Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Понятие системы бронирования, типы бронирования).pdf

Продукт Fidelio V8 позволяет полностью автоматизировать процедуру бронирования/освобождения номеров, выписки счетов за услуги и другие ключевые функции гостиничного бизнеса, такие как:

• продажа номеров
• размещение гостей
• организации конференций и банкетов
• предоставление данных биллинга по счетам:
• аккумулирование данных о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж
• выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами
• учет информации о безналичных расчетах
• формирование финансовых отчетов по заданным периодам.

CRM – модуль, встроенный в систему Fidelio позволяет управлять связями с проживающими отеля и учитывать любые пожелания гостей, включая такие частные требования, как размер полотенец и тапочек.

Также можно предложить внедрение дополнительного модуля для возможности бронирования отеля через мобильный интернет.

Согласно результатам недавнего исследования компании Tripadvisor 38% пользователей смартфонов используют свой телефон для планирования путешествия, около 60% пользователей скачали на свой телефон приложения, связанные с путешествиями.

Услуга мобильного бронирования отелей востребована, прежде всего, у бизнес-путешественников, планирующих проживание в отеле накануне поездки. Привлечь этот сегмент туристов в отель – привлекательная задача для гостиницы любой категории. Чтобы соответствовать требованиям времени, отельеру необходимо будет создать сайт бронирования, адаптированный под мобильный интернет, разрабатывать собственную систему тарифов и спецпредложений.

В информационной сети гостиницы система «FIDELIO FO» является центральным звеном, куда стекается информация из других модулей: тарификатора звонков, платного телевидения, ресторанного комплекса и прочее (Приложение).

«FIDELIO FO» ускоряет и делает проще процесс бронирования, поселения и выписки гостей. Кроме того, система «FIDELIO FO» представляет собой хранилище имен, организаций клиентов, когда-либо проживавших в гостинице.

Одним из основных понятий любой автоматизированной системы управления гостиничным предприятием выступает профайл – информационная запись о клиенте, компании, агенте или группе, включающая сведения о предыдущих проживаниях и открытых бронях. Профайл содержит основную и неизменяющуюся информацию: имя клиента (название компании или агента), адрес, язык, код VIP для информирования персонала о необходимости особого обслуживания, а кроме того, информацию статистического характера о проживаниях в данной гостинице в текущем году и за прошлые годы. Профайл также содержит перечень будущих бронирований. Более того, в профайл может быть помещена фотография клиента. Статистическая информация хранится в системе Fidelio Front Office и обычно показывается в полях, доступных только для чтения. Конечный пользователь Fidelio Front Office заполняет все поля в соответствии с предоставляемой клиентом информацией, за исключение полей «только для чтения». Какие именно поля имеют статус «только для чтения», зависит от прав доступа конечного пользователя.

Чтобы уменьшить плохие отзывы о ГК «Vostok», необходимо соответствовать стандартам обслуживания.

Стандарт обслуживания – представляет собой нормативный документ, включающий детально прописанную совокупность процедур, ежедневных операций, выполняемые персоналом (правила и порядок обслуживания гостей), и способствующих максимальному удовлетворению потребителей.

В результате нарастания конкурентной борьбы среди предприятий гостиничного бизнеса возникает задача постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для потребителей. Вопрос повышения качества выносится на передний план. Без качественного обслуживания любому гостиничному предприятию довольно-таки сложно будет добиться своих прямых целей. История развития гостиничных цепей гласит о том, что прибыль предприятия и есть результат качественного обслуживания.

Перед гостиничным предприятием возникает задача предоставления и подержания качества обслуживания на соответствующем уровне, своевременное устранение недостатков, разработка стратегии улучшения обслуживания. Под качеством понимаются характерные особенности и свойства услуги, направленные на удовлетворение желаний потребителей. Качество, прежде всего, направлено на соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Следовательно, стандарты и являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества услуги, полученной клиентом – соответствие ожидаемого и полученного. И в зависимости от степени удовлетворенности гостя будет зависеть его желание вновь вернуться в данное гостиничное предприятие; помимо этого разрекламировать его своим родным и близким.

