Файл: Исследование процесса обслуживания клиентов в ресторане..pdf

Особое место в работе ресторана занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это - первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимыми.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности ресторана. Независимо от используемого метода обслуживания все работники должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой. Популярность многих ресторанов часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посетителям.

Во второй главе «Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане» мы рассмотрели виды ресторанного обслуживания, процесс подготовки к обслуживанию клиентов ресторана, проанализировали процесс обслуживания клиентов ресторана.

Производственный, организационный и эстетический аспекты не исчерпывают веек форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое заведение с техническим оборудованием. Важно располагать в этом заведении квалифицированными, знающими свое дело кадрами.

Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана. Вежливая внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Для этой цели во многих фешенебельных ресторанах имя гостя узнают из книги резервирования и потом употребляют при обращении и пишут на счете. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру общения,

Персонал обслуживания предприятий питания должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуются при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам и барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с просьбами, за советом, им делают замечания, высказывают недовольство или похвалу и так далее.

При решении вопроса о приеме на работу в сферу ресторанного бизнеса целесообразно выяснить, обладает ли претендент коммуникативными способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего возникают конфликтные ситуации во взаимоотношениях с посетителями.

В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. Качество обслуживание в ресторане достаточно значимая часть его деятельности. Нельзя оставить без внимания особенность труда официанта ведь это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе - ливрее, фуражке и белых перчатках. Заказ от посетителя может принимать официант, старший официант, а от больших компаний или групп - метрдотель [36].

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

• • 1. ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания». Классификация предприятий общественного питания.
    2. ГОСТР 30389-2013 Услуги общественного питания предприятия общественного питания.
    3. ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия».
    4. ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания». – Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс».
    5. ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требование к обслуживающему персоналу».
    6. ГОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требование к производственному персоналу».
    7. ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения».
    8. Нормы оснащения предприятий общественного питания столовой посудой, приборами, мебелью и кухонным инвентарём. Утв. Приказом МТ СССР 38 от 09.022.73г.
    9. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник / А.Ю. Александрова. М.: Аспект Пресс, 2014. – 470 с.
    10. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания / М.М. Белошапка М.: Издательство «Академия»,2004. - 89 с.
    11. Богатова Н.В. Современный ресторан / Н.В.Богатова М.: Издательство Ресторанные ведомости, 2011.-201с.
    12. Богушева В.И. Организация обслуживание посетителей ресторанов и баров / В.И. Богушева Ростов-на-Дону: Издательство «Феникс»,2004. - Зс.
    13. Борисова Ю.Н., Гаранин Н.И., Забаев Ю.В., Сеселкин А.И. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания / Ю. Н. Борисова, Н. И. Гагарин. М.: РМАТ, 2015. – 460 с.
    14. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / / Р. А. Браймер. Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2014. – 841 с.
    15. Браун Г. Настольная книга официанта. Справочник.: пер с англ. / Г.Браун Ростов-на-Дону. : Издательство «Феникс», 2003.-148 с.
    16. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учеб.-практ. Пособие Мн.: БГЭУ, 2013. – 112 с.
    17. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть / И.В.Волкова М.: Издательство «Флинта», 2002. – 184 с.
    18. Ефимов С.Л., Кучер Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. Статистический сборник [Текст]: С.Л. Ефимов / Изд. 3. М.: Росконсульт, 2013. – 512 с.
    19. Зигель С. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих / С. Зигель М.: Издательство Центрполиграф, 2007. - 125 с.
    20. Зорина Т.Г., Слонимская М.А. Маркетинговые исследования. / Минск, БГЭУ, 2014. – 411 с.
    21. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. / Н. И. Кабушин, Г. А. Бондаренко. Мн.: Новое знание, 2014. – 216 с.
    22. Конран Т. Первоклассный ресторан / Т. Конран М.: Издательство Альпина Паблишир, 2008. - 87 с.
    23. Коршунов Б.А. Подбор персонала для ресторанного бизнеса / В.А. Коршунов М.: Издательство Ресторанные ведомости, 2008. - 73с.
    24. Кучер Л.С. Ресторанный бизнес в России: Технология успеха. Издание / Л. С. Кучер. М.: Изд-во «Траслит», 2013. – 587 с.
    25. Маевская А.П. Предприятия общественного питания: правила и нормативы / А.П.Маевская М.: Издательство ПРИОР, 2002. - 224 с.
    26. Никуленкова Т.Т. Маргелов В.Н. «Проектирование предприятия общественного питания» /Т. Т. Никуленкова, В. Н. Маргелов. М. «Экономика», 2013. – 460 с.
    27. Ридель Х. Бары и рестораны: Техника обслуживания / Пер. с англ. М.В. Павловой. - Изд. 3-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 351 с.
    28. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). / Г. А. Папирян. М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2013. – 207с.
    29. Протуренко В.И. Ресторанный сервис / В. И. Протуренко М.: Издательство Флинта, 2011. - 56 с.
    30. Семенов B.C., Каминский И.С., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. Издание / В. С. Семенов, И. С. Каминский. Стройиздат, М.,2014. – 502 с.
    31. Сенин В. С. Организация международного туризма. Пособие / В. С. Сенин. М., 2014. – 241 с.
    32. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. Пособие / В. С. Сенин. Москва, Финансы и статистика, 2014. – 144 с.
    33. Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы. Статистический сборник: М.: Ресторанные ведомости, 2014. 144 с.
    34. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. Учебник [Текст]: пер. с англ. Егорова В.Н. - М., 2013. – 520 с.
    35. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане. Учебник / В. В. Усов. Москва. «Высшая школа» 2014. – 461 с.
    36. Хрымов СВ. Ресторанный маркетинг / СВ. Хрымов М.: Издательство Юнити, 2012. - 238 с.
    37. Эгертон Томас Кристофер. Ресторанный бизнес. Кинга [Текст]: М. 2014. – 567 с.
    38. Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: книга / К. Эгертон-Томас. Пер. с англ. М.: РосКонсульт, 2014. – 256 с.
    39. Эрдош Дж. Кейтеринг: Как начать и успешно вести выездной ресторанный бизнес. Книга / Дж. Эрдош. М.: Изд-во «Альпина Бизнес Букс», 2015. – 238 с. Справочно-статистические материалы
    40. Рейтинг ресторанов в Екатеринбурге. Статья в журнале «Деловой квартал». [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.ekb.dk.ru/wiki/reyting-restoranov (Дата обращения: 08.02.2019)
    41. Ресторанный бизнес. Общие понятия и классификация. [Электронный ресурс]: Режим доступа: http:// www.market-pages.ru/marusl/14.html
    42. Рестораны и restaurante. Статья. [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.plantarya.ru/poleznoe/269-restorany-ih-istoriya-i-klassifikaciya.html (Дата обращения: 08.02.2019)