Файл: Исследование процесса обслуживания клиентов в ресторане..pdf

Таким образом, на данный момент ресторанное дело играет не последнюю роль в жизни человека. Государство регулирует данную отрасль и предусматривает документы для того чтобы предприятия общественного питания были безопасны для здоровья и жизни человека. Так же существуют нормативные документы, регламентирующие деятельность общественного питания в России. Стандарт ГОСТ Р 50764-95 устанавливает общие требования к предоставляемым услугам в предприятиях различных типов и классов, распространяет свое действие на предприятия общественного питания различных форм собственности. [4] Стандарт предусматривает несколько типов предприятий: бар, ресторан, кафе, закусочная, столовая. Тип предприятия питания определятся набором особенностей обслуживания, типом реализуемой кулинарной продукции и перечнем предоставляемых услуг.

1.2 Понятие и классификация ресторанов

Ресторан – это заведение общественного питания, в котором посетитель имеет возможность заказать выбранное в меню блюдо сложного приготовления. В нем можно попробовать и эксклюзивные блюда, и обычные, приготовленные без особых изысков. Среди подаваемых в ресторанах изделий есть и кондитерские изделия, и всевозможные блюда различных кухонь мира (часто заведение имеет собственную тематическую, национальную кухню) [33].

Заказать можно и винно-водочную продукцию, а также в некоторых заведениях предоставляют табачные изделия. Ресторан - это заведение, которое отличается повышенным уровнем обслуживания, наличием зала для гостей, где те проводят время и едят. Нюансы понятия, происхождение Слово «ресторан» пришло в наш язык из французского. В нем restaurer означает «кормить, восстановить, укрепить». Проникло это слово во многие языки мира в значении, связанном с заведением для питания. Например, в американском варианте английского языка restaurant означает как раз-таки любое заведение, относящееся к общественному питанию [30].

Классифицировать рестораны можно несколькими методами: по количеству звезд, по ГОСТу, по сумме счета, по технологии управления.

При определении типа предприятия учитывают следующие факторы [31]:

1. ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;
2. техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.);
3. методы обслуживания;
4. квалификацию персонала;
5. качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);
6. номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

Классификация ресторанов по количеству звезд [32]:

• 1. Четвертый класс (1 звезда). Для присвоения одной звезды ресторану требуется наличие туалетов и раковин, чистых скатертей на столах, кондиционера в жару и отопления в холодное время года. Хорошо вентилируемая кухня должна находиться отдельно от основного зала, на кухне должен присутствовать холодильник и вода. Один сотрудник рассчитан на 24 посетителей.
  2. Третий класс (2 звезды). Для присвоения двух звезд ресторану необходимо соответствовать требованиям к четвертому классу, но по части посуды и столовых инструментов к таким ресторанам предъявляются повышенные требования. Один сотрудник здесь обеспечивает не более 20 посетителей.
  3. Второй класс (3 звезды). Три звезды присваиваются ресторану, который кроме предыдущих требований, может обеспечить каждому посетителю большую площадь (минимум 1,5 кв.м на каждого возле стола). Один сотрудник такого ресторана обслуживает не более 15 посетителей.
  4. Первый класс (4 звезды). Меню в четырехзвездочных ресторанах должно быть составлено как минимум на 2-х языках, а площадь зала должна быть еще больше, чем у предыдущего класса. В 4-звездочных ресторанах на 5 гостей должен быть свой официант и администратор [30].
  5. Высший класс (5 звезд). Кроме требований, которым должен соответствовать предыдущий класс, к ресторану высшего класса предъявляются особые требования даже по части мебели: она должна быть комфортной, удобной и выполнена из ценных пород дерева. В пятизвездочном ресторане любой гость имеет право потребовать администратора или директора ресторана, а на 5 посетителей здесь приходится 1 официант и 1 ассистент.

Классификация ресторанов по уровню обслуживания ГОСТ 30389-2013 [2]:

• 1. «Первый» – гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления.
  2. «Высший» – оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий.
  3. «Люкс» – изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий.

Также рестораны различают – по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран) и по месту расположения (ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.) [32].

