актеры, композиторы, рок, поп-звезды), а также постоянные клиенты гостиницы, долго проживающие гости, члены правительства или гости, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. Для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус. Чтобы его не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все что можно, за него^[12].

Работа с VIP-гостями отеля — это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей и дворецких, которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В современных гостиницах вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых услуг. В этой службе, возлагаемой, как правило, руководителем, трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды^[13].

Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок.

Кроме того, необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.

Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из-службы дворецких.

Служба дворецких — одно из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в гостинице значительно сократится.

Когда VIP-гость бронирует номер по интернету или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д.

Накануне приезда гостей распечатывается лист заезда со всеми пометками и пожеланиями каждого из приезжающих. Каждый номер готовится индивидуально, туда доставляется угощение от имени гостиницы. Гостя встречают с предложением услуг дворецкого, которые доступны в течение 24 часа в сутки. Стоит отметить, что эта услуга заложена в цену номера и не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые клиент дает на свое усмотрение.

Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки, каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка.

В гостиницах существует категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10 % от общего числа гостей. Это гости, которые по каким-либо причинам не хотят, чтобы другие знали, что они проживают в гостинице. Существуют определенные правила работы с такими гостями:

1. профайл гостя заполняется полностью;
2. информацией о госте обладает только служба приема и размещения и служба дворецких;
3. нельзя выдавать другим службам информацию о госте;
4. если будут звонить в гостиницу и просить соединить с этим гостем, то телефонистка должна ответить, что такой гость не проживает в гостинице;
5. персонал гостиницы не должен обращаться к данному гостю по имени^[14].

Также в гостиницах существует особая категория гостей «VIР из VIР». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник гостиницы обязан знать в лицо.

Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего.

«Секретные гости» — это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу служащих с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей» — превосходный способ контролировать эффективность работы служащего.

Подытоживая данный подраздел, хочется сказать о том, что к vip - гостям гостиницы должно проявляться особое внимание со стороны персона гостиницы. И что бы обслужить такого гостя на высочайшем уровне в гостинице должен работать высококвалифицированный персонал.

ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ

В заключении данной главы хочется сказать о том, что к каждому типу гостей гостиницы применяется определенная программа обслуживания.

Высокий уровень конкуренции в гостиничном бизнесе заставляет отели искать и внедрять такие программы обслуживания, которые способны удовлетворить самые взыскательные вкусы гостей и они связаны с внедрением современных информационно-коммуникационных технологий.

Под обслуживанием в гостиничном бизнесе понимается целенаправленная работа персонала отеля по отношению к гостям. Данная работа представляет собой систему экономических и технических операций и действий, направленных на максимально полное удовлетворение потребностей и предоставление комфортных удобств и благ гостям.

Программа обслуживания гостей в гостинице – это организационный способ предоставления услуг, включающий совокупность четких сервисных операций по обслуживанию клиентов. В пределах каждой разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, предназначенные для удобства гостей и удовлетворения их запросов. Таким образом, программа обслуживания – это прием предоставления услуг, а именно вид труда, обусловленный содержанием услуги.

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ К ГОСТЯМ ГОСТИНИЦЫ ООО «МОНАРХ - ЦЕНТР»

3.1 Анализ гостиницы ООО «Монарх - Центр»

Гостиница ООО «Монарх - Центр» расположена в здании многофункционального делового спортивно - рекреационного комплекса «Монарх Центр» (рис.1), который является уникальным объектом в Москве^[15].

Рисунок 1. «Монарх - Центр» в Москве

Монументальный комплекс состоит из трех зданий, самое высокое из которых поднимается вверх на 37 этажей, восхищает, а вид с верхних этажей комплекса на город завораживает. Монументальность «Монарх Центра» проявляется буквально во всем, в каждой детали.

Комплекс расположен в Северо-Западном округе Москвы на одной из главных артерий города неподалеку от развязки Третьего транспортного кольца по адресу Ленинградский пр-кт д. 31. Пешая дорога от ближайшей станции метро Динамо до «Монарх Центра» занимает не более 5 минут. Рядом с комплексом расположен дистанционный терминал аэропорта Шереметьево, где пассажиры могут пройти регистрацию на рейс.

Площадь многофункционального делового спортивно-рекреационного комплекса составляет 152 900 квадратных метров. На его территории представлены самые разные объекты деловой сферы, сферы отдыха и развлечений.

К объектам деловой сферы относится бизнес-центр Монарх. К объектам сферы отдыха и развлечений - комфортабельная 12-этажная гостиница, расположенная по адресу: проспект Ленинградский, дом 31а, строение 1 (рис.2).

Рисунок 2. Гостиница ООО «Монарх - Центр»

К ярким особенностям гостиницы  ООО «Монарх - Центр» можно отнести наличие непосредственно на ее территории комплекса спортивной инфраструктуры. Фитнес-зал, фитнес-центр и спортивные площадки для спортивных игр круглосуточно в вашем распоряжении^[16].
Предметом деятельности гостиницы ООО «Монарх - Центр» является:

1) предоставление комплекса гостиничных услуг;

2) предоставление услуг питания;

3) предоставление помещений для конференций, переговоров, презентаций и иных культурно-досуговых мероприятий.

На рисунке 3 изображен один из vip – номеров гостиницы ООО «Монарх - Центр».

Рисунок 3. Vip – номер гостиницы ООО «Монарх - Центр»

ООО «Монарх - Центр» Помимо прочего на территории многофункционального делового комплекса «Монарх Центр» всегда есть возможность воспользоваться услугами отделения банка, платежными терминалами и банкоматами.

Руководитель: генеральный директор Амбарцумян Ирина Сергеевна.

Среднесписочная численность  275 сотрудников ( на 2020 год).

Телефон: +7 (495) 995-00-09.

Сайт: http://renaissancemcmoscow.ru.

Подытоживая характеристику отеля, хочется сказать, что гостиница ООО «Монарх - Центр» находится в одном из крупных бизнес – центров города Москвы и пользуется популярностью как среди туристов так и среди людей прибывших в командировку по работе.