Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Причины конфликтных ситуаций в ДИТ ДБ АО «Сбербанк»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.
Самые разнообразные обстоятельства могут выступать причинами конфликтов, например, конфликт, касающийся материальных ценностей, ресурсов или жизненных приоритетов; конфликты, связанные с проблемой власти и доминирования, по поводу социального статуса и т. д. На данный момент, конфликты охватывают все сферы деятельности людей, все возможные социальные отношения и взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные личности, различные социальные группы и организации. Однако, конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия субъектов, направленные друг против друга.

В современном мире проблема эффективного разрешения конфликтов стала весьма актуальной. В любой организации, даже самой сплоченной, возникают конфликты. Каждый работник хочет, чтобы в организации, где он работает, было как можно меньше конфликтных ситуаций. Таким образом для эффективного разрешения конфликта очень важно уметь управлять своим поведением и поведением других. Способов и методов поведения при конфликтных ситуациях достаточно много. Для того, чтобы найти эффективный путь преодоления конфликтов, нужно знать, из-за чего они возникают, и какие последствия могут они принести. Недопонимание, различие мнений и позиций людей – частое явление в любом предприятии. Если вы умеете правильно вести себя при конфликтных ситуациях, то ваша жизнь будет намного проще и спокойнее. Сейчас большинство руководителей не знают, как управлять конфликтами, решая их силовым путем, даже не догадываясь, что есть мирные и эффективные методы решения.

Так как каждый руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации был как можно преодолен. Конфликты, возникшие из-за непрофессионального поведения человека, составляют значительную часть всех конфликтов. И если игнорировать такие ситуации, даже самые мелкие, то последствия могут принести немалый ущерб для организации. Серьезный конфликт может вызвать у работников достаточно сильный стресс, впоследствии которого ухудшиться их работоспособность, сплоченность и корпоративный дух. Также разрушатся коммуникативные сети, и организация может распасться. Управление поведением в конфликтных ситуациях – важная задача для менеджеров предприятия. И мы можем сказать, что тема курсовой работы тесно связана с нашей специальностью.

Целью данной курсовой работы является исследование теоретических основ конфликта, проведение анализа конфликтных ситуаций в организации и разработка рекомендации по коммуникациям в условиях конфликта. В первой главе рассматривается понятие и сущность конфликта, изучаются теории, разрабатываемые при изучении конфликта. Так же рассматриваются типы конфликтов и типовые причины возникновения конфликтных ситуаций. Во второй главе проводится оценка конфликтных ситуаций в Департаменте информационных технологий ДБ АО «Сбербанк», а так же описаны тесты для определения уровня стрессоустойчивости работников. В третьей главе приводятся рекомендации для управления конфликтными ситуациями.

Глава 1. Понятие и сущность конфликта

1.1. Конфликт, как социальное явление

Главным условием возникновения конфликта выступает наличие у субъектов социального взаимодействия различных по форме и содержанию мотивов или суждений, что в свою очередь может привести к состоянию противоборства. Противостояние участников конфликта может происходить в трех областях: поведении, общении и деятельности. Для понимания сущности конфликта, как социального явления, необходимо рассмотреть функциональную составляющую конфликта. Функции конфликта неоднозначны, им присуща двойственность. Например, один и тот же конфликт может играть разную эмоциональную направленность в жизни противоборствующих сторон, он может быть конструктивен и деструктивен в разные моменты своего развития. Необходимо понимать, для кого из субъектов конфликта он является конструктивным, а для кого деструктивным. Ниже рассмотрим эти функции.

Конструктивные функции: ( Конфликт устраняет возможные противоречия, возникающие из-за несовершенной организации совместной деятельности, управленческих ошибок и т.д.). Конфликт дает возможность дать оценку психологическим особенностям людей, участвующих в нем)^[1]. Конфликт является своеобразным толчком для развития личности, межличностных отношений. Конфликты между отдельными индивидами являются механизмом социализации личности, и способствуют самоутверждению человека в обществе.

Деструктивные функции: (Выражение негативного воздействия большинства конфликтов на психическое состояние сторон). Неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием). Конфликт, сопровождающийся стрессом) конфликт, который формирует негативный образ оппонента - "образ врага".

Понятие "конфликт" является синонимом следующих понятий:

спор,

1. Соперничество — это дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;
2. Единоборство — это вооруженный конфликт;
3. Борьба — это столкновение индивидуальных соперников;
4. Скандал — это публичное столкновение или шумная ссора.