Классификация ресторана по ценовым категориям представлена ниже.

«Эконом-класс». Рестораны такого класса чаще всего распространены в небольших городах. В таком ресторане обед обходится клиенту приблизительно в 500-600 руб.

«Бизнес-класс» - отличается обширным меню, предоставляющим гостям возможность попробовать блюда из кухонь разных стран, а также обязательным наличием живой музыки. Ресторан бизнес-класса обязан иметь собственное фирменное блюдо, попробовать которое можно только в данном заведении. По сумме чека обед обычно составляет 1500-2000 рублей [30].

«Первый класс». Такие рестораны ещё называют клубными. Они размещаются в больших городах и имеют свой круг клиентов (звезд шоу-бизнеса, политиков, бизнесменов). Обслуживание здесь ведется по высшему классу, изысканные блюда готовятся только из качественных продуктов, а винная карта может предложить посетителю коллекционные вина. Обед в столь престижном ресторане может стоить от 1000 евро [19].

Классификация ресторана по технологии управления представлена ниже.

Гастрономический ресторан предоставляет возможность откушать сложные по рецептуре блюда и широкий выбор хороших вин. Клиенты обслуживаются за столами, оплата происходит после закрытия счета.

Повседневный ресторан (casual) – более простое меню, чем у предыдущего ресторана, винная карта проще, полуфабрикаты популярных блюд могут быть приготовлены заранее.

Бар (таверна, паб). В таких заведениях ключевое значение имеет расчет с клиентом сразу и происходит он прямо за стойкой. Выбор блюд - небольшой, блюда – простые в приготовлении. Персонал в зале занимается лишь уборкой столов. В России рестораны этой категории в чистом виде практически не встречаются [28].

Рестораны быстрого обслуживания (Quick service). Блюда состоят в основном из замороженных полуфабрикатов и готовятся заранее. Официантов нет. Расчет у стойки. Самообслуживание.

Fast food (фаст-фуд) – это сетевые рестораны быстрого обслуживания с очень узким ассортиментом, жесткими стандартами и централизированной поставкой [29].

Street food (стрит-фуд) – дешево, быстро, с минимальным ассортиментом. Сервис заканчивается у стойки. Пример: рюмочная, чебуречная, обслуживание из уличных тонаров [27].

Столовая – заведение с ежедневно меняющимся меню. Рецептура - по факту наличия продуктов.

Кейтеринг– оказание услуг на удаленных точках (выездное обслуживание). Расчет блюд ведется килограммами, а не отдельными порциями. Нет проблемы нереализованной продукции, т.к. все оплачивается вперед [33].

Таким образом, ресторан – это заведение, в котором можно заказать различные блюда, приготовленные по сложным технологиям. Сюда можно прийти не просто поесть, но и отдохнуть. Заведение должно обеспечить вам все условия для этого. На сегодняшний день ресторанный бизнес процветает, и конкуренция, безусловно, способствует улучшению качества обслуживания.

1.3 Анализ рынка ресторанного бизнеса

Развитие отрасли общественного питания во многом зависит от состояния внешней среды, т. е. от социально-экономических, демографических, политических процессов, протекающих, в том числе, в крупнейшем городе Урала – Екатеринбурге.

Исходя из этого, представляется необходимым охарактеризовать современное состояние Екатеринбурга и перспективы его развития. Екатеринбург традиционно занимает особое место в социально- экономическом развитии, как России, так и Уральского региона, является 16 центром Свердловской области – одного из крупнейших в экономическом отношении субъектов РФ [41].

Рынок общественного питания Екатеринбурга с начала 2000-х гг. отличался насыщенностью и стремлением к столичному лоску. Экономический кризис заставил немного сбавить обороты и ограничил доступ новичков в индустрию. Скучнее, впрочем, не стало: рестораторы ищут новые методы привлечения гостей и новые источники вдохновения, успешно при этом укладываясь в заданные обстоятельствами экономические рамки [42].

Питание вне дома в России все еще составляет минимальный процент – 11%, в то время, как в Америке данный показатель на много выше и составляет 47% (американец со средней заработной платой тратит на питание в кафе и ресторанах в 15 раз больше, чем среднестатистический россиянин) [40].

