Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Понятие системы бронирования, типы бронирования).pdf

Гостиницы, которые входят в Глобальную сеть бронирования, дают описание гостиницы (адрес, место нахождения, характеристику номерного фонда, цены на номера, какие основные услуги предоставляет данная гостиница).

Не присоединённая система бронирования объединяет независимые гостиницы, которые используют многие преимущества присоединённых систем бронирования. Некоторые гостиницы заключают контракты с двумя и более Центрами систем бронирования. Из этих центров бронирования гостиницы могут получать информацию о бронировании. Эти центры работают круглосуточно, а, главное, что эти центры обмениваются информацией о загрузке гостиниц.

Есть несколько типов бронирования:

• гарантированное;
• негарантированное;
• сверх бронирование.^[2]

Гарантированное бронирование – это бронирование, когда гостиница гарантирует клиенту получение заказанного номера в определённое время, а клиент гарантирует оплату. Это гарантированное бронирование очень удобно для гостя. Если же гость не может воспользоваться номером по каким-нибудь причинам, то он может отменить заказ. Но, если гость не предупредил об отмене заказа, то гостиница принимает штрафные санкции, которые прописаны в правилах предоставления гостиничных услуг РФ от 25 апреля 1997 года № 490. Причём при гарантированном бронировании гость оплачивает услугу полностью. Но он может оплатить и частично, а остальную сумму доплачивает при заезде.

Виды гарантированного бронирования:

• бронирование по предварительной оплате;
• бронирование по выставлению счёта;
• бронирование под гарантию компании.

Бронирование по предварительной оплате осуществляется за сутки до заезда банковским переводом за весь период пребывания.

Гарантия бронирования кредитной картой состоит в том, что гостиница в случае неявки гостя накладывает штрафные санкции, используя кредитную карту.

Бронирование по выставлению счета предполагает внесение определённой суммы до заезда. Обычно эта сумма превышает стоимость для проживания.

Гарантирование компанией бывает тогда, когда у гостиницы заключён договор с компанией. Причём нужно убедиться, что компания не обманывала гостиницу.

При негарантированном бронировании оплата не вносится, но этот вид бронирования не гарантирует получение номера. В случае неявки гостя гостиница тоже теряет оплату за бронируемый номер. Но, если гость по каким- то причинам не успевает заселиться до определённого времени, то негарантированное бронирование переводиться в гарантированное.

Сверх бронирование – это бронирование номеров без наличия свободных мест. Но этот вид бронирования проблемный. Если гостиница останется с непроданными номерами, то упустит возможность получить прибыль. Поэтому в России сверх бронирование применяется редко.

Нужно отметить, что в компьютерных системах бронирования поставщик гостиничных услуг, называется провайдером. Существует несколько видов продаж:

• свободная продажа - это когда провайдер сам передаёт подтверждение бронирования туристической фирме;
• ограниченная свободная продажа - когда бронируется определённое количество номеров;
• продажа по запросу - гостиница в течение суток должна подтвердить или отказать в бронировании клиенту;
• остановка продажи, если гостиница переполнена.

Если сравнивать эти продажи, то более предпочтительной для клиента, это свободная или ограниченная продажа. Ведь по этим видам продаж ответ даётся в течение нескольких минут, а по запросу - в течение суток.

При использовании интернет технологий гостиница имеет следующие преимущества:

• количество клиентов увеличивается, а расходы, в отличие от глобальных систем бронирования, невысокие;
• в интернете гостиница может быть предоставлена любое количество раз на любых серверах;
• интернетом пользуются частные лица, значит не надо выплачивать комиссионные турфирмам.

В интернет-бронирование есть два способа работы:

• гостиница может быть членом той или иной системы бронирования;
• гостиница имеет собственную интернет-страницу.