Классификация социальных конфликтов в конфликте зачастую принимают участие несколько сторон (не важно, будут ли это отделы психики одного человека, или разные люди, или группы людей). Поэтому базовая классификация конфликта производится именно по характеру и особенностям участвующих в конфликте сторон. Кроме того, значимая особенность конфликта является характер потребности, за удовлетворение которой борется человек. Согласно иерархии потребностей Маслоу А.Х., человеческие потребности можно сгруппировать, выделить пять иерархически связанных между собой уровней, такие как: физиологические, в безопасности и защищенности, социальные потребности, в уважении, потребности самовыражения. В случае неудовлетворения любой из этих потребностей может возникнуть конфликт.

Конфликту всегда предшествует какая-либо конфликтная ситуация. Иногда она может быть совсем незначительной, но из-за резонанса вокруг нее она перерастает в нечто большее, в результате чего трансформируется в уже oткрытый социальный конфликт. В сoстoянии напряженности субъекта общества чувствуют себя некомфортно, могут испытывать физические и психологические недомогания, в результате чегo сами провоцируют противников на какие-либо действия. Oсновные признаки конфликта следующие: Наличие ситуации, которая вoспринимается сторонами как конфликтная и становится поводом для их последующего прoтивоборства; Наличие у участников конфликта совершенно противоположных интересов и целей, а также методов по их удовлетворению и достижению; Взаимодействие конфликтующих сторон друг с другом, которое может привести как к уменьшению конфликтной ситуации и напряжения, так и разъяснить его. Все зависит от целей сторон, от желания самостоятельно прийти к компромиссу, не сводя конфликт к жестокости, неуважению и желанию полностью избавиться от так называемого «соперника»; Результаты конфликтного взаимодействия – также могут быть негативными, а могут быть и позитивными, если, в случае конфликта, две или несколько сторон пришли к наиболее важным и значимым решениям ситуации; Использование давления и даже в крайнем случае силы, если стороны не могут разрешить конфликт словесно. Давление также может быть не только физическим, но скорее психологическим, что считается более эффективным приемом в современном цивилизованном обществе.

1.2. Понятие конфликта, его сущность

Конфликт - это столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу. Так же, под конфликтом понимается столкновение противоположных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их объединений, обусловленное различными взглядами и точки зрения. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других.

В условиях современного мира, работы или схожего бизнеса, интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Основными точками рассогласования чаще всего являются: интересы; цели; права; отсутствие баланса между правами и ответственностью.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Но все же, тем не менее в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы.

Обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.

Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.

Конфликты могут разыгрываться внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные). Социальные конфликты могут возникать между:

• персоналом (например, рабочими и менеджерами)

• группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);

• структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);

• разнородными участниками (например, забастовка энергетиков — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ).

1.3. Конфликт, как процесс

Главным источником обострения конфликтов между большими группами является накопление неудовлетворенности существующим положением дел, возрастанием требований, глобальное изменение самосознания и социального самочувствия. Как правило, сначала процесс накопления неудовлетворенности идет медленно и постепенно, пока не происходит определенное событие, которое играет особую роль, своего рода спускового механизма, который выводит наружу это чувство неудовлетворенности. Неудовлетворенность, приобретающая открытую форму, стимулирует возникновение социального движения, в ходе которого выдвигаются лидеры, отрабатываются программы, а так же лозунги, формируется общая идеология защиты интересов. И уже на этом этапе конфликт становится открытым и необратимым. Он либо превращается в самостоятельный и постоянный компонент общественной жизни, либо завершается победой инициирующей стороны, либо решается на основе взаимных уступок сторон.

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов. На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся стороны-противники, и сами эти стороны имеют определённые интересы. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает объективную основу конфликта.^[2]

Конфликтная ситуация – это естественное противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт. Совмещение человеческих потребностей и интересов, которое создает почву для противоборства между социальными субъектами. Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Однако, каждая ситуация определяется происходящими событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта. Предмет конфликта - это то основное противоречие, ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента, представляющего собой вторую фазу конфликта. Это событие или обстоятельство, которое служит толчком или поводом к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано или произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или быть субъективным мнением каждой из сторон. Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта. Участниками в любом социальном конфликте, будь то межличностный или межгосударственный конфликт, являются люди. Они могут выступать в конфликте как частные лица (семейный конфликт), как официальные лица (конфликт по вертикали) или как юридические лица (представители учреждений и организаций).