Главными факторами, способствующими темпам роста ресторанного рынка, называются: восстановление потребительской уверенности и покупательской способности, рост доходов и темпа жизни населения.

На рынке масса заведений общественного питания предлагают свои разнообразные услуги, оригинальное меню, концептуальность интерьера, а также не высокий средний чек. С каждым годом общепит становится все более доступным и массовым, меню становится во более обширным и оригинальным [42].

На данный момент в Екатеринбурге работает 1900 заведений общепита, что является четвертым показателем в России по объему рынка.

Первое место рейтинга по количеству ресторанов и кафе заняла Москва, там на данный момент работает 13 тыс. 660 заведений общепита. На втором месте Санкт-Петербург, где рынок кафе и ресторанов составляет 7 тыс. 500 заведений. Замыкает тройку Новосибирск. Важнейшим аспектом в сфере ресторанного бизнеса является качество предоставляемых потребителю услуг. Качественное управление услугами способствует повышению статуса и увеличению посещаемости. Современные предприятия общественного питания испытывают жестокую конкуренцию, которая в ближайшие годы продолжит расти. Чтобы достичь успеха в современных условиях, предприятия общественного питания от принципа «товар-продажа» должны отойти принципу «клиент и маркетинг», что требует, в свою очередь, глубокого маркетинговое исследования, так предприятия общественного питания могут завоевать клиента и одержать победу в честной борьбе [41].

Одна из задач отрасли общественного питания – поиск способов повышения эффективности продвижения услуг ресторанного бизнеса, анализ которых является неотъемлемой частью организации сбыта. На данный момент ресторанный бизнес приживает заметный спад, это связанно с плохой экономической ситуацией страны. Население вынуждены тратить большую часть доходов на предметы первой необходимости. По данным социологического исследования спрос на данный виды услуг в России упал примерно на 20%. Ресторатором не удалось компенсировать это даже повышением цен. В результате, выручка значительно упала, и многие предприятия общественного питания были вынуждены закрыться. Произошло это на фоне падения покупательской способности населения, падения рубля и роста цен. Иногда улучшить экономическое состояние предприятия помогаю акции на подобии «Черной пятницы», но они дают лишь временный эффект. Кроме того, в ресторанном бизнесе существует очень большая конкуренция, количество новых ресторанов возрастает, но не все выдерживают конкуренции и к сожалению, многие их них вынуждены закрыться. Но ряд ресторанов все же продолжает развиваться, несмотря ни на что, в первую очередь это «Fast Food» [41]. Доходы населения продолжают снижаться, на этом фоне стали востребованы заведения с низким средним чеком. Средний чек снизился, рестораны и кафе были вынуждены подстроиться под данную экономическую ситуацию и нужды населения, что и привело к открытию множеству новых бюджетных заведений с низкими ценами. Последние несколько лет доходы ресторанов, особенно дорогих, сильно упали. Их заменили заведения, чья экономическая политика строится на стабильном и мощном потоке посетителей, а не на высокой прибыли. Данные заведения оказались очень успешными на этапе спада российской экономики, поэтому удачный опыт многие предприниматели хотят повторить. Последние несколько лет расходы на продукты первое необходимости сильно возросли, поэтому траты на кафе и рестораны урезаются, если возникают какие-либо финансовые проблемы [40].

Согласно исследованию от 03.08.2015 г., подготовленному аналитической группой сети «Деловой квартал», по обороту общественного питания Екатеринбург занимает третье место в РФ, а уровень обеспеченности жителей заведениями общественного питания составляет 1,5 предприятия на 1000 человек [42].

Пик развития рынка общественного питания Екатеринбурга пришелся на 2010 и 2011 гг., – говорится в исследовании. – В этот период уровень благосостояния населения восстанавливается к докризисным показателям, а вместе с ним восстанавливается и спрос на общественное питание. Далее развитие рынка замедляется. В среднем ежегодный темп роста оборота с 2012 г. по области составляет 5%, по городу – 7%». С начала 2015 г. рынок начинает показывать отрицательную динамику.