Если гостиница принадлежит системе Интернет бронирования, то при соединении автоматической системы управления, гостиница и агент обмениваются информацией о свободных номерах, дополнительных услугах, о скидках, о тарифах, о специальных программах.^[3]

Порядок работы в Интернет-бронировании следующий:

• клиент заходит на веб-сайт и знакомится с правилами бронирования;
• когда гость находит в системе Интернет бронирования отель, который ему понравился и где есть свободные номера, он заполняет информационные поля и отправляет заказ в систему по е-mail;
• система автоматически обрабатывает заказ и отсылает подтверждение с условием внести предоплату, и клиент ожидает ответ;
• после предоплаты, гарантийного письма, оплаты кредитной картой агент даёт подтверждение брони;
• копия подтверждённого заказа отправляется в гостиницу;
• информация о броне заносится в график загрузки номерного фонда.

Таким образом, в развитии гостиничного хозяйства, чтобы добиться устойчивости, рентабельности, большой загрузки номерного фонда, без отдела бронирования не обойтись. Поэтому служба бронирования имеет большое значение в эффективной работе гостиничного комплекса. Чтобы бронирование стало быстрым, удобным и эффективным, нужно его совершенствовать.

2. Анализ системы бронирования гостиницы «Vostok»

2.1. Краткая характеристика гостиницы

Отель «Vostok» - это:

• 375 номеров с видом на Храм Дмитрия Донского, фонтан и парк
• 5 залов ресторации
• 4 зала конференц-центра, общей площадью 468 м² и вместимостью 15-250 человек
• тренажёрный зал
• охраняемая парковка
• автомойка
• бесплатный Wi-Fi

Отель находится в нескольких минутах пешеходной прогулки до выставочных и бизнес-центров, а также крупнейших спортивных арен г. Тюмени. Удобная транспортная развязка и прилегающая парковая зона – приятные дополнения для работы и отдыха.

Льготы и скидки участникам соревнований, фестивалей, смотров и конкурсов. Огромный опыт в размещении групп и детских команд.

Элегантный интерьер с выделенными зонами для бизнеса, отдыха, детей, торжеств и любых других нужд постояльцев отвечает современным стандартам качества гостиничного сервиса. Доброжелательный и отзывчивый персонал круглосуточно помогает гостям отеля «Vostok» чувствовать себя уютно в городе.

Режим работы отеля – круглосуточный. Установленный в Отеле расчетный час – 12:00.

Ранний заезд в Отель до расчетного часа (с 0:00 до 12:00) – дополнительная услуга, предоставляемая при наличии свободных номеров. За данную услугу взимается оплата, равная 50% стоимости одних суток для указанного типа номера.

При проживании не более суток, плата взимается за полные сутки, независимо от расчетного часа. В случае освобождения номера после 12:00 до 18:00 взимается почасовая оплата, после 18:00 до 24:00 взимается оплата равная 50% стоимости одних суток, после 24:00 – 100% стоимости одних суток.

В случае отказа Гостя от размещения в день поселения возврат полной суммы производится, если Гость обратился в службу приема и размещения в течение первого часа после поселения и не воспользовался номером. При обращении более часа спустя после поселения возврат оплаты не производится.

Продление проживания осуществляется при наличии свободных номеров, о своем намерении продлить проживание Гость обязан сообщить за сутки.

Завтрак сервируется с 6:00 до 10:00 в ресторации V cafe на первом этаже.

При размещении в Отеле Гостю необходимо предъявить службе приема и размещения паспорт (военнослужащим военный билет). Иностранные гости предъявляют паспорт, миграционную карту, визу на основании Федерального закона «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ» от 18.07.2006 № 109-ФЗ.

По просьбе Гостя, разрешается нахождение в номере его посетителям с 8:00 до 23:00 с обязательной регистрацией в журнале посещений у службы охраны и при наличии документов, удостоверяющих личность

В отеле «Vostok» созданы идеальные условия для отдыха, занятий спортом и развлечения.