В первую очередь гость в результате своего пребывания в гостиничном предприятии особое внимание уделяет трем важным факторам:

• безопасность;
• материально-техническое обеспечение;
• обслуживающий персонал.

У гостя должно формироваться чувство защищенности с самого начала его нахождения в отеле; оно во многом определяется внешней обстановкой, предлагаемую гостиничным предприятием. Закрытая стоянка для автомобилей наличие сотрудников службы охраны, освещенной площади перед отелем.

В отношении материально-технического обеспечения немаловажно ощущение всего необходимого для комфортного и качественного пребывания в гостинице, что вызывает позитивный настрой клиента. Чистый, убранный номер, свежее белье и полотенца, средства гигиены, обычная открывалка для бутылок – все это наличие комфорта.

Таким образом, в гостинице «Vostok» используется наиболее популярная и доступная на рынке система «FIDELIO FO», которая позволяет вести индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также управлять номерным фондом. Важнейшим фактором, естественно, является наличие обслуживающего персонала. Соответствие сотрудника тем стандартам, которые ожидает получить гость, начиная от скорости исполнения его просьбы и заканчивая внешним видом, делает клиента довольным, удовлетворяет его потребности, создает ощущение особой важности гостя.

3. Совершенствование системы бронирования гостиницы «Vostok»

3.1. Разработка профессиональных требований к менеджеру по бронированию

Главной функцией менеджера по бронированию гостиницы является управление гостиничными комплексами и размещение в них отдыхающих.

Менеджер бронирования гостиницы обеспечивает слаженность работы сотрудников гостиницы, высокое качество обслуживания, обученность и дисциплинированность персонала.

Главной обязанностью менеджера бронирования гостиницы входит участие в разработке способов улучшения качества услуг, анализ отзывов клиентов, разработка и внедрение передовых технологий обеспечения гостиничных услуг. Менеджер бронирования гостиницы способствует увеличению прибыли гостиницы, делает все необходимое для развития деловых контактов и увеличения количества постоянных заказчиков гостиничных услуг.

Функции менеджера бронирования гостиницы:

• Рассматривает жалобы со стороны клиентов и гостей.
• Менеджер бронирования гостиницы и гостиничного хозяйства следит за рекламой гостиничных услуг и их маркетинговое сопровождение.
• Инструктирует и дает консультации по вопросам гостиничного бизнеса.
• Контролирует предоставление туристических услуг клиентам.
• С поручения руководства составляет договора с поставщиками материалов и других услуг.

Менеджер бронирования гостиницы должен знать:

• Законы «О туризме» и другие нормативно-правовые акты, которые регламентируют туристическую деятельность;
• Методы экономического анализу гостиничного бизнеса;
• Основы маркетингу, экономическую географию зарубежных стран, психологию;
• Основы трудового законодательства;
• Правила делового этикета;
• Нормы охраны труда и пожарной безопасности;
• Основные принципы работы на компьютере;
• Государственный и один заграничный язык.

Менеджер гостиницы «Vostok» может:

• Проводить конференции, сборы с подчиненными, брать участие в разработке планов заведения.
• Он может подавать заявку на премии своим сотрудникам;
• Знакомится с документами, которые определяют его права и обязанности;
• Подписывать все документы в границах своей компетенции;

Секрет успеха менеджера состоит в следующем:

• организованность, постоянная движущая сила, вечное самообразование;
• умение добиваться цели, постоянно работать;
• целеустремленность, самообразование, знание дела;
• оказаться в нужный момент в нужном месте;
• талант управленца, способность мобилизовать себя и оказывать влияние на окружающих;
• умение найти выход в любой ситуации и находить единственно верное решение.