В гостинице работает несколько ресторанов и баров. Утром для гостей отеля подается превосходный завтрак – воздушные омлеты, деликатесы, свежевыжатый сок.

Главный ресторан гостиницы предлагает широкий выбор блюд европейской кухни, которые по достоинству оценит самый взыскательный гурман. Вашему вниманию также предлагается разнообразное низкокалорийное меню. Лобби-бар - удачное место для проведения деловых встреч или просто беседы за коктейлем.

К услугам гостей 14 банкетных залов (вместимостью от 10 до 1500 человек), 1 конференц-зал (до 550 человек) со сценой, киноэкраном, световой и акустической системами и 5-канальной системой синхронного перевода.

В деловом центре также можно арендовать офис.

В гостинице есть фитнес-клуб (тренажерный зал, 25-метровый закрытый бассейн с подогревом, сауна, турецкая баня, солярий, джакузи, массаж, фитнес-бар).

К услугам гостей отеля химчистка и прачечная, заказ экскурсий и билетов в театры, бронирование мест в ресторанах, транспортные услуги, торговый пассаж, банк, салон красоты, кинотеатр, сейфы, парковка.

К основным видам деятельности отеля относятся:

• оказание услуг гостиничного сервиса
• осуществление услуг общепита
• торгово-закупочная деятельность
• оказание бытовых услуг
• туристическая деятельность
• транспортные услуги
• услуги физической культуры и спорта

Основная цель отеля «Vostok» это предоставлять безупречный индивидуальный сервис по доступным ценам. Гостями отеля являются туристы, главной целью и мотивом которых является поездка в связи с профессиональной деятельностью (бизнес, конференций, профессиональных выставках, презентациях продуктов), а также в качестве туристов, проживающих краткосрочный период времени (1-2 ночи).

В комплектацию номеров входит:

• современная система безопасности
• индивидуальный контроль температуры воздуха
• звукоизоляционные окна и двери
• телефон с прямой международной линией
• бесплатный Wi-Fi интернет
• интерактивное, спутниковое, платное телевидение
• плазменный телевизор
• просторный рабочий стол
• мини-бар, сейф
• просторная ванная комната с подогреваемым полом
• фен, мыло, шампунь, гель для душа, шапочка для душа
• уютный банный халат и тапочки

2.2. Анализ бронирования гостиницы

Рассмотрим особенности процесса бронирования отеля подробнее. Потребителям представляет на данный момент две возможности для бронирования интересующего их номера: заполнение электронной формы бронирования на сайте Booking.com; заполнение заявки на бронирование с помощью мобильных услуг. Чтобы заявка была сформирована клиент должен корректно заполнить все поля заявки и в том, и в другом случае. На рисунке 2.2 схематично представлен процесс бронирования на сайте гостиницы.

Условия бронирования и цены на услуги проживания работники гостиницы регулируют в специальном вэб-интерфейсе самостоятельно.

Бронирование будет завершено только после того, как гостиница получит форму или заявку на бронирование, либо поступит предоплата через Интернет, а клиент в ответ подтверждение от отеля на электронную почту.

Если бронирование осуществлялось на сайте Booking.com, то клиент в подтверждении по электронной почте получает следующие данные: положения договора, забронированные услуги, цены, условия продажи по выбранному тарифу, информация о послепродажном обслуживании и коммерческих гарантиях, а также адрес организации-продавца, в которую клиент может подавать претензии.

Рисунок 2.1. Бронирование на сайте отеля

В гостинице используется наиболее популярная и доступная на рынке система «FIDELIO FO», которая позволяет вести индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также управлять номерным фондом.

Система Fidelio разработана одноименной немецкой компанией Fidelio - производителем таких известных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как Fidelio front office, Fidelio food & Beverage и Fidelio eng.

Система Fidelio V8 является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan и позиционируется как решение для всех типов гостиниц: международных гостиничных сетей и частных небольших независимых гостиниц, загородных клубов, мотелей и бизнес-отелей.