Профессиональные требования к специалисту определены исходя из основных видов деятельности менеджера. Менеджеру необходимы, внятная речь, хорошая память, высокая эмоционально-волевая устойчивость, развитые коммуникативные и организаторские способности, готовность к разумному риску. Он должен быть смелым, решительным, обязательным, самокритичным, терпеливым, компетентным, иметь чувство юмора и обладать эмпатией.

Менеджер гостиницы «Vostok» должен знать:

• законодательные акты и нормативные документы, регламентирующие профессиональную деятельность;
• основы сервисной деятельности;
• правила и методы организации обслуживания потребителей услуг;
• рыночные методы хозяйствования; экономику отрасли;
• сущность и принципы менеджмента;
• принципы организации труда и управления персоналом; этику делового общения;
• управленческую психологию;
• документационное обеспечение управления;
• основы предпринимательства в сфере сервиса, маркетинга и рекламной деятельности;
• сущность денежно-кредитной и инвестиционной политики;
• принципы организации деятельности предприятий сферы сервиса и управления ими;
• конъюнктуру рынка услуг;
• особенности инновационной деятельности в сфере сервиса;
• порядок ценообразования и налогообложения в сфере сервиса;
• материально-технические ресурсы в сфере сервиса;
• основы технологических процессов в сфере сервиса;
• бизнес-планирование на предприятиях сферы сервиса;
• основные показатели производственно-хозяйственной деятельности предприятия;
• руководящие методические и нормативные материалы по организации бухгалтерского учета и составлению отчетности;
• основы информационных технологий и их применение в профессиональной деятельности;
• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Менеджер должен уметь:

• организовывать работу предприятий сферы сервиса с учетом требований научной организации труда, нормативно-технической документации, прогрессивных технологий;
• участвовать в решении организационно-стратегических задач по организации обслуживания в сфере сервиса;
• рассчитывать технико-экономические показатели и оценивать эффективность производственной деятельности предприятий сферы сервиса;
• оформлять плановую и отчетную документацию; осуществлять бизнес-планирование;
• управлять конфликтами и стрессами в профессиональной деятельности;
• осуществлять контроль качества услуг;
• пользоваться нормативно-правовыми документами, регламентирующими профессиональную деятельность;
• анализировать и оценивать состояние техники безопасности на предприятии;
• пользоваться современными средствами связи и оргтехникой;
• использовать информационные технологии в профессиональной деятельности;
• ориентироваться в вопросах конфликтологии, профессионального подбора, владеть навыками общения с людьми.

Требования к индивидуальным особенностям специалиста:

• хорошо развитые коммуникативные и организаторские способности;
• эмоциональная устойчивость;
• хорошая память;
• ответственность;
• логическое мышление;
• умение четко излагать мысли и быстро принимать решения.

Медицинские противопоказания: серьезные заболевания нервной системы, органов зрения и слуха, низкая стрессоустойчивость.

3.2. Рекомендации по совершенствованию обслуживания

в гостинице

Спустившись в халате в спорт-центр, уже внутри у кабинки клиент гостиницы читает: «Полотенца и ключи от шкафчика выдаются на ресепшн». Это очень неудобно для клиентов отеля. Постояльцам приходится в халате пройти мимо бассейна в сторону выхода, а потом обратно.

Изучив отзывы посетителей данного отеля на сайтах booking.com, tripadvisor.ru, следует отметить присутствие множества жалоб на старую мебель в номерах, что необходим ремонт и замена старой мебели на новую. Также отмечено, что в аква зоне хамам требует косметического ремонта, отлетает мозаика. «В мелочах - некое ощущение изношенности, особенно лобби, лифты, рестораны. Потолки в разводах, протекающая крыша в бассейне. Отель требует обновления», гласит отзыв одного из посетителей отеля. «Старый фонд гостиничного комплекса. Маленькие номера с низкими потолками, сильная слышимость, истертый ковролин», еще один отзыв гостя отеля на сайте booking.com. Также постояльцы жалуются на сломанные, на разных детских площадках, детские качели и др. предметы. Отель совершенно не тянет на 5 звезд. Здание отеля давно не ремонтировалось. В номере старая мебель и сантехника.